La performance en coûts et en délais : théorie des files d'attente et BPR

Résumé

Le Business Process Reengineering (BPR) est un mouvement dont les principes paraissent qualitatifs, bien que les résultats de la réorganisation soient affichés sous forme quantitative, en amélioration des délais et des coûts. Cet article fournit une interprétation des préceptes qualitatifs du BPR formulés par Hammer en comparant les différentes manières de traiter des flux aléatoires de travail dans les processus administratifs. Cette comparaison est menée de manière discursive, et plus formellement avec les équations liant les délais et les coûts dans chaque solution. Les préceptes qualitatifs avancés par Hammer prennent le sens d'une recherche de la solution organisationnelle la meilleure en délai et en coût. Si on ne tient compte ni des effets de productivité, ni des spécialisations des métiers, ni des différences de salaires, le centre d'appels, à un seul niveau, est l'organisation archétypale la meilleure, en termes de coût et de délais.