Mise en place d’un système d’indicateurs de performances.

Résumé

Qu'est-ce-que la performance ? C'est l'atteinte des buts que l'on
s'est fixés. La performance n'est donc pas le simple constat d'un résultat qui n'a pas de valeur en tant que tel. L'appréciation d'une performance implique la ,comparaison du résultat obtenu avec :
- l'objectif que l'on visait et/ou
- le résultat obtenu dans le passé et/ou
- le résultat obtenu par les autres.
Il est donc nécessaire de mesurer, et cette mesure va se faire grâce aux indicateurs de performance.
Pourquoi un système d'indicateurs de performance ? Pour piloter le progrès. Il ne s'agit pas dans cette approche, des « bons résultats de gestion » utiles au directeur financier (et parfois aux actionnaires !) mais d'un système dynamique, utile, directement et en permanence, à tous les acteurs de l'entreprise.
A quoi affecter les indicateurs, de performance ? Sur la création de valeur destinée à des clients internes et externes. On doit donc s'attacher à comprendre ,les modes de création de valeur (les processus) identifiée comme telle par ceux à qui elle est destinée. D'autre part, la notion de performance doit intégrer celle de
satisfaction du « client » : la performance dans certaines circonstances, c'est un client satisfait