R

e

v

u

e

F

r

an

ç

aise

d

e

Ges

ti

o

n

In

d

u

s

tri

elle

V

o

l.

3

3

,

N

°

3

T

RA

N

S

I

T

I

O

N

I

N

D

U

S

TR

I

E

L

L

E

V

E

R

S

D

ES

O

F

F

R

E

S

I

N

T

E

G

R

EE

S

«

P

R

O

D

U

I

T

S

/

S

E

R

V

I

C

E

S

»

Xa

vi

e

r

B

O

U

CHE

R

'

,

M

ari

e

R

e

in

e

BO

UD

AREL

"

e

t

D

ami

en

PO

Y

AR

D

-

R

é

s

um

é

.

-

L

'

ob

j

ectif

d

e

ce

p

a

p

i

e

r

e

s

t

d

e

p

r

ése

n

ter

les

p

r

e

mi

e

r

s

r

é

sul

tats

d

'

un

e

a

c

ti

o

n

dém

ar

ch

e

d

e

r

ech

er

ch

e

d

é

v

e

l

o

p

pée

d

ans

l

e

ca

dr

e

d

u

p

ro

j

e

t

ANR

Se

rv

I

NN

O

V

«

Inn

o

v

a

ti

o

n

In

d

us

tri

elle

Du

r

a

b

le

par

le

Se

rvi

ce

»

,

ainsi

q

u

'

un

e

sy

n

th

è

se

d

e

p

r

e

mi

ers

r

és

ul

ta

ts

o

b

te

nu

s

.

Ce

s

r

ech

er

ch

es

c

on

c

ern

e

n

t

l

a

tr

ans

i

ti

o

n

d

e

s

P

ME

s in

du

s

tri

e

ll

e

s

v

e

r

s

l

'

in

té

gr

a

ti

o

n

p

r

o

gr

ess

i

v

e

d

'

a

cti

vi

tés

d

e

p

r

od

u

cti

on d

e

se

rvi

ce

s

a

u

c

ô

té

d

'

ac

ti

vi

tés

d

e

p

r

o

d

u

cti

o

n

d

e

b

i

ens

ma

té

ri

els

,

tr

ans

i

ti

o

n

d

é

no

mm

ée

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

se

rv

i

cis

a

ti

o

n.

La

d

émar

ch

e

d

e

r

ech

e

r

ch

e

s

'

a

pp

ui

e

n

o

tamm

e

n

t

s

ur

un

e

nse

m

b

l

e

d

'

é

tu

d

e

s

d

e

c

as

p

o

ur

i

d

en

tifi

e

r

d

es

fa

ct

e

urs clés

d

e

p

il

o

ta

ge d

e

c

e

type

d

e

tr

ans

iti

o

ns

éc

o

n

o

miq

u

e

s

e

t

o

r

g

anis

a

ti

o

nn

e

ll

es

:

(

i

)

fo

rm

es

typ

e

s

d

e

c

o

up

l

a

g

e

s

,

(

ii

)

fa

cte

ur

s

in

te

rv

enan

t

co

mm

e

c

a

tal

y

se

ur

s

d

e

tr

ansi

ti

o

n

,

(

iii

)

fa

c

t

e

ur

s

in

te

rv

e

nan

t

c

o

mm

e

d

é

t

e

rminant

d

e

l'

o

ffr

e

p

r

o

d

ui

t

/

servi

c

es

.

C

ette

p

ha

se

d

e

r

e

ch

e

r

ch

e

d

é

bo

u

ch

e

r

a

ul

té

ri

e

ur

e

m

en

t

sur

l

e

d

é

v

el

o

p

pem

en

t

d

'

o

u

tils

e

t

d

e

m

é

th

o

d

es

d

'

ai

d

e

à

l

a

d

écis

i

o

n p

l

us

fo

rm

els

.

M

o

ts-clé

s

:

S

ystèm

es

p

r

od

u

i

ts

/

se

rvi

c

es

;

Pr

oce

s

sus

d

e

Servi

cisa

tio

n

en

in

d

us

bi

e

;

P

ME

.

1

.

P

r

o

b

l

é

m

a

ti

qu

e

d

e

tr

an

s

i

ti

o

n

v

e

r

s

d

e

s

o

ffr

e

s

in

t

é

gr

é

e

s

p

r

o

d

ui

ts/s

e

rvi

c

e

D

ans

un

c

o

n

te

x

te

p

r

o

du

ctif

d

e

c

o

n

curr

e

n

ce

m

o

n

di

alisée

,

d

e

crise

ind

u

s

tri

ell

e

s

tru

ctur

ell

e

e

t

d

'

é

pu

i

sem

e

n

t

pro

gr

e

ss

if d

es

r

e

s

so

ur

ce

s

na

tur

ell

e

s,

l'

éc

o

n

o

mi

e

d

e

fo

n

ctio

nnali

té

(EF

.

)

semb

l

o

ffrir

un

e

voie

p

ro

m

e

tteuse

po

ur

r

é

p

o

n

dr

e

a

u

x

e

n

j

e

ux

d

u

d

é

v

el

op

pem

en

t

d

ur

ab

l

e

(M

o

n

t

20

0

2

J

o

hans

s

on

P

.

&

O

lha

g

e

r J

.

2

006

;

D

u

T

er

tr

e

200

7

;

B

ain

e

s

e

t

al

.

2

00

9

)

.

Ainsi

,

l

es

limi

tes

a

ctu

ell

e

,

•

Pr

o

f

es

s

e

ur

,

Ec

o

l

e

N

a

ti

o

n

al

e

S

u

pé

ri

e

ur

e

d

es

Min

es

d

e

Sain

t

E

ti

enn

e

-

Ins

ti

tu

t

F

a

yo

l

,

1

58

C

o

urs

F

a

uri

el

,

42

0

23

Sain

t

E

ti

enne

,

F

r

an

c

e

,

bo

u

ch

er®emse

.

fr

.

"

P

r

o

f

es

s

e

ur

,

E

c

o

l

e

N

a

ti

o

n

al

e

S

u

pé

ri

e

ure

d

es

Min

es

d

e

N

an

cy

,

Cam

pus

A

rte

m

-

CS

1

4

234,

92

ru

e

d

u

Se

rg

en

t

B

l

an

d

an

,

44 04

2

N

an

c

y

C

e

d

ex

,

mar

i

e--

re

in

e

.

bo

u

d

ar

el

@min

es

.

in

p

l

-

n

an

cy

.

fr

.

"'

D

ir

ec

te

u

r

, PC

I

/

SC

E

MM

&

B

usines

O

us

te

r

ME

CA

L

O

IRE

-

Sain

t

E

ti

enn

e

,

F

r

an

ce

,

d

ami

en

.

p

oy

ar

d

@pc

i

.

fr

.

9

2

Xa

vi

e

r

BO

U

CHE

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

A

RE

L

e

t

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

du

m

o

d

èl

e

d

o

minan

t d

e

p

ro

d

u

c

ti

o

n

,

an

cr

é

d

ans

l

'h

ype

r

c

o

ns

o

mm

a

ti

on

e

t

l'

ob

s

ol

e

s

ce

n

c

e

,

po

us

sen

t

l

e

s

e

n

tr

e

p

rises

in

d

u

s

tri

e

ll

e

s

à

d

é

v

e

l

o

p

pe

r

un

e

o

ffr

e se

rv

i

ci

e

ll

e

n

o

v

a

tri

c

e

,

e

n

c

o

u

p

l

a

g

e

à

l

a

p

r

o

du

cti

o

n

man

uf

a

c

turi

è

r

e

tr

a

di

ti

onn

e

ll

e

.

L

'

éc

o

n

o

mi

e

d

e

fo

n

c

tio

nnali

té

vise à

c

o

n

cili

er

un

r

e

n

o

uv

e

ll

e

m

e

n

t

d

es a

v

anta

g

e

s

co

n

cu

rr

e

n

ti

e

ls

d

es a

c

te

ur

s

indu

s

tri

e

ls

,

a

v

ec

l'

in

té

gr

a

ti

o

n d

e

s

d

é

fis

e

n

v

ir

o

nn

e

m

en

ta

ux

e

t

s

oci

a

u

x

.

D

ans

ce

m

o

d

è

l

e

d

e

p

ro

du

cti

o

n

e

t

d

e

c

o

ns

o

mma

tio

n

,

l'

o

ffr

e

in

d

us

tri

e

ll

e

ou

c

o

mm

e

r

ci

al

e

p

ri

v

il

é

gi

e

l

'

a

cc

è

s

dir

ec

t

a

u

x fo

n

cti

o

ns

e

t

a

u

x

pe

r

fo

r

man

ce

s s

ur

l

'

a

c

q

uis

i

tio

n

e

t

la

po

s

se

s

s

i

on

d

e

b

i

e

ns

p

ar

l

e

cli

e

n

t

Il

s

'

a

gi

t

l

à

d

'

un

e

tr

ansi

tio

n

d

'

un

e

éc

o

n

o

mi

e

d

e

pr

o

d

ui

ts

v

e

r

s

u

n

e

éc

o

n

omi

e

d

e

fo

n

cti

o

ns

;

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

'

échan

g

e

v

er

s

l

a

v

al

e

ur

d

'

usag

e

;

d

e

l

'

a

c

cr

o

is

se

m

e

nt

d

e

s

v

o

l

um

es

d

e v

e

n

t

e

v

e

r

s

un

é

l

ar

gis

se

m

en

t

d

e

l

a

v

al

e

u

r

cr

éée

t

o

u

t

a

u

l

o

ng

d

u

cy

cl

e

d

e

v

i

e

.

La

v

al

e

ur

d

'

u

s

a

g

e

te

n

d

ainsi

à

se

s

ub

s

ti

tu

e

r

à

l

a

v

al

e

ur

m

a

téri

e

ll

e

o

u

in

trinsèq

u

e

d

'

un

p

ro

d

u

it. Ce

tt

e

v

al

e

u

r

d

'

u

sa

g

e

,

ex

pé

r

i

e

nti

ell

e e

t

singuli

è

re,

r

é

s

ul

te

al

o

r

s

d

'

un

e

d

yn

amiq

u

e

d

e

C

o-

p

r

o

d

u

c

ti

o

n

en

tr

e

cli

en

ts

e

t

fo

u

rnis

se

ur

s

q

ui

,

p

ar

l

a

co

m

p

l

e

x

i

té

du

c

o

up

l

a

g

e

e

n

tr

e

p

ro

d

u

c

ti

o

n

d

e

b

i

e

ns

tan

gi

b

l

e

s et

p

ro

du

c

ti

o

n

d

e

s

e

rv

ic

es

in

tan

gi

b

l

es

,

r

e

n

o

u

v

e

ll

e

le

s

mo

d

ali

té

s

d

e

c

o

ll

a

bo

r

a

tio

n

e

t

d

'

in

t

e

ropé

r

a

b

il

i

té

e

n

tr

e

l

e

s

a

cte

ur

s

s

oci

o-éc

o

n

o

mi

q

u

es

L

'

o

bj

ectif d

e

c

e

t

ar

ti

cle es

t

d

e

p

r

ése

n

te

r

un

e a

cti

o

n

d

e

r

ech

e

r

ch

e

d

é

v

e

l

o

p

p

ée

d

ans

l

e

c

a

dr

e

d

u

p

ro

j

e

t

A

NR

Se

rv

I

N

N

O

V

«

Inn

ov

a

ti

on

In

du

s

tr

i

e

ll

e

D

ur

a

b

l

e

p

ar

l

e

Se

rvi

ce

»

,

ains

i

q

u

'

un

e

synth

ès

e

d

e

s

p

r

e

mi

e

r

s

r

é

s

ul

ta

ts

.

Le

p

r

oj

e

t d

e

r

ech

e

r

ch

e

Serv

l

N

N

O

V

é

tu

di

e

l

a

tr

ans

i

ti

o

n

éc

o

n

o

mi

qu

e e

t

o

r

g

anis

a

tio

nn

e

ll

e

d

e

s

P

M

E

s

in

du

s

trie

lle

s

v

e

r

s

l'

éc

o

n

omi

e

d

e

l

a

fo

n

cti

o

nnali

té

(

D

u

T

e

r

tr

e

, 2

0

0

7)

p

ar

l

e

co

u

p

l

a

g

e

d

'

a

cti

vi

t

és

d

e

se

rvi

c

e

s

a

u

x

a

c

ti

v

i

té

s

d

e

p

r

o

d

u

cti

o

n

in

du

s

tri

ell

e

s

p

l

u

s

cl

as

s

i

qu

e

s

.

L

'

e

n

j

e

u

d

e

ce

tr

a

v

ail

e

s

t

d

e

d

é

bou

ch

e

r

s

u

r

un

e

d

é

mar

ch

e

d

e

di

a

gn

os

ti

c

e

n

e

n

tr

e

p

rise

,

fo

u

rnis

s

an

t

a

u

x déci

d

e

ur

s

in

du

s

tr

i

e

l

s

d

es

o

u

ti

ls

d

'

an

al

y

se

e

t

d

'

ai

d

e

à

l

a

p

ri

se

d

e

d

éci

s

io

n p

o

ur

g

é

r

er

ce

tte

m

u

ta

tio

n

.

L

a

tr

ans

fo

rm

a

tio

n

d

e

s

e

n

tr

e

p

rises

p

ar

in

té

gr

a

ti

o

n

p

r

o

gr

es

s

i

v

e

d

'

a

c

ti

v

i

té

s

d

e

p

r

o

d

u

c

ti

o

n

d

e

s

e

rv

i

ce

s

a

u

c

ô

té

d

'

a

c

ti

v

i

tés d

e

p

ro

du

c

ti

o

n d

e

b

i

e

ns

m

a

té

ri

el

s

,

d

é

n

o

mm

ée

se

rv

icisati

o

n

(B

a

yn

e

s

&

al

.,

2

00

7)

, in

d

ui

t

u

n

e

tr

ans

fo

r

ma

tion

e

n

p

ro

fo

nd

e

ur

d

es

m

o

d

è

l

e

s

d

'

e

n

tr

e

p

rise

s

:

à l

a

fo

is

d

e

s

m

od

èl

e

s

éc

o

n

omi

q

u

e

s

e

t

d

e

s

m

o

d

è

l

e

s

o

r

g

ani

sa

ti

o

nn

e

l

s

.

E

n

ce se

ns

,

ce

tte

tr

ans

i

tion

ac

tu

ell

e

m

e

n

t

e

n

é

m

e

r

g

e

n

c

e

d

ans

l'

e

nv

ir

onn

e

m

e

nt

éc

o

n

o

mi

qu

e

in

te

rna

ti

o

nal

,

co

ns

ti

tu

e

un

no

uv

e

l

e

n

j

e

u

p

arti

cu

li

è

re

m

e

n

t

in

té

r

e

s

san

t

l

'

i

n

du

s

tri

e

:

co

mm

e

n

t

d

éci

d

e

r

,

p

il

o

te

r

e

t

a

c

c

o

m

p

a

gn

e

r

l

a

tr

ans

fo

rm

a

ti

o

n

d

'

e

n

tr

e

p

rise

s

tra

di

ti

o

nn

elle

m

en

t

m

an

u

fa

c

tu

ri

è

r

e

s

,

afin

d

e

m

aî

tri

se

r

l

e

s

im

p

a

c

ts

éc

on

omi

q

u

e

s

e

t

o

r

g

anis

a

ti

o

nn

e

l

s

in

d

ui

ts

p

a

r

l

a

se

rv

i

ci

sa

ti

on

?

P

ar

aille

ur

s,

a

u

-d

e

l

à

d

e

s

e

x

e

m

p

l

e

s

e

m

b

l

é

m

a

ti

qu

e

s

d

e

l'

E

co

n

o

mi

e

d

e

F

o

n

cti

o

nnali

t

é

s

q

ui

rel

è

v

e

n

t p

rin

ci

p

al

e

m

e

nt d

e

gr

an

d

e

s

s

tru

c

tu

r

e

s

(

X

ero

x

,

Mi

che

lin

,

R

o

lls

R

o

y

ce

,

e

tc

.

.

.

)

, co

mm

e

n

t

p

re

n

d

r

e e

n

c

o

m

p

te l

es

s

pécifi

t

é

s

d

e

s

P

ME

s

dans

c

e

tte

m

u

ta

ti

o

n

?

L

'

arti

cl

e

se foc

alise

s

ur

l

'

o

bj

ec

tif

s

ui

v

an

t

:

i

d

e

n

tifi

e

r

l

es

d

if

f

é

r

e

n

ts

m

o

d

e

s

d

e

c

o

up

l

a

g

e

e

n

tr

e

p

r

o

d

ui

t

e

t

se

rv

i

ce

s

d

ans

l

e

co

n

te

x

te

des

P

ME

,

e

t

r

ech

e

r

c

h

e

r

l

es

m

o

t

e

u

r

s e

t

d

é

te

r

min

an

ts

q

ui

v

o

n

t

infl

u

e

r

s

ur

l

a c

o

ns

tru

c

ti

o

n

d

'

o

ffr

es

in

té

g

r

ées

p

ro

d

u

i

t

/

serv

ice

.

La

sec

tion

2

in

tr

od

ui

t

J

a

n

o

ti

o

n

d

e

c

o

u

p

l

a

g

e

p

ro

d

ui

t

/

se

rv

ic

e

p

ar

un

é

ta

t

d

e

l'

ar

t

q

u

i so

ul

i

gn

e

l

a

v

ari

é

t

é

d

e

s

fo

rm

es

d

e

c

o

u

p

l

a

g

e

s

©

R

e

v

u

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

on

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

T

r

ans

i

tio

n

in

d

us

tri

e

ll

e

v

er

s

d

es o

ffr

es

in

té

gr

ées

«

P

r

od

ui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

93

p

o

ssi

b

l

es

.

E

n

secti

o

n

3

,

n

o

u

s

ex

p

li

ci

to

ns

l

a

d

é

mar

ch

e s

tru

ctur

ée

d

e

r

ech

er

ch

e

a

d

o

p

tée

,

e

t

n

o

us

p

r

ése

n

to

ns

d

es

é

tu

d

es

d

e c

as

à

l

a

b

ase

d

e

l

'

é

tu

d

e

.

E

n

sec

ti

o

n

4

n

o

u

s

p

r

ése

nt

ons

l

es

p

r

e

mi

e

r

s

r

é

s

ul

ta

ts

d

e

l

'

é

tud

e

,

s

ur

l'

i

d

e

n

tifi

ca

ti

on

d

e

la v

ari

é

té

d

es

fo

rm

e

s

d

e

c

o

u

p

l

a

g

es,

s

ur

l

e

r

e

pé

r

a

g

e

d

e

s

fa

cte

ur

s

ca

tal

y

san

t

l

a

tr

ans

i

tio

n

v

e

r

s

l

e

se

rv

ice

p

o

ur

l

e

s

P

ME

s

in

d

ustri

ell

es

,

p

uis

s

ur

l

es

d

é

te

rminan

ts

d

e

l

a

c

onfi

gur

a

ti

o

n

d

'

un

e

o

ffr

e

p

r

o

d

ui

ts

/

se

rvi

ces

.

2

.

T

r

a

v

a

ux

s

cie

n

tif

i

q

u

e

s s

ur

la

s

e

rvi

ci

s

a

ti

o

n

d

e

l

'

in

d

u

s

tri

e

2

1

V

a

ri

é

t

é

d

e

s

c

ou

p

la

g

es en

tr

e

p

r

o

d

u

c

ti

o

n d

e

b

i

ens

e

t

pr

o

d

u

c

ti

o

n d

e

s

erv

i

c

es

Ce

tt

e actio

n

d

e

rech

e

r

ch

e

d

é

v

e

l

op

pée

d

ans l

e

ca

dr

e

d

u

p

r

oj

e

t

Se

rv

INN

O

V

,

vise

à

a

p

p

r

o

fo

n

dir

l

es m

éc

anis

m

e

s

d

e

d

é

pe

n

d

an

ce

e

n

tr

e

p

r

o

dui

t

e

t

se

rv

i

ce

a

u

sein

d

'

un

mê

m

e

sy

s

tè

m

e

p

ro

du

c

tif

.

D

ans

un

e

vis

i

o

n

d

ynami

q

u

e

d

'

é

v

o

l

u

ti

o

n

d

e

s

e

n

tr

e

p

rises

,

l

'

en

j

e

u

es

t

d

'

a

p

p

r

éh

e

n

d

er

l'

infl

u

e

n

ce r

éci

p

r

o

q

u

e e

n

tr

e

p

ro

d

u

cti

o

n

d

e b

i

ens

ma

téri

e

ls

e

t

o

ffr

e

d

e

se

rv

ices

immaté

ri

e

ls,

a

u

l

o

n

g

d

e

l

a

tra

j

ec

t

o

ir

e

d

e

déve

l

o

pp

em

en

t

e

t

d

'

inn

o

v

a

ti

o

n

d

'

un

e

o

r

ganis

a

tio

n

.

U

n

e

te

ll

e

anal

y

se s

e

co

nfr

on

te

à

un

e

gr

and

e

di

v

e

r

si

t

é

d

'

o

ffr

es

d

e

se

rvi

c

es

,

q

ui

a

po

ur

co

r

oll

air

e

un

e gr

an

d

e

v

ari

é

té

d

e

m

od

ali

t

és

d

e

co

u

p

l

a

g

e

en

tr

e

p

ro

d

ui

ts

e

t

se

rvi

c

e

s

,

dans l

a

p

r

es

ta

ti

o

n

glob

al

e

o

ff

er

te

à

un

cli

en

t

D

iff

é

r

e

n

tes

ty

po

l

o

gi

es

pe

uv

en

t

se

rvir

d

e

b

ase

po

ur

gé

r

e

r

c

e

tte

co

m

p

l

exi

té

.

(B

alin

,

2

00

7)

offre

un

large

é

ta

t

d

e

l

'

ar

t

s

ur

l

e

s

typo

logies c

on

ce

rnan

t

dir

ec

tem

e

n

t

l

a

n

otio

n

d

e

se

rvice

.

L

'

a

u

te

ur

d

i

s

tingu

e

l

es

ty

po

l

o

gi

e

s

à

c

ar

a

ctèr

e

éc

o

n

o

mi

qu

e

(l

e

cri

tèr

e

d

e

cl

as

sifi

c

a

ti

o

n

es

t

r

e

li

é

à

l

a

na

tur

e

d

e

l'

ac

ti

vité

éc

on

omiq

u

e

p

r

o

d

ui

te

)

,

l

es

typo

l

o

gie

s

ori

e

n

tées

mar

k

e

ting

(l

es

cri

tèr

e

s

d

e

ty

p

o

l

o

gi

e

c

o

n

ce

rne

n

t

n

o

tamm

e

n

t

d

es c

ar

a

c

téris

ti

q

u

es

d

e

mar

k

e

tin

g

d

es

servi

ces,

l

e

d

egr

é

d

e

par

tici

p

atio

n d

u

cli

e

n

t

o

u

e

n

c

o

r

e

l

e

m

o

d

e

d

e

li

vr

ais

o

n u

tilisé

)

e

t

les

typ

o

l

o

gi

es

in

dui

tes

p

ar

l'

im

p

li

cati

o

n

d

u

cli

e

n

t

(

cri

tè

r

e

s liés

a

u

vo

l

ume e

t

à

l

a

vari

é

té

d

e

l

a

cli

en

tèl

e,

a

u

d

e

gr

é

d

e

p

e

r

so

nnalis

a

ti

o

n

,

é

v

e

n

tu

e

ll

e

m

e

n

t

c

ou

p

l

é

à

d

'

a

u

tr

es

cri

tèr

es

tels

qu

e le

type

d

e

p

r

oc

ess

us

d

e

p

r

od

u

c

tio

n

)

.

Bi

e

n q

u

e

c

e

n

tr

ées

e

n p

ri

o

ri

té

su

r

le

servi

ce

,

c

es

typo

l

o

gi

es

n

e

pe

uv

en

t

ex

cl

ur

e

co

m

p

l

è

te

me

n

t

le

p

ro

d

ui

t

: so

i

t

p

ar

ce

q

u

'

un

b

i

en

d

u

cli

e

n

t

es

t

l

'

o

bj

e

t

d

u

servi

ce (p

ar

e

x

em

p

l

e

un

e

p

r

e

s

ta

tio

n

d

e

r

é

p

ar

a

ti

on d

e

bi

e

n

m

a

té

ri

el

)

;

so

i

t

p

ar

ce

q

u

e l

e

b

i

en

es

t

dir

ecteme

n

t

un

e

d

e

s

c

o

mp

os

an

te

s

d

e

l

a

p

r

es

ta

ti

o

n

(p

ar

e

x

em

p

l

e

p

r

es

ta

ti

o

n

d

e

mise

à

dis

po

si

ti

o

n d

'

un

éq

u

i

pem

e

nt

)

.

A

ti

tr

e

d

'

e

xem

p

l

e

,

l

a

cl

as

s

ifi

c

a

ti

o

n

d

e

s

servi

c

es

d

e

(F

i

tzimm

o

ns

2

004

)

u

tilis

e

l

e

cri

tèr

e

'

O

bj

e

t

du

p

r

oc

e

ss

u

s

'

e

n d

is

tinguan

t

l

e

s

'

tr

ai

tem

en

ts

d

e

s

b

i

ens

'

,

'

tr

ai

tem

en

ts

d

e

l

'

inf

o

rma

tio

n

'

e

t

'

tr

ai

t

em

en

ts

d

e

s

per

s

onn

es

'

.

On

r

etie

n

dr

a

l

e

tr

a

v

ail

d

e

syn

th

èse

r

é

alisé

par

(

G

i

ar

d

20

0

5

)

q

ui

à

tr

a

v

e

r

s

2

gr

an

d

es

c

a

té

g

orie

s

d

e

servi

c

es

co

ns

o

mm

é

s

p

ar

l

e

s

pe

r

so

nn

es

e

t

p

ar

les

entr

e

p

rises

,

p

r

opo

se

u

n

e

cl

as

s

ifi

c

a

tio

n

in

té

gr

an

t

l

e

s

li

ens

e

n

tr

e b

i

e

ns

e

t

servi

c

es

.

Le

critèr

e

p

rin

ci

p

al

d

e

cl

as

s

ifi

catio

n

e

s

t

l

'

ob

j

e

t

d

e

l

a

p

r

e

s

ta

ti

o

n

d

e

serv

i

ce

s

,

s

el

o

n

qu

'

il

s

'

a

gi

t

d

e

mise

à

di

s

po

s

i

ti

o

n

d

e

bi

en

,

d

e

mise

à

di

s

po

s

i

tio

n

d

'

inf

o

rma

ti

o

n

, o

u

b

ie

n

d

e

m

o

difi

ca

ti

on

d

e

l'

é

ta

t

d

e

r

esso

ur

c

es

.

© R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

ell

e

-

V

o

l

.

33

,

N

°

3

9

4

X

avi

e

r

BO

U

OIE

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

AREL

e

t

Dami

e

n

PO

Y

AR

D

A

u

-

d

e

l

à

d

e c

e

s

cl

ass

ific

a

ti

o

ns

d

e

s

serv

i

ce

s

e

n

e

ux

-

m

êmes

,

diff

é

r

e

n

ts

tr

a

v

a

ux

s

'

in

té

r

e

s

se

n

t

p

l

u

s

d

ir

ec

t

e

m

e

n

t

a

ux

d

é

pe

nd

an

c

es

e

n

tr

e

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

p

r

o

d

u

cti

o

n

d

e

b

i

e

ns

e

t

d

e

s

e

rvi

c

es

.

T

yp

i

q

u

e

m

e

n

t

,

d

ans

l

e

d

omain

e

d

e

l

a

s

tr

a

té

gi

e

in

d

u

s

tri

e

ll

e

(j

o

hansso

n

e

t

O

lh

a

g

e

r

, 2

006

)

p

r

o

po

sen

t

un

c

a

dr

e

d

'

anal

yse

pe

rm

e

ttan

t

d

e

diff

é

r

en

ci

er

d

if

f

é

r

e

n

te

s

s

tr

a

té

gi

es

pe

r

tin

e

n

t

e

s

d

e

co

up

l

a

g

e e

n

tr

e

p

rod

u

c

ti

o

n

d

e

b

i

e

ns

e

t d

e

se

rv

ic

e

s

,

a

u

sein

d

'

un

e

m

ê

m

e

o

r

g

anisa

tion.

L

e

c

a

d

r

e

d

'

analy

s

e

es

t

n

o

tamm

e

n

t

b

asé s

ur

u

n

cri

tè

r

e

d

e

vo

l

um

e

d

e

l

a

d

e

man

d

e

a

p

p

li

q

u

é

d

'

un

e

p

ar

t

a

u

x

p

ro

d

ui

ts

e

t

d

'

a

u

tr

e

p

ar

t

a

u

x

se

rv

ic

e

s

,

e

t

un

cri

tè

r

e

d

e

ni

v

e

a

u

d

e

maî

trise

s

ur

l

e

s

p

r

o

ce

s

s

us

(

p

our

l

a

p

ro

d

u

c

tion

d

e

b

i

e

n d

'

u

n

e

p

art

e

t

d

e

servi

c

e

s

d

'

a

u

tr

e

p

art

)

.

C

e

tte

analy

se

c

o

u

p

l

ée

p

r

o

d

ui

t

/

se

rv

i

ce

vise

à l

a

d

é

fi

ni

tio

n

c

o

h

é

r

e

nt

e

d

e

s

tr

atégie

s

in

té

gr

ées

d

e

p

ro

du

cti

o

n d

e

b

i

e

ns

m

an

ufa

c

turi

ers

e

t

d

e

se

rv

ices

imm

a

té

ri

els

.

E

n

c

o

m

p

l

é

m

e

n

t

d

e

c

e

tte vi

s

i

o

n

s

tr

a

tégi

q

u

e

anal

y

s

an

t

l

a

gl

ob

alité

d

u

s

y

s

tè

m

e

d

e

p

ro

d

u

c

ti

on

,

dif

fé

r

e

n

ts

a

u

t

e

u

r

s

se

focali

se

nt

s

ur

l

a

n

a

tur

e

d

e

l

'

o

ffre

c

o

up

lée

p

r

o

d

ui

t

/

se

rvi

ce

a

u

sein

d

e

PS.5

(

S

y

s

tè

m

es

P

ro

d

u

i

ts-

Se

rvi

c

e

s

)

.

E

n

r

é

f

é

r

e

n

c

e

à

un

e

e

nqu

ê

te

s

ur

l

e

te

rr

i

t

o

ir

e

i

tali

e

n

,

(M

anzini

&

V

e

zzo

li

,

200

3

)

p

ro

po

se

n

t

un

e

cl

a

s

sific

a

ti

on

d

e

s

PSS

e

n

3

ca

té

go

ri

e

s

:

(

1

)

l

e

s

p

r

es

ta

tio

ns

d

e

se

rvi

ce

s

fo

u

rnis

s

an

t

d

e

s rés

ul

tats

dir

ec

ts

a

u

cli

e

n

t

;

(

2

)

l

e

s

se

rvi

c

es

a

u

gme

n

tan

t

l

a

vale

ur

a

j

o

u

tée d

u

cy

cl

e

d

e

vi

e

d

e

p

ro

d

ui

t

;

(

3

)

l

es

se

rv

i

c

e

s

fo

urni

s

s

ou

s

fo

rm

e

d

e

p

l

a

te

fo

rm

e

offr

an

t d

e

s ca

p

a

ci

t

és

u

til

e

s

à

l

'

o

bte

n

ti

on d

e

rés

ul

ta

ts

p

ar

l

e

cli

e

n

t.

E

n

ré

f

ére

n

c

e a

ux

tr

a

v

a

u

x

d

e

(H

ock

e

r

ts

,

1

9

99

)

,

r

e

p

ri

s

p

ar

(f

ukk

e

r

&

V

an

H

al

e

n

2

0

03

)

o

u pl

us

r

éc

e

mm

en

t

d

e

(B

a

yn

es

e

t

al

.,

2

00

7)

,

un

e

typo

l

o

gi

e

d

e

s

PSS

es

t

a

u

j

o

u

r

d

'

h

ui

cl

a

s

s

i

qu

e

m

e

n

t

u

tili

sée

:

•

Les

PSS

o

ri

e

n

té

s

'

p

ro

dui

t'

:

l

e

p

r

o

d

u

it

fai

t

l'

ob

j

e

t d

'

un

a

c

te d

e

v

e

n

te

tr

a

d

i

tio

nn

e

l,

m

ais

l

e

c

o

n

tr

a

t

initial d

e

v

e

nt

e

in

cl

u

t

d

e

s

se

rv

i

c

es s

'

inscri

v

an

t

d

ans

l

e cycl

e

d

e

v

i

e

d

u

p

r

o

d

u

i

t.

•

L

es

PSS

o

ri

e

n

t

és

'

u

sa

g

e

'

:

l

e

p

r

es

ta

tair

e v

e

n

d

uni

q

u

e

m

en

t

u

n

e

u

tili

sati

o

n

o

u

un

e

mise

à

dis

po

s

i

ti

o

n

d

'

un

p

ro

d

u

i

t

q

u

i

n

'

e

s

t p

l

u

s

po

s

sé

d

é

p

ar

l

e

c

li

e

n

t.

•

Le

s

PSS

o

ri

e

n

té

s

'

r

é

su

l

ta

ts

'

:

in

d

é

pe

n

d

amm

e

nt

du

p

ro

d

ui

t

,

l

e

p

r

e

s

ta

tair

e

g

ar

an

ti

t

l

a

satis

fa

c

ti

o

n

d

'

un

beso

i

n p

ar

un

e

ng

a

g

eme

n

t

s

ur

un

r

é

s

ul

ta

t

q

ui

fai

t

l

'

o

bj

e

t

d

'

un

c

o

n

tr

a

t

a

v

ec

l

e cl

i

e

n

t.

2

.

2

T

r

a

ns

i

ti

on

v

ers

l

e

s

erv

ic

e

:

p

r

o

c

es

s

us

d

e

s

erv

i

d

s

a

ti

o

n

E

n

c

o

m

p

l

é

m

e

nt

à

l

a

no

ti

o

n

d

e

S

y

s

tè

m

e

P

r

o

d

uit

-

Se

rv

ic

e

,

a

é

m

e

r

g

é

l

a

n

o

ti

o

n d

e

servicis

a

ti

on

,

q

ui

se

f

oc

al

i

se

s

ur

l

e

p

r

oc

e

ssu

s

d

e

trans

i

ti

on

d

'

e

n

tr

e

p

ri

se

,

n

o

tamm

e

n

t

po

ur

!'

e

n

tr

e

p

ri

se

tr

a

d

iti

o

nn

e

ll

e

m

en

t

in

du

s

tri

e

ll

e

q

u

i in

tè

gr

e

p

rogre

ss

i

v

e

m

e

nt

des a

c

tivité

s

d

e

s

e

rvi

c

e

s

.

D

ans

l

a

li

tté

r

a

tur

e

scie

n

tifi

q

u

e

,

p

l

us

i

e

ur

s

te

n

ta

tives

d

e

d

é

fini

ti

o

ns

o

nt

é

t

é

é

l

a

bo

r

ées

p

ar

d

iff

ér

e

n

ts

gr

ou

pe

s

d

e

r

ech

e

r

ch

e q

ui

s

'

e

ff

o

r

ce

nt

d

'

e

n

po

ser

l

es

b

ases

th

éo

ri

q

u

es

.

«

Se

rvi

tiz

a

ti

o

n

is

th

e

i.nJl

o

v

a

tio

n

o

f

an

o

r

g

anisa

ti

o

n

'

s

c

a

p

a

b

ili

ti

es

an

d

p

r

oc

e

s

se

s t

o

be

tt

er cr

ea

te

m

u

tu

al

v

al

u

e

thr

o

ug

h

a

s

hift

fr

o

m

se

llin

g p

ro

d

u

ct

t

o

se

l

lin

g

PSS

"

(

B

ain

es

e

t

al

,

20

09

)

.

Le

d

é

v

el

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

s

ac

ti

v

i

té

s

©

R

e

v

u

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

ustri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

T

r

ansitio

n

in

d

us

tri

e

ll

e

v

e

r

s

d

es

o

ffres

in

té

grées

«

P

r

od

ui

ts

/

Servi

c

es

»

9

5

d

e

se

rvi

c

e a

u

se

in

d

e

l

'

in

d

us

trie

m

an

u

fa

cturi

è

r

e

r

e

pr

é

se

n

te

un

m

o

uv

em

e

n

t

q

u

alifi

é

d

e

«

servi

tiza

tio

n

o

f

man

uf

a

c

turin

g

»

(V

an

d

e

rm

erw

e e

t

R

a

d

a

, 1

9

88

)

.

M

ais po

u

r

se

to

urn

e

r

ve

r

s

ce

n

o

u

v

ea

u par

a

d

i

gm

e,

un

e

r

e

mise

en

qu

e

s

ti

on

du

r

ô

l

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ris

e

e

t

d

e

s

on

o

r

g

anis

ati

o

n

e

s

t

n

éc

es

saire

.

Le

s

P5.5

n

e

so

n

t

p

as

b

asés

uni

qu

e

m

en

t

sur

d

e

s

as

pec

ts

techni

qu

e

s

e

t

fo

n

c

ti

o

nn

e

ls

,

c

ar

ils

m

e

tte

n

t

e

n

j

e

u

é

g

al

e

m

e

n

t

c

ertains as

pects

o

r

g

anisa

ti

o

nn

e

ls

, ce q

ui

in

tr

o

d

ui

t

un

e

d

iffi

c

ul

té

s

u

p

p

l

é

m

e

n

taire

l

o

r

s

d

e

l

'

im

p

l

é

m

e

n

ta

ti

on d

e

c

e

c

on

ce

p

t

d

ans

l

es e

n

tr

e

p

ris

e

s

(

C

o

o

k

e

t

al

.

,

200

6

)

.

Ains

i,

l

a

tr

ans

i

tio

n

d

e

l

a

p

ro

d

u

c

ti

on d

e

p

r

o

d

ui

t

à

l

a

p

r

es

ta

tio

n

d

e

se

rv

ic

e

po

ur

un

e

e

n

tr

e

p

rise

man

ufac

turi

èr

e

s

'

af

fr

o

n

te

à

d

'

im

po

r

tan

ts

v

e

rr

o

us

d

e

tr

ans

fo

rm

a

ti

on

o

r

g

ani

s

a

ti

onn

e

ll

e

.

L

a

servi

ci

sa

tio

n

n

éc

e

ss

i

te

un

chan

g

em

en

t

a

u

ni

v

ea

u

d

e

l

a

c

o

n

ce

p

tio

n

techni

qu

e

d

e

l'

o

ffr

e,

d

es

p

rin

ci

pes

d

'

o

r

g

anisa

tio

n

,

d

e

s

tru

c

tur

e

e

t

d

e

n

o

u

v

ea

ux

p

r

oc

é

d

és

p

o

ur

l

e

fa

b

r

i

c

an

t

d

e

p

r

o

d

ui

t

La

tr

ansitio

n

ve

r

s

l

a

se

rv

i

à

sa

tio

n

c

o

ns

ti

tu

e

al

o

r

s

un

p

r

oc

e

ss

us

d

écisi

o

nn

el

d

ynami

q

u

e e

t

c

o

m

p

l

e

x

e

,

so

umis

à

d

e

n

o

m

b

r

e

u

x

risq

u

es

,

q

ui

pe

u

v

en

t

diss

u

a

d

e

r

l

es

m

ana

ger

s

d

'

en

tr

e

r

d

ans

un

tel

p

r

oc

es

s

u

s

(

D

ahm

ani

e

t

al

.

,

2

0

1

3

b

)

.

Dè

s

l

o

r

s l

a

c

a

p

a

cité

d

es

diri

g

e

an

ts

in

d

us

tri

els

à

g

ér

er

l

e

ur

tr

a

j

ec

toir

e

d

'

é

vo

l

u

tion

s

tr

a

té

gi

q

u

e

e

n

fo

n

c

tio

n

d

es

bo

ns

cri

tè

r

es

d

e

p

rise

d

e

p

rise

d

e

d

éci

s

i

o

n

p

o

s

e q

u

e

s

ti

on

(P

e

ll

e

grin

e

t

al

.

,

20

1

3)

.

D

ans

l

e

ca

dr

e

d

e

l

a

s

ui

t

e

d

e

c

e

p

a

p

i

er

,

no

u

s

all

o

ns

te

n

ter

d

'

écl

air

er

ce

r

tains

fa

cte

u

r

s

d

e

p

il

o

ta

g

e

in

te

rn

e

,

q

ui

pe

u

v

en

t

se

r

é

v

é

l

er

pertin

ents

po

ur

c

e

p

il

o

ta

g

e

s

tr

a

té

gi

q

u

e

e

t

ta

cti

qu

e

d

e

l

a

se

rvi

às

a

tio

n.

2

.

3

F

a

ct

eu

rs

d

'

év

o

l

u

ti

o

n

v

ers

l

e

s

erv

i

ce

e

t

d

e

c

on

fi

gu

r

a

ti

on

d

'

un

e

o

ffr

e

pr

o

d

u

i

ts/s

ero

i

c

es

Co

m

p

r

e

n

dr

e

l

a

rec

o

nfi

gur

a

tio

n

d

e

l

'

o

r

g

anisa

ti

o

n

r

e

vi

e

n

t

à

éclair

er

l

es

o

ri

gin

e

s

d

e

l

'

o

ffr

e

p

r

od

ui

ts

/

se

rvi

c

es

.

Pl

u

s

i

e

ur

s

é

tu

d

e

s

r

é

alisées

r

éce

mm

e

n

t

n

o

us

perm

e

tten

t

d

e

v

o

ir

qu

els

so

n

t

l

es

é

l

ém

e

n

ts

im

p

a

ct

és

p

ar

ce

tte

év

o

l

u

tio

n.

No

u

s

all

o

ns

v

er

s

un

m

o

d

è

l

e

éc

o

n

o

mi

qu

e

b

a

sé

s

ur

l'

inn

o

v

a

ti

o

n

d

e

v

al

e

ur

q

ui

co

n

d

ui

t

à

se

p

o

se

r la

qu

es

ti

on

d

e

l

'

ar

chi

tec

tur

e

d

e

l

'

entr

e

p

rise

o

ri

e

n

tée p

r

oc

e

ss

us

cli

en

t

,

ell

e-m

êm

e

d

é

d

e

l

'

o

rie

n

ta

ti

o

n

p

ro

d

ui

t

-

se

rvi

ce

(E

tu

d

e

Es

sec

C

a

p

gemini

,

2009

)

.

S

i

d

'

a

p

r

ès

ce

tte é

tu

d

e

c

e

l

a

d

o

i

t

m

o

d

ifi

e

r

l

e

co

m

p

o

r

te

m

e

n

t

d

e

s

mar

k

e

t

e

ur

s

e

n r

e

l

a

tio

n

B

t

o C

,

c

ela

doit

é

g

al

e

m

en

t

m

odifi

er

l

e

c

o

m

po

r

t

em

en

t

d

e

l

'

o

r

g

anis

a

tio

n

,

q

ui

d

o

i

t

chiffr

er

l

e

g

ain

po

ten

ti

el

a

p

porté

p

ar

l

'

o

ffr

e

d

e

servi

c

e

e

t

r

eno

uv

e

l

e

r

l

a

qu

alité

d

e

l

a

r

e

l

a

tio

n

cli

en

t

U

n

e a

u

tr

e

é

tu

d

e

r

é

alisée

p

ar

(Erns

t

an

d

Y

o

un

g,

1

99

9

)

m

o

n

tr

e

qu

e

p

rogr

e

s

s

i

v

e

m

en

t

ce

r

tain

e

s

e

n

tr

e

p

ri

se

s in

du

s

trie

ll

es

é

vo

l

u

en

t

d

e

p

uis

le

r

an

g

3

d

e

so

u

s-

tr

ai

tan

t

d

e

ca

p

a

c

i

té

à

c

el

ui

d

'

o

ffre

ur

d

e

servi

c

e

g

lo

b

al

.

C

ette

m

u

ta

ti

o

n

s

'

est

f

ai

te

pe

ti

t

à

pe

ti

t

à

p

ar

tir

des

ann

ées

1

9

90

,

po

u

s

sée

p

ar

l

'

a

v

è

n

em

e

n

t

d

e

l

a

c

o

n

curr

e

n

ce é

tr

an

g

èr

e e

t

par

l

'

a

u

gm

e

n

ta

tio

n d

e

s

c

o

n

tr

ain

te

s

é

m

an

an

t

d

e

s

d

o

nn

e

ur

s

d

'

o

r

d

r

e

s

.

C

e

s

d

e

rni

ers

se

so

n

t

mis

à

e

xi

g

e

r

d

es fo

urni

sse

u

rs

r

é

a

c

tifs

,

pe

r

fo

rman

ts

,

a

u

gm

e

n

tan

t

l

eurs

co

m

p

é

ten

c

es

e

n

allan

t

d

e

l

a

s

o

u

s-

tr

ai

ta

n

ce

d

e

ca

p

a

ci

té à

l

a

s

o

u

s

-

tr

ai

tan

ce

d

e

fo

n

c

tio

ns

.

L

'

o

ffr

e

d

e

servi

c

e

es

t

v

en

u

e

c

o

m

p

l

é

ter

p

ro

gres

s

i

v

e

m

e

n

t

l

'

o

ffre

p

r

o

d

ui

t.

C

e

s év

o

l

u

ti

o

ns

o

n

t

n

éc

essi

té

d

e

s

bo

ul

e

v

er

sem

en

ts

as

sez

p

r

o

fo

n

d

s

d

ans

l'

o

r

g

ani

sa

ti

o

n

d

e

l'

e

n

tr

e

p

rise

:

mise

en

p

l

a

c

e

d

'

in

di

ca

te

ur

s

d

e

rel

a

tio

n

cli

en

t

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l

.

33

,

N

°

3

96

Xa

vi

e

r

BO

U

CHE

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

BO

UD

A

REL

e

t

D

ami

en

PO

Y

AR

D

(

d

é

l

ais

,

s

a

tis

fa

cti

on

)

,

chan

g

e

m

e

n

t

d

e

po

s

i

ti

o

nn

e

m

e

n

t

d

e

l

a

po

s

i

tio

n

d

e

fo

urnis

se

ur

à

ce

ll

e

d

'

o

f

fr

e

ur

.

V

é

ri

ta

b

l

e ch

an

ge

m

e

n

t

i

d

e

n

ti

tair

e

,

il

a

f

all

u

ve

n

dr

e

l

e

n

o

u

v

ea

u

m

o

d

è

l

e e

n

in

te

rn

e

t

o

u

t

e

n

c

o

n

tin

u

an

t

à

l

e

f

air

e

é

v

o

l

u

e

r

v

e

r

s

l

'

inno

v

a

ti

on

e

t

l

a

cré

a

ti

vi

té

.

C

e

tte

o

ri

e

n

ta

ti

o

n

v

e

rs

l

e se

rvi

c

e

e

s

t

,

d

'

a

p

r

ès

l

'

é

tu

d

e

,

u

n

e

fa

ç

o

n

d

e

r

é

si

s

te

r

à

l

a

b

aisse

d

es

p

rix

e

t

l'

un

e

d

e

s se

ul

e

s

po

s

i

ti

o

ns

s

tr

a

té

gi

q

u

e

s v

ia

b

l

es

po

ur

l'

e

n

tr

e

pr

ise

in

d

u

s

tri

e

ll

e

a

u

j

o

ur

d

'

h

ui

.

P

l

us

r

éc

e

mm

e

n

t

,

ce

s

co

n

cl

u

s

i

o

ns

o

n

t

é

té

r

e

nf

o

r

c

ée

s

e

n

F

r

an

ce

p

ar

l

e

r

a

p

po

r

t

d

u

P

ô

l

e

In

te

rmini

s

téri

e

l

d

e

P

r

o

s

pec

ti

v

e

e

t

d

'

An

ti

ci

p

a

tio

n

d

es M

u

ta

tio

ns

E

c

on

omi

q

u

e

s

s

u

r

l

a

l

oc

a

ti

o

n

d

e

b

i

e

ns

e

t

d

e

servi

c

e

s

(P

IP

AME

,

2

0

1

3

)

.

D

'

a

p

r

ès

un

e a

u

tr

e é

tu

d

e

r

é

ali

sée

p

ar

l

e

m

ê

m

e

c

a

bin

e

t

(E

rns

t

an

d

Y

o

un

g,

20

03

)

,

l

es

m

o

tif

s

d

'

in

tr

o

d

u

c

ti

o

n

d

e

n

ou

v

e

a

u

x

s

erv

i

c

es

a

pp

ar

ti

e

nn

e

n

t

à un

e

d

é

c

isi

o

n

int

ern

e

à

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

p

o

ur

3

9

%

,

à

l

a

d

em

an

d

e

d

'

un

c

li

e

n

t

po

ur

1

5

%

,

à

l

a

d

em

an

d

e

d

e

p

l

us

i

e

ur

s

cli

e

n

ts

p

o

ur

25

%

.

E

ll

e

v

i

s

e

à

do

nn

e

r

un

e

r

é

p

o

nse

à

l

a

c

o

n

curre

n

c

e

po

ur

9

%

,

c

'

e

s

t

un

e

o

p

po

r

tuni

té

o

ff

e

r

t

e

p

ar

d

e

n

o

u

v

e

ll

e

s

techn

o

l

o

gi

e

s

p

o

ur

1

2

%

.

P

ar ce

no

u

v

e

a

u

m

od

e

d

e

fo

n

c

ti

o

nn

eme

n

t

l

e

s

e

n

tr

e

p

rise

s

r

ech

e

r

ch

e

n

t

à

fi

d

é

li

se

r

l

es

c

li

e

n

ts

(

33

%

)

,

à

cr

ée

r

un

chiffr

e

d

'

aff

air

es

récurr

e

n

t

(

7

%

)

,

à

se

d

iff

é

r

e

n

ci

e

r

d

e

l

a

c

o

n

c

ur

r

e

n

ce

(

2

4

%

)

,

à

tr

o

u

ve

r

d

e

nou

v

e

a

u

x

c

li

e

n

ts

{

10

%

)

, à

a

c

cr

o

î

tr

e

l

e

chiffr

e

d

'

aff

air

es

(

1

8

%

)

,

à

a

cc

ro

î

tr

e

l

e

u

r

s

m

ar

g

e

s

(

8

%

)

.

C

e

p

e

n

d

an

t

l

e

d

é

v

e

l

op

pe

m

e

n

t

d

e

s se

rv

ic

es

es

t

un

«

ch

oc

»

cul

tur

e

l

à

ass

u

m

e

r

,

e

t

il

co

nv

i

e

n

t

d

e

s

'

in

té

r

e

ss

e

r

à

d

if

f

é

r

e

n

ts

v

e

rr

o

u

s

à

f

air

e é

vo

l

u

e

r

c

o

mm

e

un

n

o

u

v

e

a

u

s

ché

m

a

o

r

g

anis

a

ti

o

nn

el

,

l

e

l

e

v

i

e

r

s

tr

a

té

gi

q

u

e

o

u

l

e

l

e

v

i

e

r

m

ar

k

e

tin

g

.

li

s

'

a

gi

t

d

e d

é

p

as

se

r

un

r

ée

l

d

é

fi

ci

t

mar

k

e

ting

e

t

d

'

im

p

li

q

u

e

r

d

a

v

an

t

a

g

e

l

e

m

ana

g

em

e

n

t

L

o

r

s

q

u

'

on

s

'

in

tér

e

s

s

e

a

ux

S

y

s

t

è

m

e

s

p

ro

d

u

ctif

s

Ori

e

n

tés Se

rv

ic

e

s

,

o

n n

e

p

e

u

t

p

a

s

f

air

e

l'

éc

on

o

mi

e

d

'

u

n

e r

é

fl

e

xi

o

n

S

UI

l

a

fa

ç

o

n don

t

s

'

ar

ti

cu

l

e

n

t

l

e

s

d

iff

é

r

en

ts

ni

v

e

a

u

x

d

e

p

il

o

ta

g

e

d

e

l

'

o

r

g

ani

s

a

tion

e

t

,

e

n p

ar

ti

cu

li

e

r

,

l'

ar

ti

cul

a

tio

n

B

u

s

in

e

ss

s

tr

ate

gy v

e

r

s

u

s

M

an

uf

a

ctu

rin

g

s

tr

a

te

gy

(I

o

hans

so

n

P

.

&

O

lha

g

e

r

J

.

,

2

00

6

)

.

In

c

o

r

po

r

e

r

d

e

s

serv

i

c

e

s

a

u

x

p

r

o

d

ui

ts

r

e

v

i

e

n

t

à

m

o

difie

r

l'

o

ffr

e

e

t

à

m

o

d

ifi

e

r

l

es

c

ri

tè

r

e

s

S

UI

l

e

s

q

u

e

l

s

l'

e

n

tr

e

p

ri

se

c

o

ns

tru

i

t

so

n

a

v

an

ta

ge

c

o

n

curr

e

n

ti

e

l.

L

'

o

ri

en

ta

ti

on

se

rv

ice s

up

po

se

u

n

e

p

ri

se

e

n

c

o

m

p

t

e

n

o

uv

e

ll

e

d

e

l

a

d

eman

d

e

d

u

cli

e

n

t

,

e

ll

e

im

p

li

q

u

e

égal

e

m

e

n

t

un

e

é

vo

l

u

tio

n

o

r

g

anis

a

ti

o

nn

e

ll

e

,

u

n

e

é

v

o

l

u

ti

o

n

techn

o

l

o

gi

q

u

e

e

t

po

te

n

ti

e

ll

e

m

e

n

t

l

'

a

c

q

uis

iti

o

n

d

e

n

ou

v

e

ll

es

c

o

m

pé

ten

ce

s

(

D

ahmani

e

t

al

.

,

2013

a

)

.

C

e

tte

o

ri

en

ta

ti

o

n

se

rv

ic

e

a

p

p

a

r

aî

t

c

o

mm

e

é

v

o

l

u

ti

v

e

a

u

se

in

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

r

ise

a

v

ec

un

e

é

v

o

l

u

ti

o

n

d

e

la

p

on

d

é

r

a

ti

o

n

r

espec

ti

v

e

e

n

tr

e

p

r

o

d

ui

t

e

t

serv

ic

e

q

u

i

é

vo

l

u

e

d

ans

l

a

d

u

r

ée

e

n

fo

n

c

ti

o

n

d

e

l

a na

tur

e

d

u

p

r

o

d

ui

t

ini

ti

al

(

O

li

v

a

&

Kall

e

n

be

r

g,

2

003

)

.

C

e

s

é

vo

l

u

ti

o

ns

p

o

se

n

t

l

a

q

u

e

s

ti

on d

e

l

a

m

o

n

tée

e

n

p

uis

s

an

ce

du

se

rvi

ce

d

ans

l'

e

n

tr

e

p

r

ise

,

d

e

m

ê

m

e

q

u

e

d

u n

éc

e

s

s

air

e

éq

uili

b

r

a

g

e e

n

tr

e

l

e

s

p

r

oc

es

s

u

s

o

r

i

e

n

t

és

p

r

o

d

u

i

ts

e

t

l

e

p

r

oce

s

s

u

s

o

ri

e

n

té

se

rvi

ce

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

trie

ll

e

-

V

o

l

.

33,

N

°

3

T

r

ans

i

ti

o

n

in

d

ustri

e

ll

e

v

e

r

s

d

es

o

ffr

es

in

té

gr

ées

«

P

r

o

dui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

9

7

3.

D

é

m

ar

c

h

e

d

e

r

e

c

h

e

r

c

h

e

mi

s

e

e

n

o

e

u

vr

e

3

.1

D

ém

a

r

c

h

e

g

én

ér

a

l

e

D

ans

un

co

n

te

x

t

e

in

d

us

tri

e

l

d

e

P

ME

s

,

l'

o

bj

ec

tif

d

e

c

es

r

eche

r

ch

es e

s

t

d

'

i

d

e

n

tifi

e

r

et

d

e

c

o

m

p

r

e

n

dre

l

es

d

if

f

ér

en

tes

fo

rm

e

s

d

e

c

o

u

p

l

a

g

e

e

n

tr

e

p

r

o

d

ui

ts

e

t

se

rvi

ce

s

ainsi

q

u

e

l

a

d

ynami

q

u

e

d

'

é

v

o

l

u

ti

o

n d

es

of

fr

es

p

r

o

d

ui

ts

/

serv

ic

es

,

d

ans

un

d

o

u

b

l

e

o

bj

ectif

ul

téri

e

ur

d

e

fo

rm

ali

sa

ti

on

sci

e

n

tifi

q

u

e e

t

d

e

co

ns

ti

tu

ti

o

n d

e

bo

nn

es

p

r

a

ti

q

u

e

s

in

d

u

s

tri

e

ll

es

.

C

e

t

ar

ti

cl

e

ren

d

co

m

p

te

d

'

un

e

p

r

e

mi

è

r

e

éta

pe

d

e

r

ech

e

r

ch

e

,

p

r

é

al

a

ble

à

l

a

fo

rmalisa

ti

o

n

d

e

s

r

és

ul

tats

,

q

ui

c

o

ns

is

te

à

s

tru

c

tur

er

un

r

ecu

e

il

d

'

info

rma

tio

n

per

tin

en

t

e

n

mili

e

u

in

du

s

tri

e

l

e

t

à

e

n

ex

tr

air

e

un

e

p

r

emi

èr

e

c

o

m

p

r

éh

ens

i

o

n

n

o

n

fo

rmalisée

d

es

m

éc

anis

m

es

d

e

c

ou

p

l

a

g

e

é

tu

di

és

.

D

ans

ce

tte

o

p

tiq

u

e

,

l

a

d

é

mar

ch

e

d

e

r

ech

e

r

ch

e a

d

o

p

tée

s

'

a

p

p

ui

e

sur

3

fa

ce

tte

s

c

o

m

p

l

éme

n

taires

(F

i

gur

e

1

)

:

(

1

)

un

e

anal

y

se

d

e

l

a

li

tt

ér

a

tur

e

sci

en

tifi

q

u

e

,

(

2

)

la

c

o

nstru

c

ti

o

n

d

'

o

u

tils

d

e

di

a

gn

o

stic

à

bu

t

d

e

r

ecu

eil

d

'

in

fo

rma

ti

o

n

o

u

b

i

en d

es

tin

és

à

m

o

d

élise

r

d

e

mani

è

r

e

s

tr

u

c

tur

é

e

l'

inf

o

r

ma

ti

o

n

r

ecu

eillie

,

e

t

e

nfin

(

3

)

l

a

c

o

ns

ti

tu

ti

o

n

d

'

un

p

an

el

d

'

é

tud

es

d

e

cas

d

e

P

ME

s

.

C

es

3

fa

c

e

tte

s

d

e

l

a

d

ém

ar

ch

e

,

p

r

éci

sée

s

ci

-

a

p

r

ès

,

visen

t

à

me

ttr

e

en

œ

u

vr

e

la

d

erni

èr

e

p

h

as

e

:

l

'

anal

y

se

e

t

l

a

fo

rm

alisa

tio

n

d

es

r

és

ul

ta

ts

o

b

serv

és a

u

sein

d

es

é

tu

d

es

d

e

c

as

.

Anal

y

s

e

de

s

An

a

ty

se

d

H

ca

ra

ct

ff

i

rt

ique

s

e

t

a

ra

ct

é

r

b

tl

q

u

H

e

t

G

ui

de

1

tructu

r

é

P

i

n

el

d'

étu

d

es

de

d

.,

t

y

po

l

o

g

i

e

s

d

e

s

typ

0

l

0

1

i

11.

de

d'

i

n

t

e

M

ew

a

s

\.

d

e

PSS

S

P

O

S

M

i

se

e

n

Su

p

port

e

t

c

o

rr

es

po

n

d

a

n

c

e

ri

fM

ffl

t

i

e

l

de

P

SS

·

S

PO

S

mod

tl

iu

~

on

P

o

s

i

t

i

o

n

n

e

m

e

n

t

e

t

a

n

a

l

ys

e

d

e

s

é

t

u

d

e

s

de

ca

s

•

C

on

cl

u

s

io

n

s

s

pé

c

ifi

q

u

e

s

à

c

h

a

q

u

e

c

a

s

•

S

y

n

t

h

è

s

e gén

é

r

i

q

u

e

:

c

o

m

pa

t

i

b

i

l

it

é e

n

t

r

e

o

ff

r

e

P

SS

e

t

c

a

ra

ct

é

ri

sti

q

u

e

s

S

P

O

S

,

l

e

v

i

e

rs

d

e p

i

l

o

t

a

g

e

,

m

o

d

e

s

d

e

t

ra

n

s

i

t

i

o

n

F

i

gur

e

1

:

S

tru

ctur

a

tio

n

d

e

l

a

d

ém

ar

ch

e

d

e

r

ech

er

ch

e

.

D

ans

l'

e

nse

m

b

l

e

d

e

l

a

d

é

mar

ch

e

,

La

li

ttér

a

tur

e

sci

e

n

tifi

q

u

e

sur

la

c

o-

p

r

o

du

cti

o

n

p

r

od

ui

ts

/

se

rvi

c

es

es

t

a

bo

r

d

ée s

o

u

s

d

e

ux

an

g

l

es

p

r

éci

sés

ci

-d

es

so

us

:

•

Le

s

s

ystè

m

e

s

Pr

od

u

i

ts-

Serv

ic

e

s

(PSS

)

:

à

tr

a

v

er

s

l

a

li

ttér

a

tur

e

sci

en

tifi

q

u

e

,

il

s

'

a

gi

t

i

ci

d

'

é

tu

dier

l

e

s

c

ar

ac

té

ris

tiq

u

e

s

d

es

offres

in

té

gr

ée

s

p

rod

ui

ts

/

servi

c

es

,

afin

d

'

é

tu

di

er

l

es

p

ar

am

è

tr

es

d

u

c

o

up

la

g

e

.

C

e

champ d

e

li

ttér

a

tur

e s

ci

en

tifi

q

u

e e

s

t p

l

us

s

pécifi

qu

em

en

t

o

ri

e

n

té s

ur

l

a

c

on

c

e

p

ti

o

n

d

es

PSS

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

ell

e

-

V

o

l

.

33

,

N°

3

9

8

Xa

v

i

e

r

BO

U

OiE

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

BO

UD

AREL

et

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

•

L

'

e

n

tr

e

p

ri

se

o

ri

e

n

tée

se

rv

i

ce

:

c

e

sec

o

nd

v

o

l

e

t

d

e

l

'

anal

y

se

se foc

alis

e

s

ur

l

e

s

c

ar

ac

téri

s

ti

q

u

e

s

pr

o

p

r

e

s

a

ux

sy

s

tè

m

e

s

p

ro

du

ctif

s

o

ri

e

n

té

s

se

rvi

ce

s

(

S

POS

)

.

Q

u

e

ll

e

s

s

o

n

t

l

es

p

r

o

p

ri

é

té

s c

ar

a

c

t

é

ris

ti

qu

es

d

es

S

POS

?

Q

u

el

s

p

r

o

b

l

è

m

e

s

se

po

sen

t

a

u

c

ou

p

l

a

g

e e

n

tre

s

y

stèm

e

p

ro

d

u

c

tif man

uf

ac

tu

ri

e

r

e

t

s

y

s

tè

m

e

p

r

od

u

c

tif

o

ri

e

n

té

se

rvi

ce

?

•

G

rill

e

d

e

c

o

rr

es

po

n

d

an

c

e

:

l

'

e

n

j

e

u d

e

c

e

tte

doub

l

e

anal

y

s

e

d

e

li

tté

r

a

tur

e

es

t

d

e

ch

ercher

un

e

mise

e

n

c

o

rr

e

s

p

o

n

d

an

c

e

en

tr

e

l

e

s

c

ar

a

c

té

ri

s

tiqu

e

s

d

'

u

n

e

o

ffre

se

rvi

ce e

t

l

e

s

c

ar

a

c

té

risti

q

u

es

du

s

y

s

tè

m

e

pr

o

d

u

c

tif

q

ui

l

a

m

e

t

e

n

œ

u

vr

e

.

P

r

o

du

ction

d

'

ou

til

s

P

o

ur

l

e

s

beso

ins

d

e

l

a

d

é

mar

ch

e

,

n

o

us

a

v

o

ns

c

o

ns

tru

i

t

d

e

u

x

o

u

tils

d

e

di

a

gn

os

ti

c

:

•

G

u

i

d

e

d

'

in

te

rvi

e

w

:

ce

gu

i

d

e

fo

u

rni

t

un

e

s

tru

c

tura

tio

n

a

p

ri

o

ri

d

e

l

'

inf

o

rma

ti

o

n

à

r

ecu

e

i

lli

r

a

u

sein

d

es

P

ME

s

ci

b

l

ées

.

Le

s i

n

t

e

rvi

e

ws s

'

a

dr

e

s

se

n

t

à

d

e

s

in

t

e

rl

ocu

te

ur

s

d

e

l

a

d

ir

ec

ti

o

n

gé

n

é

r

al

e

d

e

s

e

n

tr

e

p

ri

se

s

(

dir

ec

te

ur

g

é

n

é

r

al

o

u

in

d

us

tr

i

el)

.

C

e gui

d

e

r

é

po

n

d

a

u

x

be

so

ins

d

'

un

e

d

é

mar

che

d

e

recu

e

il

d

'

inf

o

rm

a

ti

o

n

se

mi

-

stru

ctur

ée, l

ais

s

an

t

be

a

u

c

o

u

p

d

'

ouv

e

r

tur

e à

d

e

s

inf

o

rma

ti

o

ns

n

o

n

p

ré

v

u

e

s

i

ni

ti

al

e

m

e

nt

,

m

ais

e

x

p

rim

ée

s

par

l

es

d

ir

i

g

e

an

ts

.

C

e

guid

e

e

s

t

d

o

n

c

b

a

sé

sur

un mod

è

l

e

d

e

r

ecu

e

il

pe

u

co

n

tr

ai

gnan

t

,

pe

rm

e

ttan

t

d

'

anal

y

se

r

d

e

mani

è

r

e

o

u

v

e

r

te

ce

q

ui

é

m

e

r

g

e

d

e

s

d

iff

é

r

en

ts

c

as

(

v

o

ir

secti

o

n

3

.

2

)

.

•

R

é

f

é

r

e

nti

e

l

d

e

m

o

d

é

li

s

a

ti

o

n

:

ce

r

é

f

é

r

e

n

ti

e

l

r

é

po

n

d p

l

u

s

p

ar

ti

culi

è

re

m

e

nt

à

un

o

b

j

ec

tif

d

'

anal

y

se

d

e

l

'

é

vo

l

u

ti

o

n d

e

s

m

od

e

s

d

'

o

rg

ani

sa

ti

o

n

e

t

d

e

s

p

r

oc

e

s

s

u

s

d

'

e

n

tr

e

p

rise

l

o

r

s

d

'

u

n

e

tr

ans

i

ti

o

n v

e

r

s

l

a

p

ro

d

u

c

ti

o

n

d

e

se

rv

ic

e

.

L

o

r

s

d

e

ce

type

d

e

tr

ans

i

ti

o

ns

,

l

e

s

p

r

oces

s

us

d

e

ge

s

ti

on

d

e la

r

e

l

a

ti

o

n

cli

e

n

t

/

fo

u

r

nis

se

u

r

q

ui

s

'

é

ta

b

li

s

se

n

t t

o

u

t

a

u

l

o

n

g

du

cy

cl

e

d

e

v

i

e

d

e

l

'

o

f

fr

e

p

ro

du

i

t

/

se

rv

ic

e

s

o

n

t

s

o

u

mis

à

d

e

fo

r

te

s

év

o

l

u

tio

ns

.

Le

r

é

f

é

r

e

n

ti

e

l

d

e

m

o

d

é

li

s

a

ti

on

pr

o

p

o

s

é

es

t

des

tin

é

à

m

od

é

li

se

r

d

e

m

ani

è

r

e

s

tru

c

tur

ée

l

e

s

p

r

a

ti

qu

e

s

e

t

p

r

oc

es

s

u

s

d

e

g

es

ti

on d

es

r

e

l

a

tio

ns

c

li

e

n

ts

/

fo

u

rni

ss

e

ur

.

L

e

r

ecu

e

il

d

'

inf

orm

a

ti

o

ns a

up

r

ès

d

es

in

d

us

tr

i

e

ls

s

up

p

o

se

d

e

s

in

te

rvi

e

ws

se

mi

-

s

tr

u

c

tur

ée

s

e

n

fa

c

e

à

fa

ce

.

Il

s

'

a

gi

t

d

'

un

e

a

p

pr

och

e

d

'

a

nal

y

se

di

t

e

'

narr

a

ti

v

e

'

c

o

mm

e

p

r

écisé

e

n

3

.

2

.

Ains

i

,

n

o

u

s

n

e

n

o

u

s

s

i

tu

o

ns

p

a

s

d

ans

un

e

a

pp

r

oc

h

e

d

'

an

al

yse

s

ta

tis

ti

q

u

e

s

ur

un

éch

an

till

on

l

ar

g

e

,

m

ai

s

a

u

c

o

n

tr

air

e

s

ur

u

n

éch

an

till

on

r

e

l

a

ti

v

e

m

e

n

t

r

es

tr

e

in

t

:

h

ui

t

e

n

tr

e

p

ri

ses

e

n

l

'

oc

cur

r

e

n

ce

.

Le

s

cri

t

è

r

e

s

cl

é

d

e

sé

l

ec

tion

d

es

e

n

tr

e

p

rise

s

so

n

t

l

e

s s

ui

v

an

ts

:

P

ME

,

in

té

gr

a

ti

o

n

d

'

un

e a

c

ti

vi

té

m

an

uf

a

cturi

è

r

e

d

e

p

r

od

u

c

ti

o

n

,

é

v

o

l

u

ti

o

n d

éj

à

e

x

i

s

tan

te

v

e

r

s

l'

in

t

é

gr

a

ti

on

d

'

ac

ti

vi

t

és

d

e

se

rv

ic

es

.

N

o

u

s

n

'

a

v

o

ns

p

as

r

e

t

e

n

u

d

e

cri

tè

r

e

s

d

e

sé

l

ec

ti

on t

e

l

s

q

u

e

l

a

taill

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

,

s

o

n

sec

t

e

ur

d

'

a

c

ti

vi

t

é

(

a

u

-d

e

l

à

d

e

l

'

aspect

m

an

u

fa

c

tu

ri

e

r

)

o

u

e

n

c

o

r

e

s

o

n

po

s

iti

onn

e

m

e

n

t

d

ans

l

a

c

h

aîn

e

d

e

cr

é

a

ti

o

n

d

e

v

al

e

u

r

:

b

i

e

n

q

u

'

u

til

e

s

à

l'

anal

y

se

,

c

e

s

cri

t

è

r

e

s

n

e

s

ont p

as r

e

t

e

n

u

s

c

o

mm

e

d

iscri

lJlinan

ts

d

ans

l

e

c

a

d

r

e

d

e

c

e

tt

e

é

tu

d

e

.

U

n

e

an

al

y

se

sur

un p

an

e

l be

a

u

c

o

up p

l

u

s

l

a

r

g

e

se

r

ai

t

n

éc

e

s

sair

e

po

ur

é

tu

di

e

r r

ée

ll

e

m

en

t

l

'

im

p

ac

t

d

e

c

es

fa

c

t

e

ur

s

.

Les

huit

en

tr

e

p

rise

s

c

o

n

s

i

d

é

r

ée

s

so

n

t

@ R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

T

rans

i

ti

o

n

in

d

us

tri

e

ll

e

v

er

s

d

es

o

ffr

es

in

té

gr

ées

«

P

r

od

ui

ts

/

Se

rv

ic

es

»

99

b

ri

èv

e

m

e

n

t

pr

é

se

n

tée

s

par

l

e

ta

b

l

ea

u

d

e

syn

th

è

se

ci

-

d

es

so

us

.

P

ar

n

éc

essi

té

d

e

c

o

nfi

d

e

n

tiali

té

,

c

es

e

n

tr

e

p

rises

s

ont

an

o

n

ym

e

s

.

~

•

!rep

rise

r

y

pa

d

'

1t

t

lvl

ta

IT

•

lll

e

a

pp

ro

1

.

la

k

rl

ocu

k

a

r

a

b

pe

rso

nn

es

]

A

Tô

l

eri

e/M

écan

i

q

ue

1

0

D

i

recteu

r

g

én

è

ral

A

c

li

v

i

tés

d

e

co

n

cc

o

ti

o

n/

f

ab

ri

ca

t

i

o

n

B

M

a

té

ri

e

l

M

édi

cal

1

00

D

irecteu

r

gtn

ml

A

ct

i

v

i

tés

d

e

co

n

cc

p

ti

o

n/

fa

b

ri

ca

ti

o

n/

vcn

1e

C

R

esso

rts

m

é

tal

l

i

q

u

es

3

0

D

irecteu

r

gtn

ml

A

ct

i

v

i

t

és d

e

co

n

ce

p

ti

o

n/

f

a

b

ri

cati

o

n

S

o

us

-

tra

i

tan

t

dans

l

a

c

ha

ine

l

o

g

is

ti

q

u

e

D

T

ra

i

t

e

m

ent

d

e

S

urf

aces

1

2

00

R

espo

nsab

l

e

!Pres

ta

ti

o

ns

d

e

serv

i

ces

/

E

t

u

d

e

et

secte

ur

d

•

acti

v

i

té

f

a

b

ri

c

at

i

on d

e

p

r

océdés

R

&

D

E

In

g

é

n

i

e

ri

e

d

e

ce

n

tre

d

'

us

i

n

ag

e

I

S

O

D

irecteur

g

tnml

A

v

ant

P

ro

j

e

VE

tu

d

c/F

a

b

ri

ca

ti

o

n/S

A V

P

o

s

i

t

i

o

n

n

e

m

e

n

t

:

in

té

gra

t

e

ur

F

O

u

t

ill

a

g

es

d

'

us

i

n

a

g

e

m

écan

i

q

u

e

7

0

D

im:tcur

gblttal

k;

o

n

cc

p

ti

o

n/F

a

b

ri

ca

ti

o

n/

A

IT

u

tag

c

C

o

n

tra

in

te

s

fo

rtes

d

e

so

us

-

tra

i

tan

ce

G

M

ac

h

i

n

es

s

péci

al

es

60

D

i=

g

blt

ral

ln

te

rv

e

n

uo

n

e

n

a

v

an

t

p

ro

j

e

t,

o

u

p

ro

j

e

t

i

n

té

gré

:

é

tu

d

e

.

réal

isa

ti

o

n,

in

d

us

tri

al

i

sa

ti

o

n d

e

l

i

gn

es

d

e

p

rodu

c

ti

o

n

H

M

a

t

t

ri

e

l

s

et

p

rod

u

i

ts

m

édi

ca

ux

1

400

Directeur

C

on

cc

p

t

i

o

n/F

a

bri

cati

o

n/V

cn

i,,

ind

us

tri

el

T

a

b

l

e

a

u

1

:

E

tu

d

es

d

e

cas

3

.2

D

é

m

a

r

c

h

e

d

'

ana

l

y

s

e

d

e

s

é

tu

d

e

s

de

ca

s

L

'

é

tu

d

e

d

e

c

as

e

s

t

u

tilisée

e

n

r

ech

e

r

ch

e q

u

ali

ta

tiv

e

po

ur

q

u

alifi

er

d

e

s

p

h

én

o

m

è

n

es

en

é

m

e

r

g

e

n

c

e

,

a

b

d

u

cti

v

e

o

u

d

é

d

u

c

ti

v

e

,

ell

e

pe

rm

e

t

é

g

al

e

m

e

n

t

d

e

c

o

nfr

o

n

ter

d

e

s

h

yp

oth

èse

s

à

un

e

r

éalité

d

e

m

aniè

r

e

à

c

erne

r

c

e

tte

d

ernièr

e

d

'

un

e

fa

ç

o

n

p

l

us

p

r

écise

(M

u

c

chi

elli

,

1

9

9

1

;

Y

in

,

1

9

84

)

.

A

tra

v

er

s

l

a

c

o

ns

ti

tuti

o

n

du

co

rp

u

s

d

'

é

tu

d

es

d

e cas

,

n

o

us

n

o

u

s

inscri

v

o

ns

d

ans

l

e

co

ur

an

t

«

c

o

ns

tru

cti

ç

nni

s

te

»

s

'

a

ppuy

an

t

s

ur

un

e a

ppr

och

e

narr

a

tiv

e

.

3

.2.

1

A

p

p

r

oc

h

e

d

e

typ

e

«

N

arr

a

ti

v

e

»

en

sc

i

e

n

c

e

s

d

e

g

e

s

ti

on

P

o

ur

c

o

m

pr

e

n

dr

e

l'

é

vo

l

u

tio

n

d

e

s

o

r

g

anis

a

ti

o

ns

v

e

r

s

l

e

co

u

pl

a

g

e

p

r

o

d

ui

t

servi

c

e

,

no

us

a

v

o

ns

a

ppuy

é

n

o

tr

e

r

ecu

e

il

d

'

inf

o

rm

ati

o

ns

s

ur

un

e

r

ech

e

r

ch

e q

u

ali

ta

ti

v

e

c

o

ns

titu

ée

d

'

in

tervie

w

s

a

p

p

r

o

fo

nd

i

s

d

e

s

d

iri

g

e

an

ts

,

l

e

u

r

d

em

an

d

an

t

d

e

r

a

c

on

ter

l'

his

t

o

ir

e

d

e

l

'

en

tr

e

p

rise

en

foc

alisan

t

s

ur

les

m

o

m

en

ts

cl

é

s

q

ui

e

n

o

n

t

im

p

ac

té

l

e

p

ar

c

o

ur

s

,

c

eci

po

ur

r

e

pé

r

er

l

es

n

œ

ud

s

d

écis

i

o

nn

el

s

.

La

n

ar

r

a

ti

o

n

se

s

i

tu

e

d

'

a

pr

è

s

(Weick

,

1

9

9

5

)

a

u

c

œ

ur

m

êm

e

d

u

p

r

oc

e

s

su

s

d

e

cr

éa

tio

n d

e

s

i

gnifi

c

a

ti

o

n

e

n

o

r

g

anis

a

ti

o

n

.

E

ll

e

es

t

e

sse

n

ti

ell

e

m

en

t

l

e

r

éci

t

d

'

un

e

tr

ans

fo

rm

a

ti

o

n,

d

'

un

chan

g

em

e

n

t

à

tr

a

v

er

s

d

e

s

d

e

sc

ri

p

ti

o

ns

d

é

taill

ées

,

d

es

anal

y

ses

d

'

ac

ti

vi

tés

o

u

d

e

c

o

n

v

er

sa

ti

o

ns

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l.

3

3

,

N

°

3

1

00

X

a

vi

e

r

BO

U

ŒIE

R

,

Mari

e

R

e

in

e

B

O

UD

ARE

L

e

t

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

N

o

us

no

u

s

in

té

r

es

s

o

ns

a

u d

isc

o

ur

s

d

u

diri

g

ean

t

,

à se

s

r

e

p

r

ésen

ta

ti

o

ns

pe

r

s

o

nn

e

ll

e

s

r

ec

o

nstruis

an

t

d

e

fa

ç

o

n

r

é

fl

e

xi

v

e

l

e

p

as

sé

à

l'

a

un

e

d

u

p

r

é

sen

t

F

air

e e

x

p

rim

e

r

l

e

s

y

s

t

è

m

e

d

'

e

x

p

lic

a

tio

ns e

t

ses

c

o

nsé

qu

en

c

e

s

n

o

u

s

perm

e

t

d

'

ob

te

nir

d

es

schè

m

es

d

'

in

te

rpr

é

ta

tio

n

e

t

d

'

a

c

ti

o

n.

3

.2.2

S

tru

ctur

a

ti

o

n

d

e

s

i

n

t

e

rv

i

e

w

s

N

o

tr

e

é

tu

d

e

vi

se

à

co

m

p

r

e

n

d

r

e

c

o

mm

e

n

t

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

in

d

u

s

tri

e

ll

e

mo

b

ilise

se

s

r

e

s

so

ur

c

es

p

o

ur

o

ffrir

un

se

rvi

ce

,

n

o

u

s

a

p

p

u

y

an

t

ains

i

s

ur

l

es

tr

a

v

a

u

x

d

e

(

Zar

ifi

an

,

2

001

)

:

«

Le

se

rvi

ce

e

s

t

un

e

o

r

g

anis

a

tion

e

t

un

e

m

o

b

ili

s

a

ti

o

n

l

e

s

p

l

us

e

ffi

cie

n

tes

po

s

s

ib

l

es

des

c

o

m

pé

t

en

c

es

po

ur

in

t

e

r

p

r

é

t

e

r

,

c

o

m

p

r

e

n

dr

e e

t

en

g

en

dr

er

c

e

tt

e

tr

ans

fo

rma

tio

n

,

e

f

fi

ci

e

n

c

e

j

u

g

ée

p

ar

l

a

dir

e

cti

o

n d

e

c

e

tte o

r

g

a

ni

s

a

ti

o

n

,

c

o

mm

e

p

a

r

se

s

s

al

ari

és

,

vo

ir

e

par

l

e

d

e

s

tin

atair

e

l

o

r

sq

u

'

il

a

gi

t

lui

-

m

ê

m

e

c

omm

e

r

es

s

o

ur

ce

»

.

D

ans

ce

tt

e

per

s

pec

tiv

e

, il

n

o

u

s

r

e

v

i

e

n

t

d

'

éc

l

air

er

l

es

o

ri

gin

e

s

d

e

l

'

é

v

o

l

u

ti

o

n

v

er

s

l

e

c

o

u

p

l

a

g

e

p

r

o

d

ui

t

-

se

rv

i

ce

à

tr

a

v

e

r

s

l'

his

t

o

ir

e

d

e

l'

en

tr

e

p

rise

e

t

l'

é

v

o

l

u

tio

n

d

e

s

o

n

po

s

i

ti

onn

e

m

e

n

t

s

tr

a

t

é

gi

q

u

e

.

Il

n

o

us

in

té

r

e

s

s

e

d

e

c

o

m

p

r

e

nd

r

e

l

e

s

é

ta

pes

d

e

l'

é

v

o

l

uti

o

n

e

t

l

e

s

«

sa

u

ts

»

o

r

ganis

a

ti

o

nn

e

ls

q

u

e

c

el

a a

p

ro

v

oq

u

é

.

D

ans

c

e

b

ut

,

no

us

a

vo

ns

c

o

ns

tru

it

u

n

gui

d

e

d

e

q

u

e

s

ti

o

nn

e

m

e

n

t

vis

an

t

à

o

btenir

d

e

s

info

rm

a

tio

ns

c

on

ce

rnan

t

l

es

m

o

d

ali

té

s

o

r

g

ani

s

a

ti

onn

e

ll

e

s

d

e

l

a

P

ME

.

Cons

ti

tu

és

d

e

q

u

e

s

ti

o

ns

ou

v

e

r

te

s

,

n

o

s

e

n

tr

e

ti

e

n

s

n

ou

s

o

n

t

c

o

n

d

ui

t

à

l

ai

s

s

er parl

er

l

'

in

te

rvi

e

w

é

d

e

fa

ç

o

n

l

a

p

l

u

s

s

po

n

tanée

po

s

s

i

b

l

e

, l

e

r

e

l

an

ç

an

t

p

o

ur

a

p

p

ro

fo

ndi

r

c

e

r

tain

e

s

n

o

ti

o

ns

o

u

po

u

r

d

e

man

d

e

r

d

es

c

o

m

p

l

é

m

en

ts

d

'

inf

o

rm

a

ti

o

ns

.

No

u

s

a

vo

ns

ains

i ac

c

en

tu

é

l

e

f

ocu

s

d

e

r

ecu

e

i

l d

'

inf

o

r

ma

tio

n

s

ur

l

a

per

so

nn

ali

té

du

diri

g

e

an

t

(

ce

q

u

i

se

j

u

s

tifi

e e

n

P

ME

)

,

s

ur

l

'

o

ffr

e

p

ro

d

ui

t

,

s

u

r

l

'

o

f

fr

e

se

rvi

ce

.

N

o

u

s

a

v

o

ns

a

p

p

ro

fo

n

d

i

p

ar

ti

culi

è

r

e

m

e

n

t

l

'

é

vo

l

u

ti

on d

e

s m

od

e

s

d

e

ge

s

ti

o

n d

e

l

a

r

e

l

a

tio

n

cli

e

n

t

p

ar

ce

qu

e

,

se

l

o

n n

o

s

h

yp

o

th

è

s

es

,

c

'

e

s

t

e

ll

e

q

ui

g

é

n

è

r

e

l

e

s

é

vo

l

u

ti

o

ns

v

e

r

s

l

e

c

o

up

l

a

g

e

p

r

o

duit

/

se

rvi

ce

.

E

nfin

no

us

a

vo

ns

te

n

té

d

e

co

m

pr

e

nd

r

e

q

u

e

ls

é

tai

e

n

t

l

es

n

o

u

v

e

a

u

x

m

o

d

es

d

'

o

r

g

anisa

ti

o

ns

e

t

c

o

mm

e

n

t

ce

l

a

im

p

a

ctai

t

l

e

s

c

o

m

pé

t

e

n

c

es

in

ter

n

e

s

La

n

ar

r

a

ti

o

n

nou

s

a pe

rmi

s

d

e

per

c

e

v

o

ir

d

a

ns

q

u

e

ll

e

m

e

s

ur

e

les

m

éc

anis

m

e

s

d

'

a

d

a

p

ta

ti

o

n

pe

uv

e

n

t

ê

tr

e

r

é

ac

tifs

e

t

im

p

ul

sé

s

p

ar

d

e

s

d

é

te

r

min

an

ts exté

ri

e

ur

s

,

ou b

i

e

n

p

r

o-

actifs

e

t

initi

é

s

p

ar

l

e

diri

g

e

an

t

d

és

ir

e

u

x

d

e

f

air

e é

v

ol

u

e

r

s

o

n

e

n

tr

e

p

ri

se

v

e

r

s

un

e

cré

a

ti

o

n

d

e

vale

ur

p

l

u

s

im

po

r

tan

t

e

.

4

.

Pr

e

mi

è

r

e

S

yn

t

h

è

s

e

d

e

s

r

é

s

ul

t

a

t

s

4

.

1

V

a

ri

é

t

é

d

e

s

fo

rm

e

s

de

c

o

u

p

l

a

g

e

P

r

o

d

u

i

t/

S

erv

i

c

e

Le

ch

o

ix

d

e

s

é

tu

d

e

s

d

e

c

as

no

us

si

tu

e

d

'

e

m

b

l

ée

d

ans

l

e

c

o

nt

ex

te

d

e P

ME

s

hi

s

t

ori

qu

e

m

e

n

t

c

e

n

tr

ées

s

ur

un

e

c

ul

tur

e

i

n

d

u

s

tr

i

e

ll

e

, to

u

rn

ée

v

e

r

s

l

a

c

o

n

ce

p

ti

o

n

/

fa

b

ri

ca

ti

on d

e

p

r

o

d

ui

ts

(l

e

pr

o

dui

t

po

u

v

an

t

c

o

ns

i

s

te

r

e

n

un

p

r

oc

éd

é

)

.

D

ans

l'

his

t

o

ir

e

d

e

c

es e

n

tr

e

p

rises

l

a

no

ti

o

n d

e

p

r

e

sta

ti

on

d

e se

rvi

ce

a

é

m

e

r

g

é

p

ro

gr

es

s

i

v

e

m

e

n

t

,

n

éce

s

sair

e

m

e

n

t

e

n

c

o

up

l

a

g

e

av

ec

l

e

s

a

c

ti

vi

t

é

s

d

e

p

r

od

u

cti

o

n

d

e

b

i

e

ns

,

e

t

il

r

e

s

so

rt

d

e

l

'

e

nq

u

ê

t

e

qu

e

l

e

s

diri

g

e

an

ts

in

terv

i

e

w

és

o

n

t

d

e

s

©

R

e

v

u

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

tio

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

T

r

ans

i

ti

o

n

in

d

us

tri

e

ll

e

v

e

r

s

d

es

o

ffres

inté

gr

ées

«

P

rod

ui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

10

1

c

o

m

p

r

éh

e

ns

i

o

ns

et

pe

r

cepti

o

ns

tr

ès

di

v

er

ses

d

e

l

a

n

o

ti

on

d

e se

rvi

c

e

.

Le

ta

b

l

e

a

u

2

ci

-

d

es

so

us

m

e

t

en

é

vi

d

e

n

ce

tr

o

i

s

v

isio

ns

distin

c

tes

d

e

l

'

in

té

gr

a

tio

n du

se

rvi

c

e

d

ans

l

a

P

ME

indu

s

tri

e

ll

e

,

ill

us

tr

ées

s

ur

qu

e

l

qu

es

cas

:

•

'

R

en

d

r

e

Se

rvi

ce

'

:

Hi

s

t

o

ri

qu

e

m

e

n

t

,

t

o

u

te

s l

es

P

MEs

analysées o

n

t

d

é

v

e

l

o

p

pé

d

es

c

om

pé

t

en

c

es

in

te

rn

es

o

ri

e

n

t

é

es

se

rv

ic

e

,

p

o

ur

r

é

po

n

d

r

e

a

ux

exi

g

e

n

c

e

s

sy

s

té

ma

ti

qu

es

d

e

« quali

té

de

se

rvi

ce

»

s

u

r

le

p

r

od

ui

t

L

'

o

ri

e

n

ta

ti

o

n

cli

en

t

s

'

e

n

tr

o

u

v

e

r

e

nf

o

r

c

ée

,

un

e

vis

i

o

n

é

l

ar

gie

d

e

l'

o

ffr

e

p

r

o

d

ui

t

é

m

e

r

g

e

.

•

'O

f

frir

d

e

s

servi

c

e

s

'

:

E

n

c

o

m

p

lé

m

e

n

t

a

u

x a

ct

es

d

e

v

ente

s

d

e

p

r

odui

ts

,

se

d

é

v

e

l

o

p

pe

n

t

d

e

s

ac

t

e

s d

e

v

en

te

s

d

e

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

serv

ices,

li

ée

s

a

u

cy

cl

e

d

e

vi

e

d

e

p

ro

d

ui

t

D

e

s

c

om

pé

t

e

n

ce

s s

p

é

cifi

q

u

es

o

ri

en

t

ée

s

se

rvi

ce

s

d

o

i

v

en

t

ê

tr

e

d

é

v

e

l

op

pées

.

A

ce

s

ta

d

e

p

r

oc

es

s

us

d

e

p

r

o

d

u

c

ti

o

n d

e

b

i

ens

e

t

d

e

p

r

od

u

c

ti

o

n

d

e

serv

ic

es

r

e

s

te

nt

sé

p

ar

és

,

sans

a

u

tr

e

li

en

qu

e

l

e

cy

cl

e

d

e

vi

e

p

r

o

d

ui

t

q

ui

l

e

s intè

gr

e

.

•

'

D

é

p

l

oy

er

d

e

s

PSS

'

:

à

c

e s

ta

d

e

l

es

a

ctes

d

e

v

en

te

s

d

e

p

r

o

d

ui

ts

e

t

d

e

servi

c

es

s

'

in

tè

gr

e

nt

d

ans

un

e

r

e

l

a

tio

n

cli

e

n

t

uni

qu

e

.

Le

m

o

d

è

l

e

éco

n

omi

qu

e

d

e

l

a

r

el

a

ti

o

n

cli

e

n

t

/

fo

urnis

se

ur

e

s

t

tr

ans

fo

rm

é

en

p

ro

fo

nd

e

ur

.

On

po

urr

a

r

e

tr

o

u

v

er

se

lo

n

l

e

s

c

o

n

te

x

te

s

,

l

e

s diff

é

ren

te

s fo

rm

e

s

d

e

PSS

s

ouli

gn

ées

en

secti

o

n

2

.

1

Ca

s

A

Cas

H

Cas

F

CasG

R

en

dre

O

ri

en

ta

ti

o

n

Q

ua

lité

d

e

O

ri

enta

ti

o

n

O

ri

e

n

tati

o

n

se

rvi

ce

c

li

e

n

t

e

t

se

rv

i

ce

cli

en

t

et

c

li

e

n

t

et

o

ffr

e

in

té

grée

qu

a

li

té

d

e

o

ffre

in

té

grée

serv

ic

e

in

tézrêe

Of

frir

d

es

Sec

te

ur

R

éaffll

ta

g

e

'

V

en

te

'

de

se

rvi

c

es

d

'

a

c

tiv

i

té

c

o

m

pé

te

n

c

es

«

p

r

o

d

ui

t

sur

m

esure

»

D

é

p

l

o

y

e

r

E

v

o

l

u

ti

o

n

E

tu

de d

'

un

d

es

PSS

v

e

rs

un

e

m

o

dè

l

e

d

e

o

ffre

d

e

se

rvi

cisa

ti

o

n

c

a

p

a

ci

té

T

a

b

l

e

a

u

2

:

Di

v

er

si

té

d

e

l

a

p

rise

e

n

c

o

m

p

te

du

se

rvi

ce

.

C

o

m

p

te te

n

u

des

c

o

n

te

x

te

s

spécifi

qu

es

à

cha

q

u

e

P

ME,

l

es

s

tr

a

té

gies

d

e

c

o

u

p

l

a

g

e

pr

o

duit

/

serv

ic

e

r

e

s

t

e

n

t

p

ar

ti

culi

è

r

e

s à

cha

q

u

e

c

a

s

.

Le

d

é

v

el

o

p

pe

m

en

t

d

u

se

rv

i

ce

d

ans

c

es

P

MEs

ind

u

s

trie

ll

es

a

ppar

aî

t

c

o

mm

e

d

é

pe

nd

an

t

d

'

un

ense

mb

l

e

d

e

d

é

terminan

ts

à l

a

fo

is

in

tern

es

e

t

e

x

te

rn

es

(

v

o

ir

sec

ti

o

n

4

.4)

.

L

'

e

n

qu

ê

te

fai

t

ainsi

r

ess

o

rtir

à la

fo

is

(

i

)

un

e

r

ech

er

ch

e

d

e

c

o

h

ér

e

n

ce

p

r

o

p

r

e

à

ch

a

qu

e e

n

tre

p

rise

d

ans

l

a

p

rise

en

c

o

m

p

te

d

e

c

e

s

d

é

terminan

ts

,

m

ai

s

a

u

s

si

(

ii

)

un

e

dif

fé

r

e

n

ci

a

tio

n n

e

tte

e

n

tr

e

l

e

s

dif

f

é

ren

ts

c

a

s

du

fai

t

d

e

l

e

ur

s

p

arti

cul

ari

té

s

.

Il

ser

ai

t

don

c

in

c

o

h

ére

n

t

d

e

r

ech

e

r

ch

er

d

e l

a

g

é

n

é

ri

cité s

ur

l

e

s m

od

e

s

d

e

c

ou

p

l

a

g

e en e

ux

-

m

êm

es

:

l

a

g

éné

ri

ci

té

po

u

rra

p

ar

c

o

n

tr

e

se s

i

tu

e

r

s

ur

l

a

m

ani

è

r

e

d

e

g

ér

er

l

a

tr

ans

i

ti

o

n

p

r

o

gres

si

v

e

v

er

s

c

e

co

up

l

a

g

e

p

r

o

d

u

it

/

s

e

rvi

ce

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l

.

33

,

N

°

3

102

X

a

vier

BO

U

G-IE

R

, M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

ARE

L

e

t

D

ami

e

n

P()

Y

AR

D

Les

cas

anal

y

sés

so

u

li

gn

e

n

t

d

'

aill

e

ur

s

qu

e

ce

tte

tr

ansiti

o

n

c

o

ns

ti

tu

e

un

p

r

oc

es

s

us

pr

o

gr

e

s

sif

,

s

'

inscri

v

an

t

d

ans

un

e

d

ynami

qu

e

t

em

po

r

e

ll

e

.

Le

ta

b

l

ea

u

2

m

o

n

tr

e

q

u

e

les

3

vis

i

o

ns

'

R

e

n

dr

e

se

rvi

ce

'

,

'

O

ffrir

d

es

se

rvi

c

e

s

'

,

'

D

é

p

l

oy

e

r

d

es

PSS

'

n

e

pe

u

v

e

n

t

p

as

ê

tr

e

c

o

ns

i

d

ér

ées

c

o

mm

e

d

e

s ni

v

ea

u

x

d

e

m

aturi

t

é

p

r

o

gr

es

sif

s

d

ans

l

a

tr

ans

i

ti

o

n

v

e

r

s

l

e

servi

ce

:

en

e

ff

e

t

,

s

i

'

r

e

n

d

r

e

serv

ic

e

'

e

s

t

un

po

in

t

d

e

d

é

p

ar

t

p

a

r

ta

g

é

p

ar t

o

u

te

s

l

e

s

P

ME

s

,

l'

é

v

o

l

u

ti

o

n

v

e

r

s

un

e o

ffr

e

d

e

PSS

n

e

r

eq

u

i

e

r

t

p

as

n

éc

e

s

saire

m

e

n

t

un

e

é

ta

pe

p

r

é

al

a

b

l

e

'

O

f

frir

d

e

s

se

rvi

ce

s

'

.

E

n

r

e

van

ch

e

,

il

a

p

p

ar

aî

t

qu

e

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

u

se

rv

ic

e

d

ans

ce

s

P

ME

s

sem

b

l

e

s

y

s

t

é

ma

ti

qu

e

m

e

n

t

li

é

à

d

e

s

ru

p

tur

e

s

d

e

v

i

s

i

o

ns

s

tr

a

t

égi

q

u

es

d

ans

l

'

his

t

oir

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

.

A

u

-

d

e

l

à

d

u

chan

g

e

m

e

n

t

d

'

o

f

fr

e

p

o

ur

l

e

cl

i

e

n

t

,

c

es

ru

p

tur

e

s

in

d

uise

n

t

un

e é

v

o

l

u

ti

o

n

d

e

s

c

o

m

pé

t

e

n

c

e

s

in

te

rn

es

q

u

i

r

e

q

ui

e

rt

un

t

e

m

p

s

d

'

in

té

gr

a

ti

on

e

t

d

e

ma

tur

a

tio

n

.

P

ar l

a

s

ui

t

e

c

es

é

v

o

l

u

ti

o

ns

o

u

vr

e

n

t

d

e

n

o

u

v

e

ll

es

o

pp

o

r

tuni

t

és

.

D

ans

c

e

p

r

oc

e

s

s

u

s

dy

nami

q

u

e

,

l

a

p

l

up

ar

t

d

e

s

cas

é

tu

d

i

é

s

m

e

tten

t

e

n

é

vi

d

en

ce

un

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

p

rogr

es

s

i

f

du

servi

ce

q

ui

é

m

e

r

g

e

d

'

a

c

ti

v

i

té

s

p

r

é

al

a

b

l

es

d

e

p

r

o

d

u

c

ti

o

n

d

e

b

i

e

ns

:

l

e

p

r

od

ui

t

e

s

t

in

d

u

cte

ur

d

u

se

rvi

c

e

.

M

ai

s

il

es

t

in

té

r

e

ss

an

t

d

e

s

o

uli

gn

e

r

q

u

e

l

a

d

ynami

qu

e

in

v

e

r

se

e

xi

s

t

e

:

l

'

e

n

tr

e

p

rise

D

,

m

e

t

e

n

é

v

i

d

e

n

c

e

un

c

a

s

d

e

tr

ans

i

tio

n

d

e

s

acti

v

it

és

d

e

s

e

rvi

ce

v

e

r

s

l

a

p

r

o

d

u

cti

on

d

e

b

i

e

ns

.

U

n

e

pr

e

s

ta

ti

on

d

e

s

e

rvi

ce

d

'

é

tu

d

e

d

'

un

no

u

v

ea

u

p

r

o

d

ui

t

a

o

u

v

e

r

t

l'

o

p

po

rtuni

té

d

e

c

a

p

te

r

un

n

o

u

v

ea

u

m

ar

ch

é

d

e

p

r

od

u

c

ti

o

n

,

e

n

d

é

p

a

ss

an

t

l

a

p

r

es

ta

ti

o

n

d

'

é

tu

d

e

ini

ti

al

e

po

ur

o

f

frir

n

o

n

se

ul

e

m

e

n

t

l

e

s

r

é

s

u

l

ta

ts

d

e

l'

é

tu

d

e

m

ai

s

é

g

al

e

m

e

n

t

un

e

offr

e

in

té

gr

é

e

d

e

c

a

p

a

ci

té

d

e

p

r

o

du

c

tio

n

.

La

p

r

e

s

ta

ti

o

n

d

e

se

rv

i

ce a

p

e

rmi

s

d

e

c

a

p

te

r

à

l

a

c

o

n

cu

rr

e

n

ce

un

m

ar

ch

é

inn

o

v

an

t

d

e

p

r

o

d

u

cti

o

n

:

l

a

v

al

e

ur

a

j

o

u

t

ée

final

e

p

o

ur

l

'

e

n

tr

e

p

rise

D

se

s

i

tu

e

bie

n

a

u

-

d

el

à

d

e

l

a

v

e

n

te

ini

ti

al

e

d

e

l

a

p

r

e

s

ta

tio

n

d

'

é

tu

d

e

.

4

.

2

M

o

t

eu

rs

d

e

la

tr

a

ns

i

ti

o

n d

e

l

a

P

ME

i

n

d

us

tri

e

ll

e

v

er

s l

e

s

erv

i

ce

Les

e

n

tr

e

ti

e

ns

r

é

ali

sé

s

a

v

ai

e

n

t

po

ur

b

u

t

d

e

d

r

e

s

s

e

r

un

e

ty

po

l

o

gi

e

o

r

g

anis

a

ti

o

nn

e

ll

e

.

Ils

n

o

u

s

o

n

t

pe

rmi

s

d

e

l

e

f

air

e

p

ar

ti

e

ll

e

m

e

n

t

, e

n

r

e

v

an

ch

e,

il

s

n

o

u

s

o

n

t

a

pp

o

r

té

d

e

s

éc

l

air

a

g

e

s

c

o

n

c

e

rn

an

t

l

e

s m

o

ti

v

a

ti

o

ns

d

e

s

d

iri

g

e

an

ts

qu

e

n

o

us

po

u

v

o

ns

c

o

ns

i

d

é

r

e

r

c

omm

e

m

o

te

ur

s

d

e

l

a

tr

ans

i

tio

n

v

e

r

s

l

e

se

rv

i

ce

.

P

armi

l

es

po

in

ts

c

o

mm

u

ns

r

e

pé

r

é

s

n

o

u

s

en

r

etie

n

dr

o

ns

3

:

(

i

)

l'

af

firma

ti

o

n

d

e

l

a

c

o

m

pé

t

e

n

c

e

d

e

l

a

fir

m

e

,

(

ü

)

l

a

v

o

l

o

n

té

d

e

co-ex

is

te

n

ce

e

n

tr

e

a

c

ti

vi

t

é

s

in

d

ustri

e

ll

es e

t

se

rv

i

ce

s

,

(

iii)

l

a

v

o

l

o

n

té

d

'

inn

o

v

a

ti

o

n

.

L

'

affir

ma

ti

o

n

d

e

l

a

c

o

m

pé

te

n

ce

se

tr

a

d

u

it

p

ar

u

n

e

in

t

e

rr

o

g

a

ti

o

n

s

ur

J

e

m

éti

er

e

t

l

a

n

éc

e

s

s

i

t

é

d

e

l

e

p

o

s

i

ti

onn

e

r

a

u

c

œ

ur

d

e

l

a

v

al

e

ur

po

ur

l

e

cli

e

n

t,

La

p

r

e

mi

è

r

e é

ta

pe

es

t

do

n

c

d

e

s

e

d

e

man

d

e

r

q

u

e

l

e

s

t

J

e

s

a

v

o

ir

-

f

air

e,

d

ans

q

u

e

l

ty

pe d

e

p

ro

d

ui

t

ou

se

rv

ic

e

il

peu

t

ê

tr

e

tr

ans

f

é

r

é e

t

af

firm

é

,

e

t

c

o

mme

n

t

ce

d

e

rni

e

r

pe

u

t

se

tr

a

d

u

ir

e

e

n

a

v

a

n

ta

g

e

c

on

cu

rr

e

n

ti

el

.

C

e

l

a

s

u

p

po

se

d

e

p

a

ss

e

r

d

u

s

ta

tu

t

d

e

s

o

us-

tr

ai

tan

t

à

c

el

ui

d

'

o

f

fr

e

ur

d

e

se

rv

ic

e

s

(E

n

tr

e

p

rise

A

)

e

t

d

e

s

'

a

d

j

o

in

d

r

e

d

e

s

c

o

m

pé

ten

c

e

s c

o

m

p

l

é

m

e

n

tair

e

s

n

o

n

m

aî

trisée

s

e

n

in

te

rn

e

.

P

ar

-d

es

s

u

s

t

ou

t

il c

o

n

vi

e

n

t

po

ur

l

es

pe

r

s

onn

e

s in

te

rr

og

ée

s

d

e

n

e

p

as

pe

r

d

r

e

l

a

v

al

e

ur

techni

q

u

e

,

v

o

ir

e

d

e

l'

a

u

gm

e

n

t

e

r

po

ur

d

e

m

e

u

r

e

r

in

c

o

n

t

o

urna

b

l

e

d

ans un

c

o

n

tex

te d

e

©

R

e

vu

e

f

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l. 3

3

,

N

°

3

T

r

ans

i

tio

n

ind

us

tri

e

ll

e

v

er

s

d

es

offr

es

in

té

gr

ées

«

P

r

o

dui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

103

m

o

n

di

alisa

tio

n.

Po

ur

l

e

s

d

i

ri

g

e

an

ts

in

terr

og

é

s,

il

e

s

t

n

éc

ess

air

e

d

e

c

o

nse

rv

er

un

e a

cti

vi

té

in

d

us

tr

i

ell

e

po

ur

é

vi

t

e

r

d

e

pe

r

d

r

e

l

e

s

a

vo

ir

-

f

air

e

techn

o

l

o

giq

u

e

s

up

po

r

t

d

e

l'

a

cti

vité

éc

o

n

o

mi

qu

e

e

t

s

i

gn

e

i

d

e

n

ti

tair

e fo

r

t

L

'

a

d

j

o

n

cti

o

n

d

e

se

rvi

c

es

à

un

p

a

trim

o

in

e

d

e s

a

v

o

ir

-

fair

e

es

t

per

çu

e

t

o

ur

à

to

ur

c

o

mm

e

un

e

év

o

l

u

ti

on

na

tur

e

ll

e

, c

omm

e

un

e

c

o

n

tr

ain

te

,

co

mm

e

l

'

oc

c

asio

n

d

'

affirm

e

r

sa

c

o

m

pé

t

e

n

ce

o

u

c

o

mm

e

un

p

i

s-all

e

r

d

ans

l

eq

u

e

l

o

n

s

e

d

é

vo

i

e

un

pe

u

à

c

o

n

tr

e

c

œ

ur

.

La

prise

de

d

écis

i

o

n

d

'

é

vo

l

u

tio

n

es

t

p

ar

fo

i

s

un

pe

u d

iffi

cil

e

, s

urto

u

t

p

ar

c

e

q

u

'

e

ll

e

r

e

m

e

t

e

n q

u

e

s

tio

n

le

m

o

d

èl

e

éc

o

n

o

mi

qu

e

,

g

é

n

è

r

e

d

e

l

'

in

ce

r

ti

tu

d

e

e

t

d

e

s

risq

u

es

(E

n

tr

e

p

rise

F)

.

P

ar

aill

e

ur

s

,

se

po

se

l

a

q

u

e

s

ti

o

n

d

e

l

a

n

éc

essair

e é

vo

l

u

tio

n d

es

c

o

m

pé

te

n

ce

s

d

es

sal

ari

és

,

oc

c

asio

n

d

e chan

g

e

r

par

fo

is

l

es

p

r

o

fils

d

e

r

ecrutem

e

n

t

p

o

ur

po

u

v

o

ir

r

é

po

n

dr

e

diff

ér

e

mm

en

t

a

ux

é

vo

l

u

tio

ns

.

D

ans

l

e

s e

n

tr

e

p

ri

ses

in

t

e

rr

o

g

ée

s

n

o

u

s

a

vo

ns

p

u

r

e

pér

e

r

2

vo

i

e

s

po

ssi

b

les v

e

rs

l'

inn

o

v

a

ti

on.

L

'

inn

o

v

a

tio

n

«

réac

ti

v

e

»

,

d

e

type

a

d

a

p

ta

tif

,

q

ui

c

onsis

te

à

tr

o

u

v

e

r

d

es

m

o

d

ali

té

s

d

e

r

é

po

nse

n

o

u

v

e

ll

e

s

in

cl

u

an

t

l

e

se

rv

ic

e

e

t

d

e

n

ouv

e

ll

e

s

m

é

th

o

d

es

d

e

v

en

te

p

ar

e

x

em

p

l

e

(

e

x

:

E

n

tr

e

p

rises

A

,

C)

. L

'

inn

o

v

a

tio

n

se

si

tu

e

a

u

to

ur

d

u

p

r

od

ui

t

:

n

o

u

v

e

ll

e

s

p

r

ati

q

u

es

co

mm

ercial

es

,

d

esign

p

a

c

ka

gin

g,

e

t

c

.

L

'

inn

o

v

a

ti

o

n

«

p

r

o

a

c

ti

v

e

»,

qu

an

t

à ell

e

in

té

gr

ée

d

ans

l

a

s

tr

a

té

gi

e

affi

chée

d

e

l'

e

n

tr

e

p

rise

(

e

x

:

En

tr

e

p

ri

se

s

B

,

H)

,

p

as

se

par un

e

s

tru

ctur

ati

o

n

p

ar

p

r

o

j

e

t

fo

rtem

en

t

im

p

a

c

tée

p

ar

l

e

serv

ic

e m

ar

k

e

ting

.

La

p

rise

e

n

c

o

m

p

te

du

servi

ce es

t

par

ti

ell

emen

t

in

té

gr

ée

en

am

on

t

4.

3

D

i

s

cus

s

ion

s

u

r

le

s

d

é

t

erm

i

n

an

t

s

d

e

l

'

o

ffr

e

s

erv

i

ce

A

u

-de

l

à

du

bes

o

in

,

d

e

s

o

p

po

rtu

ni

tés

e

t

d

e

l

a

vo

l

o

n

té

d

'

é

vo

l

u

er

p

ar

l

a

p

rise

en

c

o

m

p

te

du

se

rvi

ce

,

l

a

P

ME

in

d

us

tri

e

ll

e

d

o

it

c

o

nfi

gur

er

p

r

o

gr

es

s

i

v

emen

t

un

e

o

ffr

e

p

r

o

d

ui

t

/

servi

c

e

c

o

h

é

r

e

n

te

.

L

'

an

al

y

se

d

e

l'

ense

m

b

l

e

d

es

in

terv

i

e

w

s

d

e

diri

g

e

ants

m

e

t

en

ex

e

r

gu

e

un

ense

m

b

l

e

r

el

a

tiv

em

en

t

g

é

n

é

ri

q

u

e

d

e

fa

c

te

ur

s

p

ri

s e

n

c

o

m

p

te

p

o

ur

j

u

stifi

e

r

l

a

c

o

nfi

gur

atio

n

d

es

o

ffr

es

p

r

o

d

ui

ts

/

se

rvi

c

es

.

L

'

é

m

e

r

g

en

ce e

t

l

a

d

éfini

ti

o

n

d

e

c

e

s

o

ffr

es co

u

p

l

ées

po

urr

ai

en

t

ains

i

être

in

d

ui

t

e

s

p

ar

un

c

ertain

n

o

m

b

r

e

d

e

'

d

é

terminan

ts

'

c

ar

a

c

téris

ti

q

u

es

.

D

ans

l

e

s

fa

cte

ur

s

p

r

ésen

té

s ci

-

d

e

ss

o

us

,

n

o

us

limi

to

ns l'

anal

y

se

a

ux

fa

c

te

urs

li

é

s

a

ux

c

a

p

aci

té

s

in

tern

e

s

d

es

en

tr

e

p

rises

, l

es

fa

c

te

ur

s

e

x

te

rn

es

(

m

ar

ch

é

, co

n

curr

e

n

ce

,

é

vo

l

u

ti

on

techn

ologi

qu

e, é

v

o

l

u

ti

o

n

soci

é

tal

e

.

.

.

)

n

'

a

y

an

t

p

as

f

ai

t

l'

o

b

j

e

t

d

'

anal

y

se

s

uffisante

d

ans

ce

tte

p

r

e

mi

èr

e

é

tu

d

e

.

4

.3.1

L

a

c

o

m

p

l

e

xi

té

L

a

co

m

p

l

e

xi

té

li

é

e

a

ux

p

ro

d

ui

ts

,

a

ux

techn

ol

o

gi

e

s

p

r

o

d

u

cti

v

es

o

u

en

c

o

r

e

aux

m

od

es

d

'

o

r

g

anis

a

tio

n

es

t

un

fa

c

te

ur

cl

a

s

si

q

u

e

p

o

ur

an

al

y

ser

les

m

o

d

es

d

e

p

il

o

ta

g

e

d

es

o

r

g

anisa

ti

o

ns

.

D

ans

le

c

o

n

te

x

te

d

e

n

o

tr

e

é

tu

d

e

,

l

a

c

o

m

p

l

e

xi

té

a

p

p

ar

aî

t

c

o

mm

e

un

fa

cte

ur

r

el

a

ti

v

em

en

t

s

tru

c

tur

an

t

p

o

ur anal

y

ser

l

'

é

vo

l

u

tio

n p

r

o

gr

es

s

i

v

e

d

e

s

c

o

up

l

a

g

es

en

p

r

o

duit

e

t

se

rvi

ce

d

ans

l'

a

c

tivi

té

d

es

P

ME

s

.

En

se situ

an

t

d

ans

l

e

c

o

n

tex

te

d

e

P

MEs

histo

ri

qu

em

en

t

ind

ustri

ell

e

s

,

p

l

us

ie

urs

fo

rm

es

d

e

c

om

p

l

e

xi

té

r

ess

o

rte

n

t

d

es di

sc

o

ur

s

d

es

diri

g

e

an

ts

:

©

R

e

vu

e

F

ran

ç

ais

e

d

e

G

e

s

tio

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l. 33

,

N

°

3

1

04

X

a

vi

er

BO

U

OIE

R

,

M

ari

e

R

eine

B

O

UD

ARE

L

e

t

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

•

'

La

c

o

m

p

l

e

xi

té

du p

ro

d

ui

t

'

:

d

ans

p

l

u

s

i

e

ur

s

c

a

s

d

'

é

tu

d

es

,

l

a

r

e

ch

e

r

che

d

e

v

al

e

ur

a

jo

u

tée

diff

é

r

e

n

ci

an

te

c

o

n

d

ui

t

à

un

e

s

tr

a

t

é

gi

e

in

d

u

s

trie

ll

e

d

'

a

c

cr

o

is

se

m

e

nt

d

e

l

a

c

o

m

p

l

e

x

i

té

techn

o

l

o

gi

q

u

e

d

es

p

r

o

d

ui

ts

(

a

s

s

oc

i

ée

à

l

a c

o

m

p

l

e

xi

té

d

u

s

y

s

t

è

m

e

d

e

p

r

o

d

u

cti

o

n

)

.

C

e

tte

cr

o

i

s

san

ce e

n

c

o

m

p

l

e

xi

t

é

in

d

u

i

t

s

ouv

e

n

t

d

e

s

be

so

ins

d

e

servi

c

es

po

ur

l

e

cli

en

t

:

inf

o

rm

a

tio

n

e

t

fo

rm

a

ti

o

n

s

ur

l

e

p

r

o

d

ui

t

,

per

s

o

nnalisa

tio

n

a

u

bes

o

in

d

u

cli

en

t

,

ex

te

ns

i

o

n

d

e

s se

rvi

ce

s

li

é

s

à

l

a

mi

se

e

n

u

s

a

g

e

(l

o

gis

ti

qu

e

,

ins

tall

a

ti

on

,

e

ss

ais

d

e

mi

se

en

serv

ic

e

.

.

.

)

.

L

'

in

t

é

gr

a

ti

o

n

d

e

t

echn

o

l

o

gi

e

s

e

t

m

é

ti

er

s

m

ul

tip

l

e

s

o

f

fre

nt

d

e

s

o

p

po

r

tunité

s

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

nt

s

pécifi

q

u

e

d

e

se

rvi

c

e

:

d

ans

l

e

c

as

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

rise

G

(

vo

ir

a

u

s

s

i

fi

gur

e

2

)

,

l

'

in

t

é

gr

a

ti

o

n

d

e

c

o

m

po

s

an

ts

info

rmati

q

u

es

d

ans d

e

s

p

r

o

d

ui

ts

in

d

ustri

el

s

à

ba

se

d

e

m

écani

q

u

e

/

a

u

t

o

ma

ti

s

m

e a

,

p

ar

e

x

e

mp

l

e

,

p

e

rmis

l

e

d

év

e

lo

p

pem

en

t

d

'

un

mar

ché

d

e

ni

che e

n p

r

e

s

ta

ti

o

n

inf

ormatiq

u

e

.

•

'

La

c

o

m

p

l

e

x

i

té

d

e

l

a

r

e

l

a

ti

on

cli

e

n

t

/

fo

u

rnis

se

ur

'

:

l

e

s

e

n

tr

e

p

ri

ses so

nt

p

a

ss

ée

s

d

'

un

cli

e

n

t

/

d

o

nn

e

ur

d

'

o

r

d

r

e

r

e

l

a

tiv

e

m

e

n

t

fi

d

è

l

e

q

u

i

l

e

ur

d

e

m

an

d

ai

t

un

e

co

nf

o

rmi

t

é

vi

s-

à

-

vis

d

'

e

xi

g

e

n

ce

s r

e

l

a

tive

m

e

n

t

e

x

p

li

ci

te

s

,

à

un

cli

e

n

t

e

xi

g

ean

t

l

a

fo

urni

tur

e

d

'

un

e

fo

n

c

ti

o

n

c

o

m

p

l

è

te

d

ans

u

n

c

o

n

te

x

te

vo

l

a

til

e

.

Le

s

c

o

nsé

q

u

e

n

c

e

s

so

nt

m

ul

ti

p

l

e

s

:

l

e

fo

urni

s

se

u

r

e

s

t

c

o

nduit

à

p

r

e

ndr

e e

n

char

g

e

t

o

u

t

ou p

ar

ti

e

d

e

l

'

in

té

gr

a

tio

n d

e

s

c

o

m

pé

te

n

c

es

uti

l

e

s à

l

a

fo

n

cti

on

c

o

m

p

l

è

t

e

;

il

n

e

s

u

ffi

t

p

l

u

s

d

e

ré

p

o

nd

r

e a

u

x

e

xi

g

e

n

c

e

s

techni

qu

e

s

,

il

fa

u

t

d

e

v

e

nir

fo

r

c

e

d

e

p

ro

p

os

i

ti

o

n

techn

o

l

o

gi

qu

e

;

il

co

n

vi

en

t

d

e

tr

o

u

v

e

r

u

n

m

o

d

è

l

e

éc

o

n

omi

q

u

e

s

a

ti

s

f

ai

s

an

t

l

e c

li

e

n

t

p

o

ur

qu

'

il

r

e

s

te

fi

d

èl

e

;

il

d

e

vi

e

n

t

n

écess

air

e

d

'

ê

tr

e

p

r

o-

a

c

tif

p

ar

r

a

pp

o

r

t

à l

u

i

.

D

ans

ce

no

u

v

ea

u

mo

d

e

d

e

r

e

l

a

tio

n

, l

e

c

li

e

n

t

che

r

ch

e

à

r

e

po

r

t

er

un

e

p

ar

ti

e

d

e

l

a

c

o

m

p

l

exi

t

é

d

e

g

e

s

ti

o

n

d

e

p

r

o

j

e

t

s

ur

l

a

p

r

es

ta

ti

on

a

p

portée

p

ar

l

e fo

urnis

se

ur

.

•

'

La

c

o

m

p

l

e

xité

d

'

u

s

a

g

e

'

:

en

c

o

nsé

q

u

e

n

ce

d

e

l'

ac

cr

o

i

s

se

m

e

n

t

d

e

c

o

m

p

l

e

xi

té

techn

ol

o

gi

qu

e

du p

r

o

dui

t

,

l

a

g

e

s

ti

on d

u

cycl

e

d

e

vi

e

d

'

usa

g

e d

u p

r

o

d

ui

t

d

e

vi

e

n

t

p

l

u

s

c

o

m

p

l

e

x

e

é

g

ale

m

e

n

t.

C'

es

t

ty

p

i

q

u

e

m

e

n

t

l

e

c

as d

a

ns

un

e

r

e

l

a

tion

B

2

B

(

c

as

D

,

E

,

F,

G

)

,

où

l

e

p

ro

d

u

it

e

s

t d

es

ti

n

é

à

un

u

sa

g

e

p

ro

f

e

s

s

i

onn

e

l

p

ar

l

e

c

li

e

n

t

Se

l

o

n

l

e

d

e

gr

é

d

e

c

o

m

p

l

e

xi

t

é

,

se

l

o

n

l

e

s

c

o

m

pé

te

n

c

es

d

is

p

o

ni

b

l

e

s

ch

e

z

l

e c

li

e

n

t

,

ch

e

z

l

e

fo

ur

niss

e

ur

o

u

ch

ez

l

e

s in

ter

m

é

d

i

ai

r

es év

e

n

tu

e

l

s

,

l

e

cy

cl

e

d

e

vi

e

d

'

u

s

a

g

e

p

o

urr

a

ê

tr

e

g

é

n

é

r

a

te

ur

d

e

p

r

e

sta

tio

ns

d

e

se

rvi

ce

s

(

m

ai

n

te

n

an

ce

,

mise

à

j

o

ur

,

r

ec

o

nfi

gu

r

a

tion

du p

r

o

dui

t. ..

)

.

C

e

s

3

c

om

po

san

tes

d

e

l

a

c

o

m

p

l

e

xi

t

é

q

ui

r

esso

rt

e

n

t

d

es

e

n

tr

e

ti

e

ns

so

n

t

bi

e

n

s

ûr

in

te

r

d

é

pe

n

d

an

te

s

.

C

e

pe

n

d

an

t

,

l

es

dif

f

é

r

e

n

ci

e

r pe

u

t

pe

rm

e

ttr

e

d

e

d

i

s

tin

gu

er

d

iff

é

r

e

n

ts

m

éc

anis

m

e

s

d

'

é

m

e

r

g

en

ce

d

e

serv

ic

es c

o

u

p

l

és

a

u

x

p

r

o

d

u

i

ts

.

Le

s

d

if

f

é

r

e

n

ts

c

as

é

tu

di

é

s

se

m

b

l

en

t

ains

i

m

e

ttr

e

e

n

é

v

i

d

e

n

c

e

q

u

e

l

a

p

rise

e

n

cha

r

g

e

d

e

ce

s

d

i

ff

é

r

e

n

te

s fo

rm

e

s

d

e

c

o

m

p

l

e

xi

t

é c

on

s

ti

tu

e

un

d

é

t

e

rminan

t

im

p

o

r

tan

t

d

e

l

a

mani

è

r

e

don

t

l

e

s

d

iri

g

e

an

ts

v

o

n

t

inscr

ir

e

l

e

se

rv

ic

e

d

ans

l

e

ur

v

is

i

o

n

s

tr

a

t

é

gi

qu

e

.

E

n

tan

t

q

u

e

fa

c

te

ur

in

d

u

is

an

t

l

e

be

so

in

e

t

l

'

é

m

e

r

g

e

n

ce

d

e

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

se

rv

ic

es imma

t

é

ri

e

ll

e

s

a

u

t

o

ur d

u

m

é

ti

e

r

d

e

c

on

ce

p

ti

o

n

e

t

p

ro

d

u

c

ti

o

n

d

e

b

i

e

ns

ma

té

ri

e

ls

,

l

a

c

o

m

p

l

e

xi

té

a

pp

ar

aî

t

d

on

c

c

omm

e

un

d

é

te

rminan

t d

e

l

a

mani

è

r

e

d

ont

l

'

o

f

fr

e c

o

u

p

l

ée

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

tio

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

ol

.

3

3,

N

°

3

T

r

ans

i

ti

o

n

in

d

us

tri

e

ll

e

v

e

r

s

d

es

o

ffr

es

in

té

grëes

«

P

r

od

ui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

10

5

p

r

o

d

ui

t/

servi

c

e

se

co

nfi

gur

e

a

u

se

in

d

e

cha

q

u

e e

n

tr

e

p

rise

.

La

fi

gu

r

e

2

ill

u

s

tr

e

ce

t

im

p

a

ct d

e

la

co

m

p

l

exi

té

s

ur

l

'

o

ffr

e

d

e

s

e

rvi

ce

d

ans

l

e

ca

s

d

e

l

'

en

tr

e

p

rise

G

.

F

i

gur

e

2

.

Li

e

ns

p

o

te

n

ti

e

ls

en

tr

e

c

o

m

p

l

exi

té

,

s

tr

a

té

gi

e

,

o

ffr

e

p

r

od

ui

ts

/

se

rvi

ces

-

Cas

d

e

l'

en

tr

e

p

rise

G

4

.

3

.2

Le

s

c

o

m

p

ét

en

c

e

s in

t

e

rn

e

s

S

i l

'

o

n

se

p

la

ce

d

u

p

o

in

t

d

e

v

u

e

d

u

p

r

o

d

u

c

te

ur

/

p

r

e

s

ta

tair

e

,

il

r

e

ss

o

rt

d

es

différ

en

tes

é

tu

d

es

d

e

c

as

q

u

e

l

'

é

m

e

r

ge

n

ce

d

'

un

e

o

ffr

e

d

e

se

rvi

c

e

s

c

o

u

p

lés

à

d

es

b

i

ens

man

ufa

c

turi

er

s

es

t

tr

ès

in

t

e

r

d

é

p

e

nd

an

te des

c

o

m

p

é

t

e

n

c

e

s

in

t

e

rn

e

s

d

e

ce

d

erni

e

r

.

D

es

m

écanis

m

e

s

mul

ti

p

les

d

'

a

j

us

t

e

m

e

n

ts

m

u

tu

e

l

s

e

n

tr

e

co

m

pé

te

n

c

es

dis

p

o

ni

b

les

e

t

servi

c

es

o

ff

erts a

p

p

ar

ais

sen

t

A

ti

tr

e

d

'

e

x

em

p

l

e

,

n

o

u

s e

n

s

o

uli

gn

o

ns

ci

-

d

es

s

ou

s

q

u

e

l

q

u

es-

uns q

ui

s

'

inscri

v

en

t

d

ans

un

p

r

oc

ess

us

d

ynanù

q

u

e

de

c

o-é

vo

l

u

ti

o

n

d

e

s

c

o

m

pé

t

e

n

c

es

in

tern

es e

t

d

e

l'

o

ffr

e

pr

od

ui

ts-

se

rv

i

c

es

.

E

n

p

r

e

mi

er

li

e

u

, a

v

an

t t

ou

te

offr

e

fo

rm

e

ll

e

d

e

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

servi

c

es

, les

diri

g

e

an

ts

d

e

P

ME

so

u

li

gn

e

n

t

l'

im

p

o

r

tan

ce

d

u

d

é

v

e

l

op

p

em

en

t

d

'

un

e c

o

m

pé

te

n

ce

co

ll

ecti

v

e

o

ri

e

n

tée

'

se

rvi

c

e

'

.

Il

s

'

a

gi

t

d

e

dé

v

e

lo

p

pe

r

e

n

in

te

rn

e

un

ense

m

b

l

e

d

e

m

éc

anis

m

es

pe

rm

e

ttan

t

un

e

meill

e

ur

e éc

o

u

te

du

c

lie

n

t

e

t

un

e

m

e

ill

e

ur

e

c

a

p

a

ci

té

à

r

é

p

o

nd

r

e

à

ses

a

tten

te

s

v

ari

é

es

,

m

ê

m

e

im

p

li

ci

te

s,

a

u

-

d

el

à

d

e

l'

a

tte

n

te

p

ur

em

e

n

t

t

echni

q

u

e

tr

ai

tée

.

C

e

tte

'

cul

tur

e

du

se

rv

ic

e

'

r

e

po

se

po

ur

be

a

u

c

ou

p

s

ur

l

a

co

m

pé

te

n

c

e

in

di

vi

d

u

e

ll

e

.

D

ans

l

e

c

as

d

e

l

'

en

tr

e

p

rise

A

,

pe

ti

te

P

ME

d

e

10

pe

r

s

o

nn

es

,

l

a

tr

ansi

ti

o

n

v

e

r

s l

e

s

e

rv

i

ce

a

req

ui

s

un

r

e

n

o

uv

e

ll

e

m

e

n

t

d

u

per

s

o

nn

el

po

ur

perm

e

ttr

e ce

tte

tr

ansi

ti

o

n

d

e

cul

tur

e

in

te

rn

e

.

D

ans

l

e

c

as

d

e

l'

e

n

tr

e

p

rise

H

, l

a

vis

i

o

n

s

tr

a

té

gi

q

u

e

du

serv

ic

e

basée

s

ur

l'

in

té

gr

a

ti

o

n

M

ar

ke

tin

g

-

Inn

ov

a

tio

n

-

P

r

o

d

u

cti

o

n

a

in

d

ui

t

l

a

mi

se

en

p

la

ce

d

e sa

v

o

ir

-

f

air

e

d

'

int

e

r

fa

ce

e

t

d

e

m

éc

anis

m

e

s

d

e

c

oo

r

din

a

tio

n

s

péàfi

q

u

es

en

tr

e

c

es

m

é

ti

er

s

.

B

ie

n

e

n

te

n

d

u

,

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

en

t

d

'

un

e

o

f

fr

e

d

e

s

ervi

ce s

p

écifi

q

u

e

es

t

co

n

train

t

p

ar

l

es

c

o

m

pé

te

n

ce

s

r

eq

u

i

ses

tan

t

d

'

un

po

in

t

d

e

vu

e

qu

ali

ta

tif

(

qu

ell

e

s

c

o

m

pé

te

n

ce

s

?

)

q

u

e

d

'

un p

o

in

t

d

e

vu

e

q

u

an

ti

ta

tif

(

v

o

l

um

e

d

e

r

esso

ur

c

e

s

h

umain

e

s

r

eq

uis

)

.

T

yp

i

qu

e

m

e

n

t

,

d

es

p

r

es

ta

ti

o

ns

d

e

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

a

is

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

10

6

Xa

vi

e

r

BOU

CHE

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

AREL

e

t

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

se

rvi

c

es

mainte

nan

ce s

ur

un

p

ro

d

ui

t

c

o

m

p

l

e

x

e

n

e

s

o

n

t

e

n

v

is

a

g

e

a

b

l

es

qu

e

si

u

n

ré

se

a

u

d

'

a

g

e

nts

d

e

main

t

e

nan

ce

pe

u

t

ê

tr

e

mi

s

e

n p

l

ace

.

Les

P

ME

s

pe

u

v

e

nt

ê

tr

e

tr

ès

c

o

n

train

tes

d

e

c

e

p

o

in

t

d

e

vu

e

(

c

a

s

d

e l

'

e

n

tr

e

p

r

ise

G

)

,

mais

d

e

s s

tr

a

t

é

gi

e

s

p

ar

tenari

al

es

so

n

t

é

g

al

e

m

e

n

t

po

ss

ib

l

e

s

(

cas

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

B

)

.

A

l

'

in

v

e

r

se

l

'

é

v

o

l

u

ti

o

n

d

es

c

o

m

péte

n

c

es a

p

po

r

t

e

a

us

si d

e

s

o

p

p

o

r

tuni

t

é

s

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

n

o

uv

e

a

u

x se

rvi

ce

s

.

Des

é

v

o

l

u

ti

o

ns

d

e

c

o

m

pé

te

n

c

es

in

du

ites

p

ar

d

es

as

pec

ts

techno

l

o

gi

qu

es

li

és

a

u p

ro

d

ui

t

pe

uv

e

n

t

o

u

vrir l'

o

p

po

r

tuni

té

d

e

nouv

e

ll

e

s

o

f

fr

es

d

e

se

rvi

c

e

s

.

D

ans

le

c

as d

e

l'

e

n

tr

e

p

ri

se

G

,

l

'

in

té

gr

a

ti

o

n d

e

n

ou

v

e

ll

e

s

c

o

m

pé

te

n

c

es en

inf

o

rma

ti

q

u

e

po

ur

un

beso

in

li

é

à

l

a

fo

n

ctio

nn

ali

té

d

'

u

n

p

r

o

d

ui

t

a

in

d

ui

t

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

p

r

ogressif

d

'

un

e

p

r

e

sta

ti

o

n d

e

se

rvi

ce

sur

un

mar

ché

d

e

ni

ch

e e

n

inf

o

rma

ti

q

u

e

;

l

'

a

c

q

uis

i

ti

on

d

'

un

e

c

o

m

pé

ten

ce

d

iff

é

r

e

n

ci

an

te

en

a

u

t

o

m

a

tis

m

e

perm

e

t

un

e

o

ffr

e

d

e

se

rv

i

ce

d

e

ty

pe

'

mi

se

à

d

is

po

s

i

tio

n

d

e

c

o

mp

é

t

en

ce

s'

(per

s

o

nn

e

l

e

n

r

é

gi

e

)

.

A

u

tr

e

m

éc

anism

e

impo

r

tan

t

,

il

fa

u

t

n

o

te

r

qu

e

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

en

t

d

'

un

e offr

e

d

e

se

rvi

c

e

e

n

tr

aîn

e

so

uv

e

n

t

l'

é

m

e

r

g

e

n

c

e

d

'

u

n

e

n

o

u

v

e

ll

e

c

o

m

pé

te

n

ce

s

tr

a

té

gi

q

u

e

:

l

a

p

r

es

ta

tio

n

d

e

s

e

rvi

c

e

r

e

p

o

se

s

u

r

un

e

p

ro

xi

mi

té

a

u

cli

e

n

t

q

ui

d

e

v

i

e

n

t

u

n

e

s

o

ur

ce

es

se

n

tie

ll

e

d

'

inn

ov

a

ti

on

s

tr

a

t

é

gi

q

u

e

.

D

ans

l

e c

as

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

H

,

l

e

d

é

v

e

l

o

p

p

e

m

e

nt

d

'

un

e o

ffr

e d

e

se

rv

ic

e

d

e type

'

c

o

n

c

e

p

ti

o

n d

e

p

ro

d

ui

t

a

d

a

p

t

é

à

d

e

s

p

a

tho

l

o

gi

e

s

s

p

é

ci

fi

q

u

e

s'

r

e

p

r

é

se

n

te

u

n

e

f

ai

ble

p

art

d

u

C

A

g

l

o

b

al

m

ais

,

d

u

f

ai

t

d

u

p

r

oce

s

s

u

s

d

'

éc

o

u

te

d

u

c

li

e

n

t

e

t d

'

inn

o

v

a

ti

o

n

,

ce

se

rvi

ce

r

e

p

r

é

se

nt

e

un

e

val

e

ur

aj

ou

t

é

e

q

u

ali

ta

tiv

e

b

i

e

n

s

u

pé

ri

e

ur

e

po

ur

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

nt

éc

o

n

o

mi

q

u

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

.

C

e

tt

e

é

m

e

r

g

en

ce

d

'

un

e

n

o

u

v

e

ll

e

c

o

mpé

t

e

n

c

e

s

tr

a

t

é

gi

q

u

e

se

manif

e

ste

d

if

f

é

r

e

mm

en

t

d

ans

p

l

u

s

i

e

ur

s

d

es

c

as an

al

y

sé

s

.

E

n

c

on

cl

u

si

on

,

il

s

'

a

gi

t

l

à

d

'

e

x

e

m

p

l

e

s

n

o

n

e

xh

a

u

s

ti

f

s

d

'

infl

u

e

n

ce

s r

éci

p

r

oq

u

e

s

en

tr

e

o

ffr

e

p

ro

duit

/

se

rv

ic

e e

t

c

o

m

pé

te

n

ce

s

in

te

rn

e

s

.

U

n

e

an

al

y

se

p

l

u

s

s

ys

t

ém

a

ti

q

u

e

d

ans

l

'

a

v

enir

pe

rm

e

ttr

ai

t

d

'

an

al

y

se

r

p

l

u

s

g

é

n

é

r

i

q

u

e

m

e

n

t

c

e

s

in

te

r

d

é

pe

nd

a

n

c

es

.

M

ais

il

r

es

te

im

po

r

tan

t

d

e

pe

r

cev

o

ir

q

u

e

ce

s

m

éc

ani

sm

es

n

'

in

d

ui

se

n

t

p

a

s

d

e

co

n

train

te

s

fi

g

ée

s m

ais

s

'

inscri

v

en

t

d

ans

un

p

r

ocess

u

s

d

'

é

v

o

l

u

ti

on

p

rogr

e

ss

if

a

v

ec

c

o-c

r

é

a

ti

o

ns

p

oss

i

b

l

e

s d

e

com

pé

te

n

c

e

s e

t

d

'

o

ffre

s

d

e

se

rv

i

ces

as

soci

ée

s

à

l'

é

v

o

l

u

tio

n

tec

hn

o

l

o

gi

qu

e

d

u

p

r

o

d

ui

t

4

.

3.3

L

e

d

év

e

l

o

pp

e

m

e

n

t

d

e

l

'

in

t

e

r

o

p

é

r

a

bili

t

é

i

nt

ern

e

c

o

mm

e e

xt

e

rn

e

E

n

ce

q

ui

c

on

c

e

rn

e

l'

in

te

ro

pé

r

a

b

ili

té

in

t

ern

e

(

e

n

tr

e

l

es

d

if

f

é

r

e

n

te

s

fo

n

c

tio

ns

in

te

rn

e

s

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

ri

s

e

)

,

l

'

é

tu

d

e

m

e

t

e

n

é

v

i

d

e

n

ce

un

r

e

nf

o

r

cem

e

n

t

de

l

'

in

tégra

ti

o

n

e

n

tr

e

l

e

s

3

fo

n

c

tio

ns

cl

é

s

d

e

l'

e

n

tr

e

p

r

ise q

u

e

so

n

t

l

e

mar

k

e

tin

g,

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

p

ro

d

ui

ts

/

se

rv

ic

e

s

,

(

a

p

r

o

d

u

c

ti

o

n

.

M

ais

s

ur

t

o

u

t

, o

n

v

o

i

t

a

pp

ar

ai

tr

e

l

a

d

if

fi

cu

l

té

d

e

g

é

r

e

r

de no

u

ve

ll

es

fo

rm

es

d

e

co

u

p

l

a

g

e e

n

tr

e

s

y

s

t

è

m

e

man

uf

a

ctu

ri

e

r

e

t

s

y

s

tè

m

e

d

e

p

r

o

d

u

ction d

e

se

rvi

c

e

.

D

'

un

e

p

art

,

l

e

cy

cl

e

d

e

vi

e

d

e

s

se

rvi

ce

s

v

a

in

d

uir

e

u

n

e

p

l

u

s

fo

r

t

e

v

ari

a

b

il

i

té

d

e

l

a

d

e

m

an

d

e

s

u

r

l

e sy

s

tè

m

e

man

u

fa

c

turi

e

r

.

M

ai

s

s

ur

t

o

u

t

,

l

e

«

se

rv

ic

e

d

e

li

v

e

ry

»

d

e

v

i

e

n

t

un

li

e

u

es

se

n

ti

e

l

d

'

a

p

p

r

e

n

tis

sage

p

o

u

r

l'

e

n

tr

e

p

ri

s

e

:

(

e

s

pr

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

se

rv

ice

s

pe

rm

e

tte

n

t d

e

c

a

p

t

e

r

un

e

n

ou

v

e

ll

e

c

o

nnai

ss

an

c

e

du

cl

i

en

t

e

t

d

e

se

s

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

tio

n

In

d

u

s

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33,

N

°

3

T

r

ans

i

ti

o

n

in

d

ustrie

ll

e

v

er

s

d

e

s o

ffr

e

s

in

té

gr

ées

«

Pr

o

d

ui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

10

7

u

s

a

g

e

s

,

po

r

te

use

d

'

un

e

fo

r

te

v

al

e

ur

a

j

outée

.

P

o

ur

tir

er

p

arti

d

e c

e

tte

v

a

l

e

u

r

a

j

o

u

tée

,

il

es

t

e

s

sen

tiel p

o

ur

la

P

ME

d

e

m

e

ttr

e e

n p

l

ace

d

e

s

m

écani

sm

e

s

d

'

a

pp

r

e

n

tissa

g

e

pe

rm

e

ttan

t

d

e

r

é

inj

ect

er

ce

tt

e

n

o

u

vell

e

c

o

nnais

s

an

c

e

d

ans

l

e

p

il

o

ta

g

e

man

ufa

c

turi

e

r

(

Cas

E

)

.

En

ce

q

ui

co

n

ce

rn

e

l

'

in

te

r

o

pé

r

a

b

ili

té

ex

te

rn

e

,

to

u

tes

l

es P

MEs

r

e

n

c

on

tr

ées o

n

t

d

é

v

e

l

o

p

pé

d

e

l

o

n

gu

e d

a

te

d

e

s s

tr

a

té

gi

es

d

e

p

artenari

a

ts

p

r

o

p

r

e

s

.

C

epe

n

d

an

t

,

l'

é

m

e

r

g

en

c

e

du

c

ou

p

l

a

g

e

p

r

o

d

ui

t

-

serv

ic

e fai

t

é

vo

l

u

e

r

c

es s

tr

a

té

gi

e

s

,

e

t

l

es

p

art

enari

a

ts e

x

ternes

fo

n

t

p

arti

e

d

es

fa

c

te

ur

s

d

e

p

ilo

ta

g

e

:

•

L

'

a

u

gm

en

ta

ti

o

n d

e

c

o

m

p

le

xi

té

du

p

r

o

d

ui

t

,

e

t

d

e

l

a

p

r

es

ta

ti

on

in

té

gr

é

e

p

r

o

d

ui

t

/

se

rvi

ce a

c

cro

ît

l

e

be

s

o

in

d

'

in

té

gr

e

r

d

e

s

sa

v

oir

-

f

air

e

diff

ér

en

ci

és

, qu

'

un

e

P

ME

pe

u

t

d

iffi

àl

e

m

e

n

t

to

u

s

m

aî

triser

e

n

in

te

rn

e

(

Cas

A

,

F

,

G

,

H)

.

•

La

c

a

p

a

ci

té

à

as

s

ur

e

r

un

se

rvi

ce

v

is-

à

-vis

d

u

clie

n

t

-

final

s

up

po

se

un

r

ése

a

u d

e

p

r

es

ta

tair

e

s

d

e

s

e

rvi

c

e

p

r

och

es

d

e

l

a

cli

e

n

tè

le

.

Lo

r

s

qu

e

ce

tte

infr

as

tru

ctur

e

d

e

p

r

es

ta

ti

o

n d

e

se

rvic

e

r

eq

ui

e

r

t

un

in

v

e

s

tis

sem

en

t

tr

o

p

él

e

v

é

po

ur

l

a

P

ME

,

l

e

cy

cl

e

d

e

vie

p

r

o

d

ui

t

/

se

rv

i

ce

pe

u

t

ê

tr

e

r

é

p

ar

ti

a

u

sein

d

'

un

résea

u d

e

p

ar

t

enaria

ts

(

Cas

B

,

G

)

.

•

De

te

ls

parten

ari

a

ts

in

d

uise

n

t

d

e

s

ri

s

q

u

es

im

po

rtan

ts d

e

pe

rte

s

d

e

v

al

e

ur

aj

outée

,

o

u

en

c

o

r

e

d

e

c

a

p

ta

ti

o

n

d

e

mar

ch

é

p

ar

c

ertains

a

cteurs

d

es

p

artenaria

ts

.

D

e

u

x

a

pp

r

och

es

c

o

m

p

l

ém

en

tair

e

s

c

on

tri

b

u

e

n

t

à

g

ér

er

ce

type

d

e s

i

tu

a

ti

o

n

:

le

d

é

v

el

o

p

pe

m

e

n

t

d

'

e

n

v

ir

o

nn

e

m

e

n

ts

p

ar

t

e

nari

a

ux

c

ar

a

c

térisés

p

ar

d

e fo

rtes

r

e

la

tio

ns

d

e

c

o

nfi

an

c

e

pe

rm

e

ttan

t

d

e

r

é

d

uir

e

l

es

risqu

e

s

;

o

u b

i

e

n

la

mise en

p

la

ce

d

e

dis

po

s

i

tifs

d

e

g

es

ti

o

n

d

es

r

is

q

u

e

s

no

tamm

e

n

t

à

tr

a

v

e

r

s

l

a

c

o

n

tr

a

ctu

alisa

ti

o

n

fo

rm

ell

e

,

mais

a

u

ss

i

le

main

ti

en

d

e

r

e

l

a

ti

o

n

d

'

in

ter

d

é

pen

d

an

ce

entr

e

l

es

a

cte

urs

.

D

ans

l

es

c

as

r

en

co

n

tr

és

les

m

éc

ani

s

m

e

s

d

e

g

es

ti

on

d

es

risq

u

es

r

es

te

n

t

tr

ès

s

pécifi

q

u

es

à

cha

qu

e

s

i

tu

a

ti

o

n

,

m

ais

c

e

tt

e ge

s

ti

o

n

d

e

s risq

u

e

s m

é

rite

un

e

é

tu

d

e

p

l

us a

pp

ro

fo

n

die

:

la

mis

e a

u

po

in

t

d

e

p

r

a

ti

q

u

e

s

a

d

a

p

tées

d

e

g

e

s

ti

o

n d

e

s

risq

u

es

po

urr

ai

t

ê

tr

e

un

fa

àli

ta

te

ur

d

e

la

se

rvi

vis

a

ti

o

n

d

e

s

P

ME

s

.

4

.

3.4

E

v

o

l

u

ti

o

n

d

e

s

m

od

e

s

i

n

t

e

rn

e

s

d

e

g

es

ti

o

n

d

es

fl

ux

Le

p

r

e

mi

e

r

fa

c

te

ur

sy

s

t

é

m

a

ti

qu

e

m

en

t

s

o

uli

gn

é

p

ar

l

es

P

MEs

s

'

o

rie

n

tan

t

v

er

s

l

e

servi

ce

c

on

ce

rn

e

l

a

p

ri

se

e

n

c

o

m

p

t

e

d

e

l

'

in

ce

r

tain

d

ans

l

e

p

il

o

ta

g

e

d

es

a

cti

vi

tés

p

r

od

u

cti

v

e

s

.

C

erte

s

l

a

p

l

u

p

ar

t

d

es

P

ME

s

so

n

t

p

r

e

s

q

u

e

to

u

tes

en

trées

p

r

o

gr

ess

i

v

em

en

t

d

e

p

uis

un

e

vingtain

e

d

'

ann

ées

d

ans

un

e

p

ro

b

l

ém

a

ti

q

u

e

d

e

fl

exi

b

ili

té

e

t

d

e

r

é

a

c

ti

vi

té

.

C

e

pe

n

d

an

t

l

e

c

o

u

p

l

a

ge

p

r

o

d

ui

t

/

se

rvi

c

e

r

e

nf

o

r

ce

e

n

c

o

r

e

fo

r

te

m

en

t

l

'

in

c

e

r

tain

e

t

l

e

bes

o

in

d

'

a

d

a

p

ta

b

ili

té

d

e

s en

tr

e

p

rise

s

.

C

e

t

difficul

té

a

p

par

aî

t

à

d

if

f

é

r

e

n

ts

ni

v

e

a

ux

d

e

p

il

o

ta

g

e

d

u

s

y

s

tè

m

e

d

e

p

r

o

d

u

c

ti

o

n

d

e

p

r

od

ui

ts

e

t

d

e

servi

ces

:

p

ar

l'

int

é

gr

a

ti

o

n

in

te

rn

e

d

e

c

a

p

a

ci

té

s

fo

rtes

d

e

fl

e

xi

b

ili

té

e

t

d

'

a

d

a

p

ta

b

ili

té

d

e

l

a

techn

o

l

o

gi

e

d

e

p

r

odu

c

ti

on

(E

tu

d

e

s

d

e

c

as

C

e

t

H)

;

par

d

e

s

m

o

d

es

in

tern

es

d

e g

es

ti

o

n

d

es

d

eman

d

e

s

cli

en

ts

,

e

t

d

e

m

aill

a

g

e

s

d

e

c

o

m

péte

n

ce

s in

te

rn

es

/

e

x

tern

e

s perm

e

ttan

t

un

e

gr

an

d

e a

d

a

p

tab

ili

té

a

u

beso

in

e

t

o

ffr

an

t

l

a

r

éa

c

ti

vi

té

o

r

g

anis

a

ti

o

nn

e

ll

e

c

o

mm

e

ar

gum

en

t

c

o

mm

er

ci

al

(E

tu

d

es

d

e cas A

,

B

,

C)

;

p

ar

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l.

33

, N

°

3

1

08

X

a

vi

e

r BOU

ŒIE

R, M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

ARE

L

e

t

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

l

e

d

é

v

el

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

m

éc

ani

s

m

e

s

d

e

pe

r

so

nnali

sa

tio

n

b

asée

sur un

r

a

p

pr

och

e

m

e

n

t

fo

rt

en

tr

e

c

o

n

ce

p

ti

o

n

d

e

s

p

ro

d

ui

ts

/

servi

c

e

s

e

t

e

x

p

r

ess

i

on d

u

bes

o

in cli

e

n

t

L

e

sec

o

n

d

fa

c

te

ur

d

e

g

es

ti

o

n

d

es

fl

u

x mi

s

en

e

x

e

r

gu

e

c

o

n

ce

rn

e

l

a

p

l

arùfi

ca

tio

n

d

es

c

a

p

a

ci

té

s

p

r

o

du

c

ti

v

e

s

(

ca

p

aci

tés

d

e

p

ro

d

u

c

ti

o

n

d

e

s

p

r

o

du

i

ts

,

mais

é

g

ale

m

e

n

t

d

es

servi

ce

s

as

s

oci

és

)

.

D

'

un

e

p

art

,

l

a

g

e

s

ti

o

n

d

e

s

c

a

p

a

ci

té

s

e

s

t

g

l

o

b

al

e

m

e

n

t

s

o

umise

à

d

e

s

fl

u

ctu

a

ti

o

ns

d

'

a

u

tan

t

p

l

us

im

po

r

tan

te

s

q

u

e

l

e

serv

ic

e

v

i

e

n

t

in

ter

a

gir

a

vec l

e

cy

cl

e

d

e

vu

e

d

u p

r

o

d

ui

t

in

d

u

s

tri

e

l

;

d

'

a

u

tr

e

p

a

r

t

,

l

a

c

a

p

a

ci

té

à

as

s

u

r

e

r

d

e

s

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

se

rvi

ce

s

po

se

a

ux P

MEs

d

e

s

p

ro

b

l

è

m

e

s

m

a

j

e

u

r

s

d

e

r

é

p

ar

ti

ti

on

te

rri

t

o

rial

e

d

e

l

a

cli

en

tè

l

e

,

t

o

u

t

c

o

mm

e

d

e

s

a

fl

u

ctu

ati

on

a

u

c

o

ur

s

d

u

t

e

m

p

s

.

La

g

es

ti

o

n

d

e

s c

a

p

a

ci

tés

a

p

p

ar

aî

t

don

c

c

o

mm

e

un

po

in

t

limi

tan

t

a

u

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

u

se

rvi

ce

d

ans

l

es

P

M

Es

in

du

s

trie

ll

es

.

Diff

é

r

en

ts

im

p

a

cts

finan

ci

er

s

so

n

t

à

c

o

ns

i

d

é

r

er

:

•

D

es

im

p

a

cts

fin

an

ci

e

r

s

e

n

m

a

ti

è

r

e

d

e

g

es

ti

on

d

e

s

s

t

ocks

.

D

ans

l

e

c

as

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

rise

F

,

l

e

main

ti

e

n

e

n

s

t

ock

d

e

c

o

m

p

o

s

an

ts

s

péci

fi

qu

e

s

n

éce

ss

air

e

s

à

d

e

s

p

re

s

tatio

ns

d

e

m

ain

te

na

n

ce

in

d

ui

t

un

im

p

a

ct

se

ns

i

b

l

e

s

ur

l

e

s

r

é

s

ul

ta

ts

éc

o

n

o

mi

q

u

es,

en

aff

ectan

t

fo

r

t

e

m

e

n

t

l

a

tr

é

sore

r

i

e

.

•

D

ans

l

e

c

a

s

d

es

b

i

e

ns

d

'

é

q

ui

pe

m

e

n

ts

,

l

a

tr

ans

iti

o

n

d

e

l

a

v

en

te

d

e

b

ie

ns

v

e

r

s

l

a

v

e

n

te

d

'

u

sa

g

e

d

e

c

e

s

b

ie

ns

, s

e

c

o

nfr

o

n

t

e a

u p

r

ob

l

è

me

d

u

r

e

po

r

t

s

ur

l

a

P

ME

p

r

o

du

c

tri

ce

,

d

e

l

'

e

ff

o

r

t

finan

ci

e

r

d

'

in

v

e

s

tis

se

m

e

n

t

e

n

ca

p

a

ci

té

p

r

od

u

cti

v

e

(

Cas

D

,

F

)

.

•

E

nfin

l

a

ge

s

tio

n d

'

u

n

e

ca

p

a

ci

té

d

e

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

s

e

rvi

c

e suffi

s

an

te e

n

te

rm

e

s

d

e

r

es

s

ou

r

c

e

s

h

umain

e

s

se

h

e

u

r

t

e ell

e

a

u

ss

i

à

d

es

c

o

û

ts

sal

ari

a

ux

e

t

d

e

ges

ti

o

n

p

ar

foi

s

p

r

o

hi

b

i

tif

s

po

ur

l

a

P

ME

.

C

o

nfr

o

n

tées

à

l

a

m

o

n

tée

e

n

p

uis

s

an

ce

d

e

l

'

i

n

c

e

rtain

e

t

d

e

l

a

fl

u

ctu

a

ti

o

n

d

e

s

be

s

o

ins

cli

e

n

ts

,

l

es

P

ME

s

o

n

t

d

o

n

c

bes

o

in

d

'

anal

y

se

r

d

'

un

po

in

t

d

e

vu

e

techni

qu

e

e

t

éc

o

no

mi

q

u

e

d

e

n

o

u

v

e

a

u

x

m

o

d

e

s

p

o

s

s

i

b

l

es

d

e

g

e

s

ti

o

n

d

e

l

a

c

a

p

aci

t

é

,

a

v

an

t

d

e

les

d

é

p

l

o

ye

r

o

pé

r

a

ti

o

nn

e

lle

m

e

n

t.

F

a

ce

à

c

e

s

d

iffi

cul

té

s

,

d

e

s

s

o

l

u

ti

o

ns

o

pé

r

a

ti

o

nn

e

ll

e

s

v

o

i

e

n

t

l

e

j

o

ur

.

D

ans

l

'

o

r

g

ani

s

a

ti

o

n

fo

n

ctio

nn

e

ll

e

d

e l

a

P

M

E

,

o

n

n

o

te

t

o

u

t

d

'

a

bo

r

d un

e

te

n

d

a

n

ce

l

o

gi

qu

e

-e

t

s

ans

do

u

te

n

éc

es

s

air

e-

à

sé

p

ar

e

r

l

e

s

d

é

p

ar

te

m

e

nts

e

n

char

g

e d

e

l

a

p

r

odu

c

ti

o

n

m

an

u

fa

c

tur

i

è

r

e e

t

ce

u

x

en

char

g

e

d

es

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

se

rvi

ce

.

C

e

tt

e sé

p

ar

a

ti

on

fo

rm

e

lle

tr

a

du

it l

es

d

iff

ér

en

ce

s

im

p

o

r

tan

tes d

e

c

o

m

pé

te

n

ce

s

e

t

d

e

m

o

d

es

d

e

g

e

s

ti

o

n

d

e

l

'

a

cti

vi

t

é

d

ans

ce

s

2

u

ni

v

e

r

s

.

E

ll

e

i

n

d

ui

t

ce

pen

dan

t

un

e

p

r

o

b

l

é

ma

ti

q

u

e

m

a

j

e

u

r

e

:

l

a

g

e

s

tion

d

e

l

'

in

t

e

r

a

c

ti

o

n

e

n

tr

e c

e

s

2

sec

te

ur

s

d

'

a

c

tiv

i

tés

.

L

a

sec

on

d

e

te

n

d

an

ce

n

e

tte

po

ur

g

é

r

e

r

l

es

p

r

o

b

l

è

m

e

s

d

e

fl

u

x

e

t

d

e

c

a

p

a

ci

té

e

s

t

l

e

r

ec

o

ur

s

à

l

a

so

u

s-

tr

ai

tan

ce

o

u

b

i

e

n à d

e

s

m

éc

anis

m

e

s

d

e

c

o

ll

a

bo

r

a

ti

o

ns

,

afi

n

d

e

s

'

a

s

soci

e

r

d

e

n

o

uv

e

ll

es

c

a

p

aci

té

s

n

o

tamm

e

n

t

d

e

p

r

e

s

ta

ti

o

ns

d

e

se

rvi

ce

.

C

e

tte

é

vo

l

u

ti

on

so

u

li

g

n

e

l'

impo

r

tan

c

e

d

e

l'

in

t

er

o

pé

r

a

b

ili

té

o

r

ganis

a

ti

o

nn

e

ll

e

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

3

3

,

N

°

3

T

r

ans

i

tio

n

in

d

us

tri

e

ll

e

v

e

r

s

d

e

s

o

ffr

es inté

gr

ées

«

P

r

od

ui

ts

/

Se

rvi

c

es

»

1

09

4

.

3

.5

P

o

li

tiqu

e

s

d

'

in

v

e

s

ti

s

se

m

e

n

t

et

d

'

i

nn

o

v

a

ti

o

n.

La

c

a

p

a

ci

té

finan

ci

èr

e d

'

in

v

es

tis

se

m

e

n

t

e

t

d

'

inn

o

v

a

ti

o

n

a

p

p

ar

aî

t

cl

air

e

m

e

n

t

c

o

mm

e

un

d

é

te

rminan

t

d

u

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

du

c

o

u

p

l

a

g

e

p

r

od

ui

t

/

se

rvice

.

Le

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

'

o

ffr

e

in

té

gr

ée

p

ro

d

uit

/

se

rvi

ce

s

'

inscri

t

s

y

s

téma

ti

q

u

e

m

e

n

t

d

ans

un

sch

éma

d

'

inn

ov

a

ti

on

d

es

tin

é

à

l

a

fo

is

à

mi

e

u

x

ré

p

o

n

dr

e

a

ux bes

o

ins

d

u

mar

ch

é, e

t

à

d

é

g

a

g

e

r

d

e

n

o

uv

elles so

u

r

ce

s

d

e

v

ale

ur

a

j

o

u

tée

.

P

ar

aill

e

ur

s

,

co

mm

e

so

uli

gn

é

e

n

4

.

3

.

2

J

e

d

év

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

'

un

e o

ffr

e

d

e

servi

c

e es

t

s

us

ce

p

ti

b

l

e d

e

d

e

v

enir

un

m

o

t

eur

d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n

,

p

ar

un

e

fo

r

te

éc

o

u

te

d

es

cli

e

n

ts

fina

ux

.

C

e

pe

nd

an

t

,

d

ans

b

i

e

n

d

e

s

cas

,

le

s

P

ME

s

se

tr

o

u

v

en

t

c

o

nfr

o

n

tées

à

l

'

im

po

rtan

ce

d

e

l'

in

v

es

tisse

m

e

nt h

um

ain

a

u

tan

t

q

u

e

techni

q

u

e

,

r

eq

uis

po

ur

as

s

ur

e

r

d

e

la

p

r

es

ta

ti

on

d

e

servi

ce

.

Le

s

limi

t

e

s

d

e

l

e

ur

c

a

p

a

ci

té finan

ci

è

r

e

e

t

l

e

s

diffi

cul

t

és

d

'

a

c

c

è

s

à

d

e

s s

ou

ti

e

ns

fin

an

ci

er

s

b

an

c

air

es

ou

ins

ti

tu

ti

o

nn

e

ls

pe

u

v

en

t d

e

ve

nir d

e

s

fa

c

te

ur

s

tr

ès

c

o

n

tr

ai

gnan

ts

s

ur

l

e

d

é

v

el

o

p

pe

m

e

n

t

d

'

o

ffr

es

in

té

gr

ées

p

ro

d

ui

ts

/

se

rvi

c

es

(E

x

:

c

as

A

,

D,

F

,

G

)

.

Dans

l

e

c

a

s

d

e

l

a

tr

ans

i

ti

o

n

e

n

E

c

o

n

omi

e

d

e

F

o

n

c

ti

o

nnali

té av

ec

un

m

od

èle

éc

o

n

o

mi

q

u

e

d

e

v

e

n

te

d

'

u

sa

g

e

,

l

e

s

P

ME

s

s

'

affr

o

n

t

e

n

t

égal

e

m

e

n

t à

un

e

fo

rte r

és

is

tan

c

e

d

u

secte

ur

b

an

c

air

e

à

in

v

es

tir

s

ur

d

e

l

'

imma

té

ri

e

l

:

d

ans

l

e

mo

d

èl

e

éco

n

omi

q

u

e

d

e

v

en

te

d

'

usa

g

e

,

l

e

chiffr

e

d

'

affair

es

g

é

n

é

r

é

p

ar

un

e

inn

ov

a

tio

n

e

n

v

e

n

te

d

'

usa

g

e

se

d

é

ve

l

o

p

pe

p

l

us

l

en

te

m

en

t

qu

e

c

el

ui

g

én

ér

é p

ar

un

e

inn

o

v

a

ti

on

e

n v

e

n

te

d

e

p

r

o

d

u

i

ts

.

S

i l

'

a

v

an

ta

g

e

à

l

ong

te

rm

e

peu

t

se

r

é

v

é

l

e

r

tr

ès

po

s

itif

,

e

n

r

e

v

an

ch

e

l

e

B

e

soin e

n

F

o

n

d

s

d

e

R

o

ul

e

m

e

n

t

(B

FR

)

po

ur

finan

c

er

l'

inn

ov

a

ti

o

n

s

'

a

c

cr

o

ît

d

ans

l

e

c

a

s

d

e

l

a

v

e

n

te

d

'

us

a

g

e

,

e

t

l

es

finan

ci

er

s

n

e

dis

po

sen

t

p

l

us

des

m

êm

es

g

ar

an

ti

es

d

u

fai

t

d

'

un

e v

al

e

ur

r

és

i

d

u

elle

inf

érie

ur

e

p

ar

r

a

p

po

r

t

à

un

in

v

e

s

tis

semen

t

techn

ol

o

gi

q

u

e

.

Les

cri

tèr

es

d

e

d

écisi

o

n

a

c

tu

e

l

s d

es

finan

ci

e

r

s

se

m

b

l

e

nt

a

c

tu

elle

m

en

t

pe

u

a

d

a

p

tés

à

l

'

éc

o

n

o

mi

e

d

e fo

n

ctio

nnali

tés

e

t

pé

nalise

n

t

l'

in

vestis

se

m

en

t d

e

s

P

ME

s

.

4

.3

.

6

F

a

ct

e

u

rs

ext

ern

e

s

E

n

r

éf

ére

n

ce

a

ux diff

ér

en

tes

é

tu

d

e

s

d

e

c

as,

n

ou

s

a

vo

ns

so

uli

gn

é

d

ans

l

e

s

secti

o

ns

p

r

écé

d

e

n

t

es

d

e

s

d

é

te

rmin

an

ts

po

te

n

ti

els

d

e

s

o

f

fr

es

p

r

o

d

ui

ts

/

servi

c

es

co

n

ce

rnan

t

d

es

fa

cte

ur

s

in

te

rn

es d

e

p

il

ota

g

e

d

e

s

P

ME

s

.

A l

'

é

vi

d

en

ce

,

un

ensem

b

l

e

d

'

a

u

tr

es

fa

cte

ur

s ex

tern

es

d

o

i

v

en

t

é

g

al

e

m

e

n

t

ê

tre

pris

en

c

o

mpt

e

,

te

ls

q

u

e

l'

é

vo

l

u

tio

n

d

e

c

e

s

o

ffr

es

sur

l

e

m

ar

ch

é

,

les

c

o

m

p

o

r

te

m

e

n

ts

des

sec

te

ur

s

d

e

cli

e

n

tèle

,

l'

é

v

oluti

o

n

techn

ol

o

gi

qu

e

, e

tc

.

.

.

C

es

fa

cteurs

m

éri

ten

t

un

e é

tud

e dé

di

ée e

t

po

urr

o

n

t

f

air

e

l

'

ob

j

e

t

d

'

anal

y

se

s

p

u

b

li

ée

s

ul

térie

ur

em

en

l

5

.

C

o

n

cl

u

s

i

o

n

e

t

p

e

r

s

p

e

c

ti

v

e

s

Ce

t

arti

cl

e a

p

r

é

s

en

té

l

e

s

p

r

emi

e

r

s

r

é

sul

ta

ts

d

'

un

e a

cti

o

n d

e

r

ech

er

ch

e

m

enée

d

ans

l

e

c

a

dr

e

d

u

p

ro

j

e

t

AN

R

Se

rv

I

NN

O

V

,

q

ui

é

tu

d

ie l

a

tr

ans

itio

n d

e

s

P

MEs

in

d

us

tri

ell

es

v

e

r

s

l

'

in

té

gr

a

ti

on

p

r

o

gr

e

ss

i

ve

d

'

a

c

ti

v

i

té

s

d

e

p

ro

du

c

tio

n

d

e

servi

c

e

s

en

li

en

à

d

es a

cti

vi

té

s

d

e

p

r

od

u

cti

o

n

d

e

b

i

ens

ma

té

riels

.

N

o

u

s

a

v

o

ns

no

tamm

e

n

t

ar

gum

en

té

l

a

d

émar

ch

e

d

e

r

ech

er

ch

e a

d

o

p

tée q

ui

r

e

po

se

sur

©

R

e

vu

e

F

ran

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

ustri

ell

e

-

V

o

l

33

,

N

°

3

11

0

X

a

vi

er

BO

U

CHE

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

AREL

e

t

D

ami

e

n

PO

Y

AR

D

3

p

ili

e

r

s

:

an

al

y

s

e

d

e

l

a

li

ttér

a

tu

r

e

sci

en

tifi

q

u

e

, c

o

ns

tru

cti

o

n d

'

ou

tils

d

e

di

a

gn

o

s

tic e

n

e

ntr

e

p

rise

e

t

anal

y

se

d

e

cas

d

'

en

tr

e

p

rises

se

l

o

n

un

e a

pp

r

o

ch

e

narr

a

tiv

e

.

Les

r

és

ul

ta

ts

p

r

ése

n

té

s

d

ans

ce

t

a

r

ti

cl

e se

so

n

t

f

oc

alisé

s s

ur

l

a

d

ynami

qu

e

d

es

c

o

up

la

g

e

s

p

r

o

d

ui

ts

/

se

rvi

c

es

.

N

o

us

a

v

o

ns

no

tamm

e

n

t

mis

e

n

é

vi

d

e

n

c

e

un

e

v

ari

é

té

impo

r

tan

te

d

es fo

rm

e

s

d

e

c

o

up

la

g

e

,

q

ui

a

p

p

ar

ais

se

n

t

d

ans

u

n

p

r

oc

ess

us

d

ynami

q

u

e

d

'

é

v

o

l

u

ti

o

n

d

e

l

a

s

tr

a

té

gi

e

d

'

e

n

tr

e

p

rise

,

d

e

s

o

n

o

r

g

ani

s

a

tio

n

in

t

e

rn

e

,

d

e

ses

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

c

r

é

a

ti

o

n

d

e

val

e

ur

.

La

s

yn

th

è

se

d

e

s

é

tu

d

e

s

d

e

c

as

nou

s

a pe

rmis

d

e

m

ettre

e

n

é

v

i

d

e

n

ce

d

e

s

fa

c

te

ur

s

d

és q

ui in

t

e

rvi

e

nn

e

n

t

c

o

mm

e

c

a

tal

y

se

ur

d

e

l

a

tr

ans

iti

o

n

v

e

r

s

l

e

s

e

rv

ic

e

,

e

t

p

ar

aill

e

ur

s

un

e

nse

m

b

le

d

e

d

é

t

e

rmin

an

ts

q

ui

infl

u

e

n

ce

n

t

l

a

c

o

nfi

gu

r

a

tio

n d

e

s

o

ffr

es

p

r

o

d

ui

t

/

servi

ce

mises

a

u

po

in

t

p

ar

l

e

s

P

ME

s

.

C

es

p

r

e

mi

e

r

s

r

é

sul

ta

ts

o

u

vr

e

n

t

d

iffé

r

e

n

tes

pe

r

s

pec

ti

v

e

s

d

'

a

p

p

rofo

n

d

is

se

m

e

n

t

dir

ec

te

m

e

n

t

li

é

s

a

u

x

é

tu

d

es

d

e

te

rr

ain

q

u

e

n

o

us

v

e

n

o

ns

d

e

d

éc

rir

e

.

Il

e

s

t

b

i

e

n

s

ûr

n

éc

essaire

d

'

a

p

pr

o

fo

n

dir

p

ar

un

é

l

ar

gis

se

m

e

n

t

du p

an

e

l

d

'

e

n

tr

e

p

ri

se

s

c

o

ns

i

d

é

r

ée

s

.

C

e

pen

d

an

t

l

a

démar

che

a

d

o

p

tée

n

e

r

e

l

è

v

e

p

as

d

u

t

o

u

t

i

ci

d

'

un

e

an

al

y

se

s

ta

tis

ti

qu

e

:

l

'

e

n

j

e

u

d

e

l

'

él

ar

gis

sem

e

n

t

e

s

t

d

e

pe

rm

e

ttr

e

un

e

m

e

ill

e

ur

e

c

o

u

v

e

r

tur

e

d

e

s

c

as

ty

pe

s

d

e

PSS

q

u

e

l

'

o

n

pe

u

t

r

e

n

c

o

n

tr

er

.

E

n

com

p

l

é

m

e

n

t

,

n

o

u

s

l

e

p

ro

j

e

t

Serv

l

N

N

O

V

d

é

v

e

l

op

pe

a

c

tu

e

ll

e

m

e

n

t

un

a

pp

ro

fo

n

dis

se

m

e

n

t

p

ar

l

a

sé

l

ecti

o

n

d

e

c

ertains

cas spécifi

qu

es,

se

p

r

ê

tan

t

un un

e

é

tu

d

e

p

l

us

d

é

taill

é

e

du

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

s

e

rv

i

cisa

ti

o

n

e

n

l

ui

-

m

ê

m

e

,

l

o

r

s

q

u

'

il

e

s

t

d

é

j

à

p

r

é

s

e

n

t

d

an

s

l

'

his

to

ri

q

u

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

rise

.

P

l

u

s

i

e

u

r

s

é

tu

d

e

s

d

e

ce

ty

pe

s

o

n

t

d

'

o

r

es

e

t

déj

à

e

n

co

u

r

s

.

Ell

e

s

pe

rmettr

o

n

t

d

e

d

é

bo

u

c

h

e

r

s

ur

d

e

s m

é

th

o

d

e

s

e

t

o

u

til

s

po

ur

l

'

a

c

c

o

m

p

a

gn

e

m

e

n

t

d

e

c

ette

tr

a

ns

iti

o

n

o

r

g

ani

s

a

ti

o

nn

e

ll

e

.

Les

dif

fé

r

e

n

ts fa

c

t

e

ur

s é

v

o

q

u

é

s

,

(i

)

fo

rm

e

s

e

t

type

s

d

e

c

o

up

l

a

g

es,

(

i

i

)

fa

c

t

e

u

r

s

in

te

rve

n

a

n

t

c

o

m

m

e

c

a

talyse

ur

s

d

e

tr

ans

iti

o

n

,

(

iii

)

fa

c

t

e

ur

s

in

te

rv

e

nan

t

c

o

mm

e

d

éte

rmina

n

ts

d

e

l

'

o

ffr

e

,

o

n

t

po

ur

e

n

j

e

u d

e

po

uvo

i

r

fo

rmali

se

r

d

e

s

méc

anis

m

e

s

d

e

tr

ans

i

ti

on p

r

o

pr

e

s

a

u

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

se

rv

i

cisa

tio

n

d

es P

MEs

.

A

u

-d

e

là

d

'

un

a

p

po

r

t

th

é

o

ri

qu

e

,

l

e

s

e

n

j

e

u

x

s

o

n

t

é

g

al

e

m

e

n

t

d

e

m

e

ttr

e

a

u p

o

in

t

d

e

s

d

is

po

s

i

tif

s

d

'

ai

d

e

a

u

p

il

o

ta

g

e

d

e

ce

s

é

vo

l

u

ti

o

ns

éc

ono

mi

c

o-o

r

g

anis

a

ti

onn

e

ll

e

s

po

ur

l

e

s

e

n

tr

e

p

rise

s

.

D

'

un

po

in

t

d

e

v

u

e

sci

e

n

tifi

q

u

e

, l

e

d

é

p

l

o

i

e

m

e

n

t

d

e

l

'

E

c

o

n

omi

e

d

e

F

o

n

cti

o

nnali

té re

q

ui

e

r

t

la

fo

rmalisa

tio

n

d

e

nouv

ea

u

x

m

o

d

è

l

e

s

e

t

d

e

n

o

u

v

e

ll

e

s

m

é

th

o

d

e

s

,

a

p

po

r

tan

t

un

e ai

d

e

po

ur

p

il

o

te

r

l

e

s

tr

ans

i

ti

o

ns

d

'

e

n

tr

e

p

ri

se

s

in

d

u

s

tri

e

ll

e

s

v

e

r

s

l'

éc

o

n

o

mi

e

d

e

fo

n

c

ti

o

nnali

tés

(

S

r

evi

ci

sa

ti

o

n

)

.

Il

s

'

a

gi

t

n

o

tamm

e

n

t

d

'

a

b

ou

tir

à

d

e

s

o

u

til

s

d

'

ai

d

e

à

l

a

d

éc

isi

on

po

ur

l

e

s

d

if

f

é

re

n

ts

ni

v

e

a

ux

d

e

d

écis

i

o

n

im

p

li

q

u

é

s

.

D

'

un

p

o

in

t

d

e

vu

e

sci

e

n

tifi

q

u

e

,

n

o

u

s s

o

u

li

gn

o

ns

3

perspectiv

es

im

p

o

r

tan

tes

d

e

tr

a

v

a

u

x

:

•

La

r

e

mi

se

e

n

c

a

use

d

e

s

m

o

d

è

l

es

d

e

p

il

o

ta

g

e

in

te

rv

e

nan

t

e

n

s

tr

a

té

gi

e

in

du

s

trie

ll

e

.

L

'

an

al

y

se

s

tr

a

t

é

gi

q

u

e

d

es

sy

s

t

è

m

e

s

i

n

d

u

s

tr

i

e

ls

v

ise

à

po

r

t

e

r

j

ug

e

m

e

n

t

s

ur

l

a

c

a

p

aci

t

é

d

'

un

s

y

s

tè

m

e

in

du

s

tri

e

l

à s

a

tis

f

ai

r

e

l

e

s

o

b

j

ecti

f

s

s

tr

a

té

gi

q

u

e

s

d

e

l'

e

n

tr

e

p

ri

se

s

u

r

cha

c

un

d

e

s

es

c

o

u

p

l

e

s (

p

ro

d

ui

ts

,

mar

c

h

és

)

.

P

o

ur

d

éc

i

d

e

r

d

e

l

'

é

vo

l

u

ti

o

n

po

te

n

ti

e

ll

e

d

'

e

n

tr

e

p

rise

s

i

ndu

s

tri

e

ll

e

s

v

e

r

s

d

es

acti

vi

té

s

d

e

se

rv

ic

e

s

,

il

e

s

t

n

éc

e

s

s

air

e d

e

po

r

te

r

un

j

ug

e

m

e

n

t

s

ur

l

a

co

h

é

r

e

n

ce

in

t

e

rn

e

d

es

ch

o

ix

q

u

i r

é

gi

sse

n

t

l

e

c

o

u

p

l

a

g

e

e

n

tr

e A

c

ti

v

i

té

P

r

o

d

ui

t

e

t

A

c

ti

vi

té

Se

rv

ic

e

.

L

'

E

c

ono

mi

e

d

e

F

o

n

c

ti

onn

alité req

ui

e

r

t

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

r

d

e

s

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

T

r

ans

i

ti

o

n

in

d

us

trie

ll

e

v

ers

d

es

o

ffr

e

s

in

té

gr

ées

«

P

r

o

dui

ts

/

Se

rv

ic

es

»

11

1

o

u

tils

d

'

anal

y

se

s

tr

a

té

gi

q

u

e

,

perm

e

ttan

t

n

o

tamme

n

t

d

e

m

e

ttre

en

r

e

la

ti

o

n

l

es

v

ari

a

b

l

es

qui c

ar

a

cté

rise

n

t

à

un

e

d

a

te

t

l

es

d

iff

é

r

en

tes

dim

e

nsi

o

ns

d

'

un

sy

s

tèm

e

d

e

p

r

o

du

cti

on

ind

us

tri

e

l

«

o

rie

n

té

se

rvi

c

e

».

Il

s

'

a

gir

a

n

o

tamme

n

t

d

'

anal

y

ser

l

e

s

d

iffé

r

e

n

tes

c

o

nfi

gur

a

ti

o

ns

s

tr

a

té

gi

q

u

es

d

e

ce

sy

s

tè

m

e

p

r

od

u

c

tif, o

b

te

n

u

e

s e

n

cr

o

isan

t

l

es

v

ari

a

b

l

es

q

ui

l

e

c

ar

a

c

térise

n

t

à

un

m

o

m

e

n

t

d

e

sa

tr

a

j

ecto

ir

e

d

'

e

n

tr

e

p

rise

(P

elle

grin

e

t

al

.

2

010

)

,

(P

e

ll

e

grin

e

t

al

.

20

1

3

)

.

•

Le

d

é

v

el

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

m

é

th

o

d

e

s

e

t

o

u

tils

d

'

ai

d

e

à

l

a

d

écis

io

n

,

d

es

tin

é

s

à

facili

te

r

l

a

c

o

nfi

gur

a

ti

o

n

e

t

le

d

im

ens

i

o

nn

em

e

n

t

d

e

l

'

o

r

g

anisa

ti

on

p

r

od

u

cti

v

e

n

éc

es

s

air

e

à

dé

p

l

oy

er

un

e

o

ffr

e

e

n

éc

o

n

omie

d

e

fo

n

c

tio

nnali

té

s

.

C

e

tte

p

ro

b

l

é

ma

ti

q

u

e

r

ec

o

u

vr

e

à

l

a

fo

is

l

a

c

a

p

a

ci

té

à

m

e

ttr

e a

u

po

in

t

les

m

od

è

l

e

s

d

'

affair

e

s

e

t

m

o

d

èl

e

s

éc

o

n

o

mi

qu

e

s

as

soci

és à

un

e o

ffr

e

d

é

p

l

oy

ée

en

«

v

e

n

te

d

'

u

sa

g

e

»

,

e

t

l

a

ca

p

a

ci

té

à

c

onfi

gur

er

l

a

chain

e

de

cr

é

a

ti

on

d

e

v

al

e

ur

e

t

l

e

s

p

r

oc

e

s

s

u

s

in

d

us

tri

e

ls

ou d

e

p

r

o

d

u

cti

o

n

d

e

se

rv

i

ce

s

as

s

oci

é

s

(

Ch

al

al et al

.

20

1

2

)

,

en

p

r

e

nan

t

en

c

o

m

p

te

l

es

diff

é

r

en

tes

dim

ens

i

o

ns

d

e

l

a

d

é

cis

i

o

n

pro

p

r

es

à

un

e

a

p

p

r

och

e

d

ur

a

b

l

e

d

e

l'

inn

ov

a

tion.

•

La

s

pécifi

c

a

ti

o

n

d

'

a

pp

r

och

es

e

t

d

'

o

u

tils

d

e

g

es

ti

o

n

d

es

ri

sq

u

es

,

a

d

a

p

tés

a

u

c

o

n

te

xte

d

e

l

a se

rvi

cis

a

ti

o

n

.

La

se

rvi

ci

sa

ti

o

n d

e

s

en

tr

e

p

rise

s in

du

s

tri

ell

es

pe

u

t

ê

tre

anal

y

sée

co

mm

e

un p

r

oc

es

s

us

de

d

écis

i

on

p

ar

ticuli

èr

em

en

t

c

o

m

p

l

ex

e

li

é

à

un

e

tr

ans

fo

rma

tion

mul

ti

-

d

im

ens

i

onn

elle d

e

l'

en

tr

e

p

rise

.

C

e

p

r

oc

es

sus

d

écis

i

o

nn

el

co

u

p

l

e

l

es

dim

ens

i

o

ns

d

e

(

i

)

c

o

n

c

e

p

ti

on

d

e

l

'

o

ffr

e

in

té

gr

ée

,

d

e

(

ii

)

d

écis

i

o

n

d

e

s

m

od

èl

es

d

'

af

fair

e

e

t

m

o

d

èl

es

éc

o

no

miq

u

e

s

as

s

oci

és

e

t

d

e

(

iii

)

r

éo

r

ganis

ati

on

in

tern

e

e

t

e

x

tern

e

d

e

l

'

o

r

g

anisati

o

n

p

r

o

d

u

c

tive

,

q

u

i

in

d

uise

n

t

d

es

d

écis

i

o

ns

s

ur

d

e

s

h

o

rizo

ns

s

tr

a

té

gi

q

u

e

,

ta

cti

q

u

e

, co

mm

e

o

pé

r

a

tio

nn

e

l

(D

ahmani

e

t

al

.

,

20

1

3

a

)

.

C

e

tte

c

o

m

p

lexi

té

e

s

t

po

rte

use

d

e

n

o

m

b

r

e

ux

risq

u

es

s

pécifi

q

u

e

s

à

l'

éc

o

n

o

mi

e

d

e

fo

n

cti

o

nnali

tés

(D

ahmani

e

t

al

.,

20

1

3

b

)

.

A

u

-del

à

d

e

s

p

r

e

mi

e

r

s

tr

a

v

a

ux

d

e typo

l

o

gi

e

e

t

car

a

cté

risa

ti

o

n

d

e ces

risq

u

es,

d

es

m

é

th

o

d

e

s

pe

rm

e

ttan

t

a

ux

d

éc

i

d

eur

s

d

'

é

v

al

u

er

c

es

ris

qu

es

e

t

d

e

p

il

o

ter

J

e

p

r

oc

es

su

s

d

e

se

rvi

cisa

tio

n

e

n

fo

n

cti

o

n

d

e

c

es ri

s

qu

e

s s

o

n

t

n

éc

ess

air

es

.

6

.

B

i

b

li

o

gr

a

p

hi

e

Av

e

ni

e

r

,

M

.

J

, (

1

9

97)

,

La

s

tr

a

t

é

gi

e ch

e

min

fai

san

t,

P

aris

,

E

d

E

co

n

o

mi

ca

,

1

997

B

a

lin

S

.

,

(200

7)

,

Am

é

li

o

ra

ti

o

n

d

e

p

r

oce

ssu

s

d

e

p

r

od

u

cti

o

n

d

e

se

rvi

ces

p

ar

la

sim

ul

a

ti

o

n

,

th

èse

d

e

l

'

uni

v

e

rsi

t

é

P

ari

s

D

a

u

p

hin

e

,

Se

p

tem

b

re

2

00

7

.

B

ain

e

s

,

T

S

.

,

Li

g

h

tf

o

o

t

,

H

W

.

,

E

v

an

s

,

S

.

,

N

eel

y

,

A

.

, G

ree

n

ou

gh

,

R

,

P

e

p

p

a

r

d

,

J

.

,

R

o

y

,

R

,

S

h

eha

b

,

E

.

,

B

r

a

g

anz

a

,

A.

,

T

i

w

a

ri

,

A

.

,

Al

co

ck

,

J

R

,

An

gu

s

,

J

P

.,

B

astl,

M

.

,

C

o

usens

,

A

.,

Irvin

g,

P

.

,

J

o

hnso

n

,

M

.

,

Kin

g

st

o

n

,

J

.

,

L

o

ck

e

tt

,

H

.

,

M

artine

z

,

V

.,

Mi

ch

e

l

e

,

P

.

,

T

r

anfi

el

d

,

O

.

,

Wa

l

t

o

n

,

I

M

.

,

Wils

on

,

H

.

(

200

7)

, "

S

ta

te

-o

f

-

th

e-

a

rt

in

p

r

o

du

c

t

-se

rvi

ce

s

y

s

t

e

ms"

,

P

r

o

cee

din

g

s

o

f

th

e

Ins

ti

tu

ti

on o

f

M

echani

cal

En

gin

ee

rs

,

P

a

rt

B

:

J

o

urn

al

o

f

E

n

gin

ee

rin

g

M

an

uf

a

cture

,

p

p

.

1

543

-

1

5

52

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l. 3

3

,

N

°

3

11

2

X

a

vi

er

BO

U

ŒŒ

R

,

M

ari

e

R

e

in

e

B

O

UD

A

REL

e

t

D

ami

en

PO

Y

AR

D

B

ain

es T,

Li

g

h

t

fo

o

t

H

,

P

e

p

p

ar

d

J

,

J

ohnson

M

,

Ti

wa

ri

A

,

S

h

eh

a

b

E

(

2

009

)

'

'T

o

w

a

r

ds

an

o

pe

ra

ti

ons

s

tr

ate

gy

fo

r

p

rod

u

ct

-œ

n

tri

c

servitiza

ti

o

n

"

,

In

t

e

rn

a

tion

al

J

o

urn

al

o

f

Ope

r

a

ti

o

ns

&

P

r

o

d

u

cti

o

n

M

anagem

en

t

2

009

0

5

;

2

9

(

5

)

:

4

.

Ch

al

a

l

M

.

,

B

ou

ch

e

r

X

.

,

M

a

r

q

u

e

G

.

,

G

i

r

a

rd

M

.

A

(

2

0

1

2

)

"

M

an

a

gin

g

tr

ansi

ti

on

t

o

w

ards

PSS

:

a

p

r

o

d

u

cti

on

sy

s

t

e

m

sim

ul

a

ti

on

a

pp

r

o

a

ch

"

,

IPS

S

2

0

1

2,

4

th

C

I

RP

C

o

nf

e

re

n

ce

o

n

in

dus

tri

al

pr

od

u

ct

Se

rvi

ce

S

y

s

t

e

ms

, 8

-

9

N

ov

embe

r

2

01

2

,

T

o

ky

o

,

J

a

p

an

.

C

ook

,

M

B

.

,

B

ha

mr

a

,

T

.A.

an

d

Le

mo

n

,

M

.

,

(2006)

,

'

Th

e

tr

an

s

f

e

r

an

d

a

pp

li

c

a

ti

on

o

f

P

r

o

du

ct

Se

rvi

ce

S

y

s

t

e

ms

:

fr

o

m

a

ca

d

e

mi

a

t

o

UK

m

an

ufac

tu

rin

g

firms

"

,

J

o

urn

al

o

f C

l

eane

r

P

r

od

u

cti

on

,

1

4(

1

7)

,

pp

. 1

455

-

1

465

.

D

a

hm

a

ni

S

.

,

B

ou

ch

e

r

X

.

,

P

e

ill

o

n

S

.

,

(

2

0

1

3a

)

,

"

In

d

u

s

tria

l

tr

an

si

ti

on th

ro

u

gh

P

r

o

du

ct

-Se

rvi

ce

S

y

s

t

e

ms

:

p

r

o

p

o

sa

i

o

f

a

d

e

ci

s

i

o

n

-

p

r

o

c

es

s m

od

e

lin

g

fr

a

m

e

w

or

k

"

,

in

P

R

O

-

V

E

20

1

3,

1

4

th

IF

IP

W

o

r

kin

g

C

o

nf

e

ren

ce

o

n

V

ir

tu

a

l

En

t

e

rp

ri

ses

,

D

r

esd

en

,

Ge

rm

an

y

,

Se

p

t

e

mb

e

r

-Oc

t

o

b

e

r

.

D

a

h

mani

S

.

,

B

o

u

cher

X

.

,

Be

so

m

b

e

s

B

.

,

P

e

ill

on

S

.

,

(

2

0

13

b

)

,

«

La

tr

a

j

e

cto

ire

dé

ci

s

i

o

nn

e

ll

e

de

se

rvici

sa

ti

on

:

P

r

o

p

os

i

ti

on d

'

un

ca

d

r

e

de

m

od

élis

a

ti

o

n

d

é

ci

si

onn

e

ll

e

»

,

l

Oe

C

o

n

gr

ès

In

t

e

rn

a

ti

o

n

al

d

e

Géni

e

In

d

u

s

tri

e

l,

La

R

o

ch

e

ll

e

,

F

r

an

ce

,

j

uin

.

Du

T

e

rtre

C.

,

(

2

00

7)

,

«

M

o

d

è

l

e

i

n

d

u

s

tri

e

l

e

t

m

od

è

l

e

se

rvi

ci

e

l

de p

e

rf

o

rm

an

ce

»

,

XVII

th

In

t

e

rnati

o

n

al

C

o

nf

e

r

en

ce

o

f

R

E

S

E

R

,

1

3

th

-

1

5

th

se

p

t

em

b

re

,

T

am

pe

re

,

F

inlan

d

e

.

E

tu

de

ca

p

gemi

ni

c

o

nsu

tin

g

-

E

SS

E

C

,

(

2

0

09)

,

V

e

r

s

un

m

ar

k

e

tin

g

d

e

s

s

o

l

u

ti

o

n

s

:

p

ro

d

ui

t

-se

rvi

ce

e

t

cré

a

ti

o

n

d

e

v

a

l

e

u

r

,

p

u

b

l

i

ca

ti

o

n de

l

a

C

o

ll

e

c

ti

on

"

l

e

s

An

a

l

y

ses

d

e

l

a

Ch

ai

r

e

V

S

M

"

,

V

o

l

um

e

3

.

E

tu

d

e

E

rns

t

an

d

Y

o

un

g,

(

1

999

)

,

Ori

e

n

tatio

n

se

rv

i

ce d

es

e

n

tre

p

ri

ses

in

d

u

s

tri

e

ll

e

s

,

R

a

ppo

rt

du

M

i

nistère

d

e

l

'

Ec

ono

mi

e

,

d

es

F

in

an

c

e

s

e

t

d

e

l

'

in

d

u

s

tri

e

-

Di

G

ITIP

,

t

é

l

é

ch

a

r

g

e

a

b

l

e

sur

www

.

in

d

u

s

t

ri

e

.

go

uv

.

fr

.

E

tu

d

e

E

rn

s

t

an

d

Y

o

u

n

g,

(

2

003

)

,

La

mi

se

e

n

oe

uv

re

du

se

rvi

ce

dans

l'

in

d

u

s

tri

e

-

D

e

l

'

é

v

o

l

u

ti

o

n

du

p

r

o

d

ui

t

v

ers

l

e se

rvice

,

R

a

pport d

u

M

inis

t

è

r

e

d

e

l

'

E

c

o

n

o

mi

e

,

d

es

F

in

an

ce

s

e

t d

e

l'

in

du

s

trie

-

Di

G

ITIP

,

t

é

lé

ch

a

r

geab

l

e

su

r

www

.

in

d

u

s

tri

e

.

go

u

v

.

fr

.

F

i

tzsimm

o

ns

M

.

J

.

(

2004

)

,

Se

rvice

M

a

n

a

g

e

m

en

t

,

M

cG

r

a

w

H

ill

,

N

e

w

Y

o

r

k

.

G

ia

r

d

V

. (

200

5

)

,

In

g

é

n

i

e

ri

e

d

e

Se

rvi

ce

s

,

P

a

ri

s

,

Ec

o

no

mica

.

H

o

ck

e

rt

s

,

K.

1

999

,

"

E

c

o

-

E

ff

i

ci

e

n

t

Se

rv

i

ce

I

nn

o

v

a

ti

on

:

In

cre

as

in

g

B

u

sin

e

s

s

-

Ec

o

l

ogi

ca

l

e

ffi

ci

en

cy

o

f

P

r

o

d

u

cts

an

d

Se

rv

i

ce

s

"

,

G

reen

e

r

M

a

r

k

e

tin

g

:

A

g

l

o

b

a

l

P

e

r

spe

cti

v

e

o

n

G

r

een

e

r

M

a

r

k

e

tin

g

P

ra

cti

œ

,

E

d

.

M

.

Ch

art

e

r

,

S

h

e

ffi

e

l

d

,

UK

:

G

e

r

ee

nl

e

af

p

ub

l

i

s

hin

g,

p

p

.

95

-

10

8

.

J

ohans

s

o

n

P

.

&

O

lh

a

g

e

r

J

.

,

(

2

006

)

,

"

L

inkin

g

p

r

od

u

c

t

-

pr

o

œ

ss

m

a

tri

c

e

s

fo

r

m

an

uf

a

c

tu

rin

g

an

d

in

d

us

tri

a

l

se

rv

ic

e o

pe

r

ations

"

,

!n

t.

J

.

P

ro

du

cti

on

E

cono

mi

es

,

1

04

(

2

006

)

, pp

.

6

1

5-6

2

4

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

T

r

ans

i

tio

n

in

d

us

trie

ll

e

v

e

r

s

d

es

o

ffres

in

té

gr

ées

«

P

r

o

d

ui

ts

/

Servi

c

es

»

11

3

M

anzini

t

E

.

,

V

ezz

o

li

C.

,

(2003

)

,

"

A

slr

a

te

gi

c

d

esa

i

gn

a

p

p

ro

a

ch

t

o

dev

e

l

op

su

s

tain

a

b

l

e

p

rod

u

ct

se

rvi

ce

s

y

s

t

ems

:

e

x

am

p

l

es

tak

en

fr

o

m

th

e

'

en

vir

o

nm

en

t

all

y

fri

e

n

dl

y

inn

o

va

ti

on

"

'

I

tali

an

p

rize

,

J

o

urn

al

o

f

C

l

e

an

e

r

P

r

od

u

ction,

11

(

2

0

03

)

,

p

p

.

85

2

-8.5

7

.

M

o

n

t

O

.

(

2

002

)

,

F

un

cti

o

n

a

l

Tiùnkin

g

.

Th

e

r

o

l

e

o

f fun

ction

a

l

sal

es an

d

p

r

od

u

ct

se

rvi

ce

sy

st

e

ms

fo

r

a

fun

cti

o

n

-

b

a

sed

soci

e

ty,

Th

e

In

t

e

rn

a

ti

o

nal

Ins

ti

tu

t

e

fo

r

In

dus

tri

a

l

En

vir

o

nmen

t

al

E

c

o

n

o

mies

,

L

und

U

ni

v

ers

i

ty

.

M

u

c

chi

e

lli

A

.,

(

1

99

1

)

,

Les

m

é

th

od

es

q

u

ali

ta

ti

v

es

,

P

aris

,

P

resse

s

uni

versi

taires

de

F

r

an

c

e

(

Que

sais

-j

e

3

,

25

9

1

)

.

O

li

v

a

R

,

K

a

ll

en

b

e

r

g

R

(

2

003

)

,

"

M

ana

gin

g

th

e

transi

ti

on

fr

o

m

p

r

od

u

cts

to

se

rvi

ce

s

"

,

In

te

rna

ti

o

n

al

Journ

al

o

f

Se

rv

i

ce

In

d

us

try

M

an

ag

em

e

n

l

2

00

3

0

4

;

1

4

(

2

)

:

1

60

-

72

.

T

ukk

e

r

A

.,

V

an

H

al

en

C

.

,

(

2003

)

,

Inn

o

v

a

ti

o

n

Scan

fo

r

P

r

od

u

ct

Se

rvi

ce

S

y

st

e

ms

;

A

man

u

al

fo

r

th

e

d

ev

e

l

o

pm

en

t

o

f

n

e

w

pr

o

d

u

ct

-s

e

rvi

œ

sy

s

t

e

ms

fo

r

c

o

m

p

ani

es

an

d

in

t

e

rm

ediari

es fo

r

th

e

S

ME

sect

o

r

,

De

lft/U

tr

e

ch

t:

lN

O

,

P

ri

c

e

W

a

t

e

rh

o

use

C

o

o

pers

.

P

e

ll

e

grin

C.

,

P

e

ill

o

n

S

.

,

B

u

rl

a

t

P

.

(2

0

11

)

,

«

Cara

ct

é

risa

ti

o

n

d

'

un

S

y

s

t

èm

e d

e

Prod

u

cti

o

n

Ori

ent

é

Se

rvi

ce

(

S

P

-OS

)

d

ans

un

c

o

n

t

e

x

t

e

de

se

rvicis

a

ti

o

n

»

,

C

on

grè

s

In

te

rna

ti

on

a

l

d

e

G

éni

e

in

d

us

tri

el

,

O

G

I

'

20

11

,

Qu

é

bec

,

1

2 a

u

1

4

Oct

o

b

r

e

2

0

11

.

P

e

ll

e

grin

C.

, P

e

ill

o

n

S

.

,

B

u

rl

a

t

P

.

(

à

p

araî

tre

)

,

"

Exp

l

o

rin

g

th

e

se

rvi

tiza

ti

o

n p

a

th:

a

ron

œ

p

tu

a

l

fr

am

e

w

o

r

k

an

d

a

c

a

se

s

tu

d

y

fr

o

m

th

e

ca

p

i

tal g

oo

ds

in

d

us

tr

y

"

,

in

P

r

od

u

cti

o

n

,

P

l

annin

g

an

d

C

o

n

tr

o

l,

S

pe

à

al

Is

su

e

o

n

O

r

g

anisa

ti

ona

l

trans

fo

rma

ti

o

n

in

se

rvi

tiza

ti

on,

sub

mi

tt

ed

Se

p

t

e

mb

er

20

1

3

.

P

ô

l

e

In

t

e

rminis

t

é

ri

e

l

d

e

P

r

o

sp

ecti

v

e

et d

'

An

ti

à

p

a

ti

on d

es

M

uta

ti

o

ns

E

con

o

mi

qu

es

(

20

1

3

)

,

«

E

tud

e

sur

l

a

l

o

c

a

ti

o

n d

e

b

i

ens

e

t

se

rvi

ce

s

inn

o

v

an

ts

,

n

o

uv

e

ll

es

o

ffres

,

n

o

u

veaux o

pé

ra

t

e

urs

,

n

o

u

v

ea

ux

m

o

d

èl

es

é

c

o

n

omi

qu

e

s

?

»

,

j

an

vi

e

r

20

1

3

.

V

an

d

e

rm

erwe

,

S

.

,

R

a

d

a

,

J

.

,

(

1

9

88

)

,

"

Servi

tiza

ti

o

n o

f

b

usin

ess:

a

d

ding

v

al

u

e

b

y

a

d

din

g

se

rvi

ces",

E

ur

ope

an

M

an

a

g

e

m

en

t

J

o

urn

a

l

,

64

,

p

p

.

3

1

4

-3

2

4

.

W

e

i

ck

K.

E

.

,

(

1

99

5

)

,

Sense

m

akin

g

in

Or

ganiz

a

ti

o

ns

,

Sa

g

e

,

Th

o

usan

d

O

aks

,

Calif

o

rni

e

.

Y

in

R

K.

,

(

1

984

)

,

Ca

se

S

tu

d

y

R

e

se

ar

ch

;

Des

i

gn

an

d

M

e

th

od

s

,

L

on

d

on

,

Sa

g

e Pu

b

li

ca

ti

o

ns

.

Za

rifi

an

P

.

,

(

2

00

1

)

,

L

a

v

al

e

ur

de

Se

rvi

ce

,

d

ans

L

'

É

mer

g

en

œ

d

'

un

M

od

è

l

e

d

e

Se

rvi

ce

,

Zarifian

P

.

e

t

G

a

dr

e

y

J

.

E

ds

.

,

Li

aiso

ns

,

P

aris

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e G

e

s

tio

n

In

d

us

tri

ell

e

-

Vol

.

3

3

,

N

°

3