Démarche qualité et management d'un service commun inter-établissement universitaire

Résumé

Le pôle AIP-PRIMECA Lorraine est un centre de ressources dont le rôle est de dynamiser la formation dans les domaines de la Conception Intégrée en Mécanique et de la Productique. Il est l'un des neuf pôles du réseau national AIPPRIMECA. En Lorraine, le pôle AIP-PRIMECA est un service commun à trois établissements universitaires. C'est un lieu de transfert de la recherche vers la formation et l ' entreprise, utilisant du matériel de dimension industrielle. Dans cette communication, nous abordons la démarche qualité du pôle et son impact sur le management du service. L'obtention de la certification ISO 9001 version 2000, tout en étant un objectif important, est alors surtout un catalyseur. Après la définition du contexte et des ambitions du projet, le déroulement de la démarche mise en place est développé. En particulier, la phase conception du système qualité est abordée en précisant le rôle de l'accompagnement réalisé par un organisme externe. La partie suivante aborde l'ensemble du projet centré sur une modélisation des processus dans le cadre d'une approche participative avec le personnel. Le volet management est mis en évidence. L'ensemble de la démarche s' appuie sur un outil informatique de modélisation orienté processus, son exploitation est développée et agrémentée d'exemples. Ensuite, les choix stratégiques réalisés pour l'implantation du système qualité sont abordés. L'architecture informatique basée sur un SGDT est présentée ainsi que le portail Internet associé. Une dernière partie dresse le bilan du projet qualité mené dans un contexte universitaire avec les clients aux centres des préoccupations. Ce bilan met en évidence la démarche « projet » déployée et dresse un retour d' expérience significatif.