R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

Ge

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

e

ll

e

V

o

l. 3

3

,

N

°

3

M

O

D

EL

E

D

'

A

N

A

L

YS

E

D

E

L

A

V

ALE

U

R

D

E

L

'

I

NN

O

V

A

T

I

O

N D

E

S

S

Y

S

T

E

M

ES

D

E

P

R

O

D

U

I

T

-

SE

R

V

I

C

E

Th

e

cl

e

A

L

IX

,

G

r

e

g

o

ry

Z

ACHAREWI

C

Z

..

e

t

N

ic

o

las

P

E

RR

Y-

R

é

s

u

m

é

.

-

L

'

éc

o

n

o

mi

e

tra

di

ti

onn

e

ll

e

b

as

ée

s

ur

l

a

v

en

te

d

'

un

p

r

o

d

ui

t

à

un

cli

e

n

t

e

s

t

a

c

tu

e

ll

e

m

e

n

t

r

e

mi

se

e

n

q

u

e

s

ti

o

n p

ar

l

'

in

t

é

r

ê

t

gr

an

dis

s

an

t

d

e

c

e

d

erni

er

p

ou

r

la

v

al

e

ur

d

'

u

s

a

g

e

d

u p

r

o

d

ui

t

a

u

-

d

e

l

à

d

e

s

a

val

e

u

r

d

'

échan

g

e

.

En

c

o

nséqu

en

ce

,

l

e

s

in

d

u

s

triels

do

i

v

e

n

t

d

o

r

é

na

v

ant

c

o

ns

i

d

ér

e

r

l

a

s

a

tis

fa

c

ti

o

n d

'

un

be

s

o

in

p

ar

l

a

prop

o

s

iti

o

n d

'

u

n

c

o

u

p

l

e

p

r

o

d

ui

t

e

t

se

rvi

ce

(PSS

)

.

Le

tr

ai

te

m

e

n

t

s

im

ul

tan

é

d

e

c

es

d

e

u

x

e

n

j

e

ux

p

e

rm

e

ttra

d

'

am

é

li

or

e

r

l

a

po

s

i

ti

o

n d

ans

l

a

chaîn

e

d

e

v

al

e

ur

,

d

'

a

c

c

ro

î

tr

e

l

a

val

e

ur

a

j

o

u

t

é

e

d

e

l'

o

f

fr

e

e

t

d

'

am

éli

o

r

e

r

l

e

p

o

te

n

ti

e

l

d

'

inn

o

v

a

ti

on

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

r

is

e

p

ro

d

u

ctri

ce

d

e

l

a

s

o

l

u

ti

o

n

PSS

.

L

e

ch

all

e

n

g

e

se

s

i

tu

e

d

o

n

c

d

ans

l

'

o

p

timi

s

a

ti

o

n

du

r

a

ti

o v

al

e

ur

d

'

u

s

a

g

e

/

p

ri

x

d

e

l

'

o

ffr

e

PSS

po

ur

l

e

cli

en

t

e

t

é

g

al

e

m

e

n

t

p

o

ur

l'

in

du

s

tr

i

e

l.

N

o

u

s

p

ro

p

o

so

ns

d

ans

ce

tte

c

o

n

tri

bu

ti

o

n

l

e

s

p

r

émi

ce

s

d

'

un

m

o

d

è

l

e

d

'

an

al

y

se

d

e

l

a

v

al

e

u

r

d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n

d

e

s

sy

s

t

è

m

e

s

d

e

p

r

o

d

ui

ts

e

t

se

rv

i

ce

s

.

N

o

u

s

a

vo

ns

p

o

ur

ce

l

a

i

d

e

n

tifi

é

l

e

s

fo

n

c

ti

o

ns

a

tte

ndu

e

s

d

'

un

PSS

po

ur

l

e

cli

e

n

t

e

t

ce

ll

e

s

a

tte

n

d

u

e

s

p

ar

l

e

fo

u

rnis

se

ur

d

e

l

a

so

l

u

ti

o

n

.

C

es

fo

n

cti

o

ns

r

a

p

por

t

ée

s

a

u

c

o

û

t

g

l

o

bal

d

u

sy

s

tè

m

e

pe

rm

e

ttent

d

e

d

é

termin

e

r

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

o

f

fre

p

o

ur

l

e

s

p

r

o

ta

go

ni

s

t

es

e

t

d

'

ai

d

er

à

l

a

d

éci

s

i

o

n

d

u

d

é

v

el

op

pe

m

en

t

eff

ec

tif

d

e

l

'

o

f

fre

.

M

o

ts-d

é

s

:

S

y

s

t

è

m

e

s

p

r

o

d

ui

t

-

se

rv

i

ce

(PSS

)

;

V

al

e

ur

;

C

on

ce

p

ti

o

n

;

Inn

ov

a

ti

o

n.

•

M

aî

tr

e

d

e

c

o

nf

ér

e

n

c

es

,

U

ni

v

.

B

o

r

d

ea

ux

,

I

MS

,

lJMR

5

2

1

8

,

351

c

o

urs

d

e

l

a

Li

bé

r

a

ti

o

n

,

F

-

33400

T

al

en

ce

,

F

r

a

n

ce

,

th

ec

l

e

.

al

ix

@ims

-

bo

r

d

ea

ux

.

fr

.

"

M

aî

tr

e

d

e

c

o

nf

é

r

e

n

c

es

,

U

niv

.

B

o

r

d

ea

ux

,

I

MS

,

lJMR

5

2

1

8,

35

1

c

o

urs

d

e

l

a

Li

bér

a

ti

on

,

F

-3

3400

T

al

en

ce

,

F

r

an

c

e

,

gr

e

g

o

ry

.

za

c

h

ar

e

wi

c

z®ims

-

bo

r

d

ea

ux

.

fr

.

P

r

of

es

s

e

u

r

,

I

2M

,

E

N

S

A

M

B

o

r

d

ea

ux

,

E

s

p

l

an

a

d

e

d

es

Arts

e

t

M

é

ti

ers

,

F

-

33400

T

al

en

ce

,

F

r

an

ce,

n

.

pe

rry

@i2m.

u

-

bo

r

d

e

a

ux

1.

fr

.

24

Th

ecl

e

A

LIX

,

G

r

e

g

o

ry

ZA

CHA

RE

WI

CZ

,

N

ic

o

l

as

P

ERR

Y

1. I

n

tr

o

du

c

ti

o

n

N

om

b

r

e

d

'

e

n

tr

e

p

ri

ses

in

du

s

tri

e

ll

es

p

r

opo

se

n

t

à

l

e

ur

s

c

li

e

n

ts

un

ense

mb

l

e

in

té

gr

é

d

e

p

rod

ui

ts e

t

se

rv

ice

s

q

ui

vise

n

t

à

ac

croi

tr

e

l

a

v

al

e

u

r d

u

p

r

o

d

u

i

t

en

u

tilisa

ti

o

n.

L

'

o

bj

ectif

es

t

d

e

sa

tis

f

air

e

l

e

s

be

s

o

ins

d

e

l'

u

tilisa

te

u

r

e

t

d

e

l

ui

o

ffrir

un

e

s

o

l

u

ti

on ind

i

vi

d

u

ell

e

e

t

pe

r

s

o

nnalisée

.

Le

te

rm

e

d

e

p

r

od

u

it

d

é

s

i

gn

e

l

'

o

bj

e

t

ini

ti

al

d

e

l

a

tr

ansac

ti

o

n

ou

d

e

l'

échan

g

e

e

n

tr

e

cli

e

n

t

/

u

ti

l

is

a

te

u

r

/

u

s

a

g

e

r

e

t

fo

u

rnis

se

u

r

.

Le

te

rme

d

e

se

rv

i

c

e

r

e

p

r

ése

n

te

,

q

u

an

t

à

l

ui

,

l

'

é

l

é

m

e

n

t

a

d

d

i

ti

o

nn

e

l p

r

o

p

o

s

é

e

n

s

u

p

pl

é

m

e

n

t

o

u

v

e

n

d

u

e

n

s

u

bs

ti

tu

ti

o

n

d

u

p

r

o

d

ui

t.

Les

s

y

stè

m

e

s

d

e

pro

dui

ts

e

t

d

e

se

rvi

c

es

(PS.5

)

c

o

nsti

tu

é

s

se

s

o

n

t

co

m

p

l

e

xifi

é

s

a

u

fil

d

e

s

ans

e

t

tr

o

u

v

e

n

t

p

l

u

s

i

e

ur

s

v

ari

an

tes

.

La

cl

as

s

ifi

c

a

ti

on

l

a

p

l

us

r

é

p

an

d

u

e

c

o

ns

i

d

èr

e

[H

oc

k

e

r

ts

, 1

9

9

9

]

:

•

l

e

PSS

o

ri

e

n

t

é

pro

d

ui

t

q

ui

p

ro

p

o

se

d

'

a

s

s

oc

i

e

r

a

u p

r

o

d

ui

t

un

se

rvi

ce

a

d

di

ti

onn

el

d

e

type

fin

an

c

e

m

e

n

t

,

h

o

tlin

e

,

e

t

c

.

Pro

d

u

i

ts

e

t

se

rv

ic

es

c

o

m

p

o

s

an

t

le s

y

s

tè

m

e

pe

u

v

en

t

ê

tr

e

v

e

n

d

u

s

c

o

n

j

o

in

te

m

e

n

t

o

u

sé

p

ar

é

m

e

n

t.

•

l

e

PSS

o

ri

e

n

té

r

é

s

u

l

ta

t

q

ui

f

ai

t

s

u

p

po

rte

r

a

u

p

r

od

u

ct

e

ur

l

a

g

ar

an

ti

e

d

e

l

a

sa

tis

fa

cti

o

n

d

es

be

s

o

ins

du

c

o

ns

o

mm

a

te

ur

sans

te

nir

c

o

m

p

te

d

e

s

p

r

od

u

i

ts

ma

t

é

ri

e

ls

.

Le

fa

cili

ty

m

ana

g

em

e

n

t

s

y

s

t

e

m

,

l

e

a

s

t

c

o

s

t

pl

annin

g

e

n

so

n

t

q

u

e

l

q

u

e

s

e

x

e

m

p

l

e

s

.

•

l

e

PSS

o

r

i

e

n

té

usa

g

e

q

u

i i

m

p

li

q

u

e

l

a

v

e

n

t

e

d

e

l

'

u

s

a

g

e

du p

r

o

dui

t

e

t

n

o

n

l

a

v

e

n

te

d

u

prod

ui

t

e

n

l

u

i-

m

ê

m

e

.

La

l

oc

a

tio

n

,

l

e

l

e

as

in

g,

l

a

m

u

tu

alis

a

tion

e

t

l

e

p

ar

ta

g

e

s

o

n

t

l

e

s

p

ri

n

ci

p

a

ux

v

ecte

ur

s

d

e ce

tt

e

o

ffr

e

.

L

'

o

p

timi

sa

ti

o

n

d

es serv

ice

s

r

e

ndu

s

p

ar

u

n

p

r

o

d

ui

t

à

s

o

n

u

tilis

a

te

ur

s

'

inscri

t

d

ans

un

e

d

é

mar

ch

e

d

'

o

ffr

e

d

e

s

o

l

u

ti

o

ns

d

ur

a

b

l

e

s

.

A

u

ss

i

a

p

p

e

l

ée

éc

o

n

o

mi

e

d

e

fo

n

cti

o

nnali

té

o

u

éc

o

n

o

mi

e

d

e

se

rvi

c

e

[

S

tah

e

l

,

1

9

9

7]

,

c

e

tt

e

a

p

p

r

och

e

v

i

se

à

d

é

v

e

l

op

per

un

e

offr

e

d

e

se

rvi

ce c

o

u

p

l

ée

a

u

p

r

o

d

ui

t

q

u

i

a

u

gm

e

n

te

l

a

v

al

eu

r

pe

r

çu

e

d

u

cli

e

n

t

du

se

rvi

ce

r

e

nd

u

(

o

u

d

e

l

a

fo

n

cti

o

n

a

tte

n

d

u

e

)

pl

u

s

q

u

e

d

u p

r

o

d

ui

t

e

n

l

ui

-

m

ê

m

e

.

Ce

tt

e

d

é

m

ar

c

h

e

s

'

inscri

t

dans

l

a c

a

d

r

e

du d

é

v

e

lo

p

pem

e

n

t

dur

a

b

l

e

:

m

o

ins

d

e

p

r

o

d

ui

ts

p

o

ur

p

l

u

s

(

e

n

qu

an

ti

té

,

e

n

t

e

mp

s

ou

l

e

s

d

e

u

x

)

d

e

se

rvi

c

es

r

e

n

d

u

s

.

T

r

o

is

ty

pe

s

d

e

s

i

tu

a

ti

o

n

pe

u

v

e

n

t

se

p

r

ése

n

te

r

po

ur

l'

en

tr

e

p

rise

m

anufa

c

turièr

e

q

ui

d

é

v

e

l

op

p

ai

t

l

e

p

r

o

d

ui

t

:

• e

ll

e

se

l

an

c

e

dans

l

a

fo

ur

ni

tur

e

d

e

«

serv

ic

es

»

e

t

l

e

p

ro

d

ui

t

d

e

vi

e

n

t

un

s

u

p

p

o

r

t po

ur

c

e

u

x

-ci,

•

e

ll

e

s

'

as

soci

e

à

un

o

f

fr

e

ur

d

e

serv

ic

es

p

o

ur

m

e

ttr

e

e

n

œ

u

v

r

e

un

p

artenari

a

t

bén

é

fi

q

u

e

a

u

x

2

p

ar

ti

es

.

Le

s

y

s

tè

m

e

o

ff

e

r

t

e

s

t

u

n

PSS

multi

p

ar

te

nair

e

s

;

•

e

ll

e

s

'

e

s

t

f

ai

t

v

am

p

irise

r

par

un

offr

e

u

r

d

e

se

rv

ice

s

q

ui

l

u

i

im

p

ose

d

e

s

co

n

train

te

s

techniques

e

t

finan

ci

è

r

e

s

.

C

li

en

t

e

t

u

tilis

a

te

ur

s

so

n

t

d

éso

rmai

s

d

is

s

oci

é

s

e

t

l

e

co

n

c

e

p

t

d

e

PSS

se

tr

o

uv

e

d

é

gr

a

d

é

.

Qu

e

ll

e

q

u

e

s

o

i

t

la

s

i

tu

a

ti

o

n

,

l

'

o

ri

e

n

ta

tio

n

se

rvi

ce

o

b

li

g

e

l

e

s

in

d

u

s

tri

e

l

s

à

é

l

ar

gir

l

e

u

r

s

a

c

ti

vi

tés

e

t

à

c

o

ns

id

é

r

e

r

d

ans un

m

ê

m

e

te

m

ps l'

a

cti

vi

té

indu

s

tri

ell

e

e

t

l'

a

c

tiv

i

té

d

e

fo

ur

ni

s

se

ur

d

e

©

R

e

vue

F

r

an

çaise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

trie

ll

e

-

V

ol

.

33

,

N

°

3

M

od

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l'inn

o

v

a

ti

o

n

d

e

sy

s

tèm

e

s

p

r

od

ui

t

-se

rvi

ce

25

servi

c

e

s

o

i

t

en

l'in

té

gr

an

t

d

ans

l

e

ur

o

r

g

anis

a

tio

n

so

i

t

e

n

c

o

ns

ti

tu

an

t

d

es

r

ése

a

ux

d

e

p

art

e

nair

e

s

d

ur

a

b

l

e

s

.

L

a

p

rin

ci

p

al

e

d

iffi

cu

l

té

q

u

'

ils

r

e

n

c

o

n

tr

e

n

t

e

s

t

d

'

i

d

e

n

tifi

e

r

l

e

s

c

o

û

ts

[B

a

glin

,

e

t

M

all

e

r

et

,

2

005

]

e

t

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

o

v

a

tio

n

p

o

rtée

p

ar

l

e

sy

s

tème

p

r

o

po

sé

.

P

l

us

l

ar

g

e

m

e

n

t

, c

e

tte

d

iffi

cul

t

é

pe

u

t

all

e

r

j

u

s

q

u

'

a

u

ch

o

ix

d

u

sy

s

tèm

e

inn

o

v

an

t

à

p

r

o

p

o

se

r

e

t

du

se

gm

en

t

d

e

mar

ch

é

a

u

q

u

e

l

s

'

a

dr

e

s

se

r

.

U

n

e

sec

o

nd

e

d

iffi

cul

té

c

on

c

ern

e

l

a

p

r

o

p

ri

é

t

é

d

u

sy

s

tè

m

e e

t d

e

se

s

c

o

m

posan

ts

e

t

l

a

r

e

s

p

o

nsa

b

ili

té

so

cial

e

d

e

l

'

en

tr

e

p

rise

du

fai

t

d

e

l

a

c

o

m

p

l

e

xi

té

d

u

sys

tè

m

e

d

éli

vr

é

.

Le

c

o

ns

ta

t

d

r

es

s

é

s

u

r

l

'

anal

y

se

d

e

s

p

r

a

ti

q

u

e

s

d

e

s in

d

us

tri

els

qui

se so

n

t

o

ri

e

n

té

s

v

er

s

l

a

fo

urni

tur

e

d

e

PS.5

e

s

t

qu

e

l

e

p

ro

d

ui

t

c

œ

ur

d

e

c

o

mpé

ten

ce

d

e

l'

e

n

tr

e

p

rise

r

e

s

t

e

ma

j

o

ri

tair

e

m

en

t

a

u

ce

n

tr

e

d

e

s

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

en

ts

[

Albe

e

t

V

all

es

p

ir

,

2

010

a

]. U

n

e

fo

is

ce

l

ui

-ci

c

o

n

çu

,

l

es

servi

ces so

n

t

p

e

nsé

s

e

t

d

é

v

e

l

op

pé

s

e

n

fo

n

c

ti

o

n

d

e

s

po

s

s

i

b

ili

té

s

o

ff

e

r

t

e

s

p

ar

l

e

p

r

o

d

ui

t

Le

sy

s

tè

m

e

résul

tan

t

es

t

p

o

u

s

sé

a

u

c

li

en

t

qui

e

s

t

,

l

ui

a

us

s

i

,

b

i

e

n

s

o

u

v

en

t

dans

l'in

c

a

p

a

ci

t

é

d

'

e

n

a

p

p

r

éhen

d

er

l

e

j

us

te

p

rix

e

t

l

a

v

al

e

ur

.

L

'

inn

o

v

a

tio

n

qui

c

o

ns

is

te

à

a

u

gm

e

n

te

r

l

a

s

a

ti

s

fa

cti

o

n

d

u

cli

e

n

t

n

e

tr

o

u

v

e

d

e

fai

t

p

as

d

'

éch

o

e

t

l

e

r

e

t

o

u

r

s

ur

inv

es

ti

sse

m

en

t

po

u

r

l

'

e

n

tr

e

p

rise

es

t

an

ec

d

o

ti

qu

e

.

D

e

p

l

us

,

cha

q

u

e sys

tèm

e

é

tant

c

o

ns

i

d

é

r

é c

o

mme

un

t

o

u

t

uni

qu

e

,

il

n

e

p

ro

fi

te

p

as

d

e

s

ex

péri

en

c

e

s

d

e

PS.5

p

as

sées

.

D

ans

ce

c

o

n

te

x

te

,

l'

o

bj

e

t

d

e

n

o

tr

e

r

ech

e

r

ch

e

r

é

s

i

d

e

d

ans

l

a

p

ro

po

si

tio

n

d

'

un

m

o

d

èl

e

d

'

analy

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n

q

u

i

pe

rm

e

t

d

'

a

vo

ir

un

e

i

d

ée

d

e

l

a

v

al

e

ur

e

t

d

u

c

o

û

t

d

'

un

e

s

o

l

u

ti

o

n

PS.5

à

l

a

fo

is

p

o

ur

l'

e

n

tr

e

p

ris

e

qui

d

o

i

t

l

a

v

e

n

dr

e

m

ais

a

us

s

i

po

ur

l

e

cli

en

t

/

us

a

g

er

d

e

la

s

o

l

u

tio

n

a

u

ni

v

e

a

u

ma

cro

sc

o

p

i

q

u

e

e

t

mi

cr

o

sc

o

p

i

qu

e

.

C

e

m

o

d

è

l

e

se

v

e

u

t

ê

tr

e

un

o

u

til

d

e

d

'

ai

d

e

à

l

a

d

écis

i

on

q

ui

pe

rme

ttr

a

a

ux d

éci

d

e

ur

s

d

e

l'

entr

e

p

rise

d

'

o

ri

en

ter

l

e

ur

s a

cti

o

ns e

t

d

e

v

é

rifi

e

r

si

la

s

tr

a

té

gi

e

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

v

e

r

s

l

a

q

u

e

ll

e

ils

te

n

d

en

t

es

t

g

a

gnan

t

-

g

a

gnan

t

C

e

tt

e

v

é

rific

a

tio

n

se

f

e

r

a

vi

a un

e

anal

y

s

e

m

ulti

cri

t

è

r

e

s

c

o

m

b

inan

t

cri

tère

s

éc

o

n

o

mi

q

u

es e

t

n

o

n

éc

o

n

o

mi

qu

es

et

pe

rm

e

ttr

a

d

e

c

o

m

p

ar

e

r

p

l

u

s

i

e

ur

s

sc

e

narii

d

e

d

é

v

el

o

p

pem

en

t

en

tr

e

e

ux

p

ar

l

e

b

i

ais

d

e

la

s

im

u

l

a

ti

o

n

.

C

e

tte

c

o

n

tri

bu

ti

o

n

se

c

o

n

c

en

tr

e

s

ur

l

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

eur

d

'

un

PS.5

a

u ni

v

e

a

u

m

a

cro

sc

op

i

qu

e

.

P

o

ur

c

el

a

,

n

o

u

s

pr

é

sen

to

ns

d

ans

l

a

p

arti

e

sui

v

an

te

,

un

e

anal

y

se

d

es

tr

a

v

a

ux

p

or

tan

t

s

ur

l

e

s

PSS

afin

d

'

en

c

e

rn

e

r

l

es

te

nan

ts

e

t

a

b

o

u

tis

sants

.

P

ar

l

a

s

ui

te

, l

a

m

é

th

o

d

o

lo

gi

e

d

e

d

é

v

e

l

o

p

p

e

m

e

n

t

d

'

un

PS.5

s

ur

l

a

q

u

e

ll

e

n

o

us

n

o

u

s

a

pp

u

yo

ns

es

t

d

é

taill

ée

ains

i

q

u

e

l

es

diff

ér

en

tes

p

hase

s

q

ui

l

a

c

o

m

p

o

se

n

t

La

d

euxi

èm

e

p

hase

q

ui

f

ocalise

s

ur

la

n

o

ti

o

n

d

e

v

al

e

ur

es

t

d

é

taill

ée

en

secti

o

n q

u

a

tr

e a

v

an

t

l

a

c

o

n

cl

u

s

i

o

n.

2

.

L

e

s

s

y

s

t

è

m

e

s

p

r

o

d

ui

t

-

s

e

rvi

c

e

2

.

1

L

e

s

en

j

e

ux

d

e

s

P

S

S

Il

e

s

t

a

v

é

r

é

q

u

'

a

c

tu

e

ll

e

m

en

t

l

e

s

r

e

v

e

n

us

g

é

n

ér

é

s

par l

a

v

en

te

d

e

servi

c

e

s

e

t

p

ar

l

a

v

en

te

d

'

o

ffr

e

s

gr

o

u

p

ée

s

p

r

o

d

ui

ts

/

servi

c

es

d

é

passen

t

d

ans

l

a

p

l

up

ar

t

d

es

c

as

ce

ux g

én

é

r

és

par l

a

se

ul

e

v

e

n

te

d

e

p

ro

du

i

ts

.

La

p

r

a

ti

q

u

e

q

ui

c

o

ns

is

te

à

gr

o

u

per

p

r

o

d

ui

ts

e

t

se

rvi

ce

s

d

ans

un

e

m

êm

e

o

ffr

e

n

'

e

s

t

p

as

n

o

u

v

e

ll

e

.

Le

se

rv

ice cli

en

t

q

ui v

a

d

e

l'

a

v

an

t

-

v

en

te

à

l'

a

p

r

ès-

v

en

te

es

t

hi

s

to

ri

qu

em

en

t

l

e

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l. 3

3

,

N

°

3

26

Th

ec

l

e

A

LIX

,

G

r

e

g

o

ry

Z

ACHAREWI

CZ

,

N

ic

o

l

as

P

E

RR

Y

se

rv

ic

e a

s

soci

é a

u

p

r

od

u

i

t

l

e

p

l

u

s

an

ci

enn

e

m

e

n

t

pr

op

o

sé

p

ar

l

es

in

d

us

tri

e

ls

.

A

u

ni

v

e

a

u

p

l

us

a

ca

d

é

mi

qu

e

,

q

u

e

l

e

se

rv

ic

e

s

o

i

t

c

o

m

p

l

é

m

e

ntair

e

,

d

é

pe

n

d

an

t

,

a

d

di

ti

o

nn

e

l

o

u

c

o

m

b

in

é

,

s

o

n

ass

oci

a

ti

on

a

u p

rod

ui

t

a

d

é

j

à

é

t

é

l

a

r

g

e

m

e

n

t

d

é

b

a

ttu

e

d

ans

l

a

li

tt

é

r

a

tur

e

.

Il

a

ainsi

é

té

d

é

m

o

n

tr

é

l

e

s

po

ten

ti

ali

tés

d

e

cr

o

i

ss

an

ce

e

t

d

e

bé

n

é

fi

ces

q

u

'

il

pou

v

ai

t

g

é

n

é

r

e

r

ains

i

q

u

e

l

es

chan

g

e

m

e

n

ts

o

r

g

anisa

ti

onn

e

ls,

mar

k

e

ting

e

t

c

o

mm

e

r

ci

a

u

x q

u

'

en

g

e

n

dr

ai

t

sa

fo

urni

tur

e

po

ur

un

e

e

n

tr

e

p

rise

m

an

u

fa

c

turi

èr

e

[W

i

tt

e

t

Sal

o

mo

n

,

1

9

9

1

)

,

[

Fu

r

er

,

1

997),

[Berry

,

1

9

9

5

).

La

nouv

e

a

u

té

ti

e

n

t

a

ux

e

n

j

e

u

x

q

u

e

l

'

o

n

a

ss

oc

i

e

a

u

x

PS.5

q

ui

s

o

n

t

r

e

nf

o

r

cés

p

ar

c

e

ux

q

u

e

l

'

o

n

as

soci

e

à

l

'

éc

o

n

omi

e

d

e

fo

n

cti

o

nnali

té

.

On

pe

u

t

ci

te

r

p

armi

e

u

x

:

•

l

a

s

a

ti

s

fa

c

ti

o

n

d

e

l

'

u

s

a

g

e

r

q

u

an

tifi

ée

p

ar

l

a

m

e

sur

e

d

'

in

di

c

a

te

ur

s

r

ela

tifs

à

l

a

per

fo

rm

an

c

e

d

e

serv

ic

e

r

ech

e

r

ch

ée

,

•

l

a

sa

tis

fa

c

ti

on d

e

l

'

u

s

a

g

e

r

p

a

r

l'

a

cc

o

m

p

a

gn

e

m

e

n

t

d

ans

l

'

o

bj

ec

tif

po

ur

l'

usa

g

e

r

d

'

op

timise

r

l'

u

tili

s

a

ti

o

n

du

sy

s

t

è

m

e

e

t

po

u

r

l

'

e

n

tr

e

p

rise

d

e

l

e

fi

d

é

li

se

r

s

ur

l

e

l

o

n

g

term

e

,

•

l

a

v

o

l

o

n

té

d

e

fo

u

rnir

un

e

so

lu

ti

o

n

d

u

r

a

b

l

e

e

t

d

e

minimise

r

l

'

im

p

a

ct

s

ur

l'

e

n

v

ir

o

nn

e

m

e

n

t

d

e

l

a

s

o

lu

ti

o

n

o

ff

e

r

te

,

•

l

a

vo

l

on

té

d

e

f

air

e

mi

gr

e

r

l

e

mod

è

l

e

éc

on

omiqu

e

d

'

a

ch

a

ts

po

n

c

tu

e

l

s

s

o

umi

s

a

u

x

al

é

as

éc

o

n

omi

q

u

es

, s

ais

o

nni

e

r

s,

à

l

a

c

o

n

c

urr

e

n

ce

v

e

r

s

un

m

o

d

è

l

e

p

l

u

s

ca

p

tif

,

b

as

é

s

ur

un

p

rin

ci

pe

d

'

a

bo

nn

e

m

en

t

e

n

g

a

g

e

ant

s

ur

l

e

l

o

n

g t

e

rm

e

,

•

C

o

m

p

t

e

te

nu

d

e

c

es

en

j

e

ux

e

t

d

e

s

o

p

p

o

r

tuni

té

s

q

u

e

l

ais

se

n

t

e

n

tr

e

vo

ir

l

es

PS.5

,

d

e

n

o

m

b

r

e

u

x

tr

a

v

a

ux

o

n

t

é

t

é e

n

tr

e

p

ris

e

t

p

l

u

s

i

e

u

r

s

p

ro

j

e

ts

d

e

r

eche

r

ch

e

l

an

c

és

ce

s

d

e

rni

è

r

es

ann

ée

s

.

2

2

L

'

é

t

a

t

d

e

l

a

r

e

c

h

er

c

h

e

Le

po

te

n

ti

e

l

d

es

PS.5

à

am

é

li

o

r

e

r

l

a

c

o

m

péti

ti

v

i

té

d

e

s

e

n

tr

e

p

rise

s e

t

c

o

n

tri

b

u

e

r

a

u

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

ur

a

b

l

e

a

in

ci

té

l

'

U

ni

o

n

E

u

r

o

pée

nn

e à

s

ou

te

nir

l

a

r

ech

e

r

ch

e s

ur

c

e

th

è

m

e

d

ur

an

t

l

e

5è

m

e

p

ro

gr

amm

e-c

a

d

r

e

(

5e

PC

R

D

,

1

997

-

200

2

)

.

E

n p

ar

ti

c

uli

e

r

, l

e

rése

a

u

th

é

m

a

ti

q

u

e

e

u

r

o

péen

p

o

ur

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

pr

o

d

ui

ts

d

u

r

a

b

l

e

s

S

u

s

Pro

N

e

t

a

ini

ti

é

d

e

no

mb

r

e

ux

p

r

o

j

e

ts

d

e

r

ech

e

r

ch

e e

t

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

q

ui

v

isai

e

n

t

p

o

u

r

c

e

r

tains

à

p

ro

po

se

r d

e

s

m

é

th

od

es

pe

rm

e

ttan

t

a

u

x

e

n

tr

e

p

rise

s

d

'

ass

u

r

e

r

l

a

tr

ans

i

ti

o

n

b

i

ens

/

se

rv

i

ces

.

D

'

a

u

tr

es

p

ro

j

e

ts

se

s

o

n

t

f

oc

ali

s

é

s s

ur

l

e

d

é

v

e

l

op

pe

m

e

n

t

d

e

no

u

v

e

a

u

x

p

ro

d

u

i

ts

/

se

rvi

c

es

o

u

d

e

n

ou

v

e

ll

e

s

so

l

u

ti

o

ns

o

u

o

n

t

c

o

n

tri

bu

é

à

l

a

d

é

fini

ti

on d

es

c

o

n

di

ti

o

ns

d

'

a

c

ce

p

ta

b

ili

t

é

d

'

un

e

o

ffr

e

PSS

p

ar

l

'

u

sa

g

e

r

,

e

tc

.

11

r

es

s

o

r

t d

e

c

e

s

p

r

o

j

e

ts

d

e

nomb

r

e

u

ses

a

p

p

r

och

e

s

, m

é

th

od

e

s e

t

ou

til

s

po

ur

s

u

p

por

te

r

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

'

un

e

offr

e

PS5

q

ui n

e

c

o

ns

i

d

èr

e

n

t

p

as

s

i

mul

tan

é

m

e

n

t

l

a

c

o

n

ce

p

ti

o

n

du

p

r

od

ui

t

e

t

d

u

se

rv

i

c

e

e

t

l

e

tr

a

vail

d

'

in

g

é

ni

eri

e

n

éc

e

ssair

e

po

ur

l

a

c

o

n

ce

p

ti

on

e

t

l

e

d

é

li

v

r

an

ce

d

e

s

PS5

[T

ukk

e

r

e

t

T

i

schn

e

r

,

2006

)

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

on In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

ol

.

33

,

N

°

3

M

o

d

èl

e

d

'

analy

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l'inn

ov

a

ti

o

n

d

e

sy

s

t

èm

e

s

p

r

o

d

ui

t

-

se

rvi

c

e

Le

6èm

e

p

r

o

gr

amm

e-ca

dr

e

s

'

es

t

f

oc

alisé

s

ur

l

es

pr

oj

e

ts

o

ri

e

n

tés

techn

o

l

o

gi

e

e

t

l

es

pr

oj

ets

o

rien

té

s

man

a

g

emen

t

Les

p

rin

ci

p

a

u

x

m

o

ts

cl

é

s

d

e

c

e

pr

o

gr

amm

e é

tai

en

t

l

a

v

al

e

ur

d

u

se

rvi

c

e

,

l

e

s

b

u

sin

es

s

p

r

oc

e

s

s

inn

ov

an

t

, l

a

g

es

tion

d

es

c

onnais

san

c

es

,

e

tc

.

P

r

oSecC

o

,

In

C

oC

o

.

Le

s

p

r

o

j

ets

d

e

r

ech

e

r

ch

e

d

u

7

è

m

e

p

r

o

gr

a

mm

e-c

a

dr

e

a

ctu

ell

em

en

t

en

c

o

ur

s

se

f

ocalisen

t

,

po

ur

l

e

ur

p

ar

t

,

p

rin

ci

p

al

em

e

n

t

s

ur

l

e

cli

e

n

t

du

PSS

e

t

ses

usa

g

es

.

Le

s

r

é

s

ul

ta

ts p

as

sé

s

e

t

p

r

é

sen

ts d

e

ce

s

p

r

oj

e

ts

e

t

des

a

u

tr

es

tr

a

v

a

ux

e

n

tr

e

p

ris

p

ar

d

es

é

q

ui

p

es

d

e

r

ech

er

ch

e

in

d

é

pen

d

an

te

s

,

n

o

u

s

c

onduisen

t

à

i

d

en

tifi

er

l

es

po

in

ts

s

ui

v

an

ts

c

o

mm

e

l

es

po

in

ts

d

e

vi

gil

an

ce

po

ur

un

d

é

v

el

o

p

pe

m

en

t

e

ffi

ci

e

n

t

d

e

PSS

:

•

U

n

e

c

o

nfr

o

n

ta

ti

o

n

du p

r

od

ui

t

techni

qu

e

a

u

bes

o

in

du

cli

en

t

e

t

a

ux

a

cti

vi

tés

d

e

l

'

usa

g

e

r

po

ur

fo

urnir

un

e s

o

l

u

ti

o

n

ef

fi

c

a

ce

,

e

ffi

ci

e

n

te

e

t

d

ur

a

b

l

e

.

C

eci

po

se l

e

p

r

o

b

l

è

m

e

d

e

la

c

o

nnais

s

an

c

e

d

u p

r

o

d

ui

t

techni

q

u

e

,

d

e

l'

i

d

e

n

tifi

c

a

ti

o

n

d

es

servi

c

es

o

ff

e

rts

,

d

u

cli

en

t

e

t

d

e

l

'

u

s

a

g

e

r

.

On

p

e

u

t

i

ci

r

e

j

oin

dr

e

l

e

c

o

n

ce

p

t

d

e

«

c

o

n

ce

p

ti

o

n

c

en

tr

ée

u

tilisa

te

ur

»

q

ui

po

ur

l

'

ins

tan

t

n

'

e

s

t

é

tu

di

ée

q

u

e

po

ur

l

e

s

p

ro

d

ui

ts

,

mais

q

ui

po

urr

ai

t

ê

tr

e éten

du

e

a

ux

as

p

ec

ts

serv

ic

es

p

uis

q

u

e

l

e

poin

t

c

o

mm

un

es

t

d

'

é

tu

di

er

l

es

«

u

sa

g

es

»

qu

e

l'

on

f

ai

t

d

u

p

ro

d

ui

t

.

•

U

n

e

r

e

l

a

ti

o

n d

e

p

r

o

ximi

té

e

n

tr

e

to

u

te

s

l

es

parti

e

s

p

r

enan

tes

d

e

fa

ç

o

n

à

c

a

p

i

taliser

l

a

c

o

nn

ais

s

an

c

e

u

tile

a

u d

é

v

el

o

p

pe

m

en

t

d

e

l

'

o

ffr

e

.

C

eci

n

éc

es

s

i

te

d

'

a

v

o

ir

un

e a

p

p

r

och

e

d

e

g

e

s

tio

n

d

es

co

nn

ais

s

an

c

e

s

.

•

U

n

e

r

é

o

r

g

a

ni

s

a

tio

n

s

tru

c

ture

ll

e

d

e

l'

e

n

tr

e

p

ri

se

(

q

u

ell

e

q

u

e

so

i

t

le

type

d

e

si

tu

a

ti

o

n

)

a

v

ec

u

n

e

r

e

d

é

fini

tio

n

d

u

r

ô

l

e

d

e

s

fo

n

c

tio

ns

éc

o

n

o

mi

q

u

es

d

e

l'

en

tr

e

p

rise

e

t

d

u

r

ô

l

e

d

es

a

c

te

ur

s e

t

d

es

r

e

ss

o

ur

c

e

s

dans

c

es

fo

n

c

ti

o

ns

.

C

e

tte

r

éo

r

g

anisa

tio

n

p

o

urr

ai

t

é

v

e

n

tu

ell

e

m

en

t

c

o

n

d

uir

e

à

l

a

cr

é

a

tion

d

e

r

é

s

ea

ux

in

tr

a

-o

r

g

anisa

ti

o

nn

els

d

e

fa

ç

o

n

à

r

a

p

p

r

och

e

r

l

e

s

d

e

u

x

cy

cl

e

s

d

e

vi

e

prod

ui

t

e

t

se

rvi

c

e

.

U

n

p

r

éreq

uis

e

s

t

d

e

c

o

nsi

d

ér

er

la

g

es

ti

o

n

d

e

l

'

o

r

g

ani

sa

ti

o

n

e

t

d

e

l

a

c

o

mm

uni

ca

tio

n

à

l

'

in

téri

e

ur

d

e

l'

o

r

g

anis

a

tio

n

en

v

er

s

l

es

s

al

ari

és

d

e

l'

o

r

ganis

a

ti

o

n

e

t

à

l'

e

x

té

ri

e

ur

en

v

er

s

l

es

cli

e

n

ts

.

U

n

e

r

é

fl

e

xio

n

s

ur

l

es

s

y

s

tè

m

e

s

d

'

inf

o

rma

ti

o

n

qui do

i

v

en

t

g

érer

c

e

do

u

b

l

e

cy

cl

e

d

e

vi

e

semb

l

e

n

éc

e

ss

air

e

.

•

Le

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

l

a

s

o

l

u

tio

n

n

éc

essi

te

d

'

ê

tr

e

cl

air

e

m

en

t

i

d

en

tifi

é

.

C

ec

i im

p

li

q

u

e

l

a

d

é

fini

tio

n

d

e

bu

s

in

e

ss

m

o

d

el

e

t

d

e

b

u

sin

e

s

s

pr

oc

es

s

PSS

s

pécifi

qu

e

e

t

n

o

n

d

e

r

e

gr

o

u

pe

r

l

e

s

b

u

sin

es

s m

o

d

e

!

e

t

b

us

in

ess

p

r

oc

es

s

exis

tan

t

•

F

inal

e

m

e

n

t

,

l

'

a

c

cr

o

is

se

m

e

n

t

d

e

l

'

u

tili

s

a

ti

o

n

d

es

TI

C

e

t

l

a

d

ém

a

téri

alis

a

ti

o

n

d

es

servi

c

es

n

éc

e

ss

i

te

n

t

d

e

b

i

e

n

c

o

nn

ai

tr

e

l

es

m

o

d

ali

té

s

e

t

p

o

ten

ti

ali

tés

o

ff

erte

s

p

ar

les

n

o

u

v

ell

es

techn

o

l

o

gi

es

TI

C e

t

WE

B

2.

0

.

C

o

m

p

t

e

ten

u

d

e

c

es

diff

é

r

e

n

ts

po

in

ts

,

un

pr

o

c

es

s

us

d

e

d

é

v

el

o

p

pem

en

t

d

e

servi

ces

b

asés

s

u

r

d

es

m

o

d

è

l

e

s

d

e

p

r

oc

es

s

u

s

pe

u

t

ê

tr

e

pr

o

p

o

s

é

c

o

mm

e

c

'

e

s

t

l

e

c

as

d

ans

l

e

d

é

v

el

o

p

pem

en

t d

e

p

r

o

d

ui

ts

tr

a

d

itio

nn

e

l

s

[

Allie

e

t

al

.

, 2009

]

. L

'

a

v

an

ta

g

e

es

t

q

u

e

l

es

d

é

v

el

o

p

pe

m

en

ts

po

urr

ai

en

t

ê

tre

fo

nd

é

s s

ur

l

e

s

m

ê

m

es

p

rin

ci

pe

s

d

e

b

ase e

t

l

'

in

té

gr

a

ti

o

n

entr

e e

u

x

ê

tr

e

fa

cili

tée

.

En

o

u

tr

e

,

d

es

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

ustri

ell

e

-

V

o

l. 33

,

N

°

3

28

Th

ec

l

e

A

L

IX

,

G

r

e

go

ry

ZA

CHARE

WI

CZ

,

N

i

c

o

l

as

P

E

RR

Y

m

o

d

è

l

e

s

d

e

pr

oc

es

s

us

pe

rme

tten

t

d

e

d

é

fini

r

l

a séq

u

en

ce

d

es

a

cti

vi

té

s

n

éc

es

sair

es

a

u

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

PS.5

d

e

mani

è

r

e

s

y

s

té

m

a

ti

qu

e

.

N

o

u

s

n

o

u

s

p

r

o

poso

ns

d

o

n

c

d

e

fo

nd

e

r

l

e

p

r

ocess

u

s

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

PS.5

s

ur

un

p

r

oc

e

s

s

us

d

e

ty

pe

p

r

o

j

e

t.

3

.

L

'

a

pp

r

o

c

h

e

p

r

o

j

e

t

p

o

ur

l

e

d

é

v

e

l

o

p

p

e

m

e

n

t

d

e

s

y

s

t

è

m

e

s

p

r

o

d

ui

t

-s

e

rvi

c

e

3

.

1

L

a

m

é

t

h

o

d

o

l

o

gi

e

d

e

d

év

e

l

o

pp

em

en

t

Le

p

r

o

j

e

t

d

e

d

é

v

e

l

op

pe

m

e

n

t

d

e

PS.5

pe

u

t

ê

tr

e

d

i

v

isé

e

n

q

u

a

tr

e

p

hase

s

p

rin

ci

p

al

es

:

un

e

p

ha

se

d

e

d

é

fini

ti

o

n

, d

e

c

on

ce

p

ti

o

n

,

d

e

r

é

ali

s

a

ti

o

n

e

t

d

e

cl

ô

tur

e

(

r

e

t

o

ur

s

ur

e

x

pé

ri

en

ce

)

.

A

u

c

o

ur

s

d

e

cha

q

u

e

phase

,

d

es

a

c

ti

vi

t

é

s

o

pé

r

a

ti

o

nn

e

ll

e

s e

t

d

e

so

u

ti

e

n

so

n

t

e

ff

ec

tu

ées

.

Les

a

cti

vi

té

s

o

p

é

r

a

ti

o

nn

e

ll

e

s c

o

rr

es

p

o

n

d

e

n

t

à

d

e

s

ac

ti

v

it

és

q

ui

fo

n

t

é

vo

l

u

e

r

l

e

PSS

d

e

l

'

é

ta

t

«

d

'

i

d

ée

»

à

l

'

é

ta

t

d

e

s

y

s

t

è

m

e

«

d

é

li

v

r

é

»

a

u

cli

e

n

t

e

t

«

é

v

al

u

é

»

par

ce

l

ui

-ci

.

C

es ac

ti

v

it

é

s

g

ar

an

tis

se

n

t

q

u

e

l

e

s

e

xi

g

e

n

ce

s

fo

n

c

ti

o

nn

e

ll

e

s

d

u

PS.5

s

o

n

t

r

e

m

p

li

e

s

c

o

m

p

te

t

e

n

u d

es

be

so

ins

d

es

cli

e

n

ts

,

d

e

s

infl

u

e

n

ce

s

d

u

m

a

c

r

o

/

m

e

so

/

mi

c

r

o

e

nvir

o

nn

e

m

e

n

t

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

r

i

se

e

t

d

e

l'

e

n

tr

e

p

ris

e

e

lle-

m

êm

e

.

Le

s

a

c

ti

v

i

té

s

d

e

so

u

ti

e

n

c

ond

u

i

se

n

t

à

g

é

r

e

r

l

e

s

é

l

é

m

e

n

ts

c

o

n

v

e

n

ti

o

nn

e

l

s

d

'

un

p

r

o

j

e

t

(l

e

s

c

o

û

ts

,

l

es

d

é

l

ais e

t

l

e

s

risq

u

e

s

)

e

t

d

'

a

u

tr

e

s

é

l

é

m

e

n

ts

q

ui

c

o

rr

es

p

ond

e

n

t

a

u

x

beso

ins

m

en

ti

o

nn

é

s

p

r

éc

é

d

e

mm

e

n

t

:

l

e

s

c

o

nn

ais

s

an

c

es

, l

'

o

r

g

ani

sa

ti

on

e

t

l

a

co

mm

uni

c

a

tion

)

(F

i

gur

e

1

)

.

C

e

s a

c

ti

vi

t

é

s

do

i

v

en

t

ê

tr

e

g

é

r

ée

s

à

ch

a

q

u

e

p

hase

du p

ro

j

e

t. U

n

a

pe

r

ç

u du

r

é

sul

ta

t

a

tt

e

n

d

u

e

s

t

p

r

ése

n

té

s

ur

la

fi

gu

r

e

1

.

F

i

gur

e

1

:

E

ta

pes

d

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

d

e

PSS

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

e

ll

e

-

V

o

l

.

3

3

,

N

°

3

M

od

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n

d

e

sy

s

tèm

e

s

pr

o

d

ui

t

-

servi

ce

2

9

3

.

2

L

a ph

a

s

e

d

e

d

éfi

n

i

ti

o

n

La

pr

emi

è

r

e é

ta

pe

d

e

l

a

m

é

th

od

o

l

o

gi

e

est u

n

e

é

ta

pe

d

e

d

é

fini

tio

n

qui p

ar

l

e

b

i

ais

d

'

un

di

a

gn

o

s

ti

c

s

tr

a

té

gi

q

u

e

d

e

type

S

W

O

T

(

fo

r

ce

s

,

fai

b

l

esse

s

,

m

ena

c

es

e

t

o

p

po

rtuni

té

s

}

perm

e

ttr

a

d

'

o

ri

e

n

te

r

l'

en

tr

e

p

rise v

er

s

un

e

o

u

p

l

us

i

e

ur

s

inn

o

v

a

ti

o

ns

d

e

type

PSS o

ri

e

n

t

é

pr

od

ui

t

,

PSS

o

ri

en

té

u

s

a

g

e

o

u

PSS

ori

en

té

r

és

ul

ta

t

P

o

ur

fair

e

ce

s

ch

o

ix

d

'

o

ri

e

n

ta

tio

n

,

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

c

o

nfr

o

n

te

r

a

l

es

be

so

ins

d

u

cli

en

t

a

ux

r

ésul

ta

ts

d

'

un

e

anal

y

se

in

te

rn

e e

t

d

'

un

e

analyse

e

x

te

rn

e

.

L

'

anal

y

se

in

tern

e

porter

a

sur

s

a

po

s

iti

o

n

s

ur

l

e

m

ar

ch

é,

so

n

o

r

g

anisa

ti

on,

ses

c

o

m

pé

ten

c

es

,

s

es

c

o

nnais

san

ces, se

s

r

es

s

o

ur

ce

s

e

t

s

a

c

a

p

a

ci

té

à

l

es

m

o

b

iliser

,

e

tc

.

L

'

anal

y

se

e

x

te

rn

e

r

e

po

s

e

ra s

ur

l

'

é

tu

d

e

d

u

m

a

cr

o-e

n

vir

o

nn

e

m

en

t

a

u

sens

d

e

P

ESfEL

e

t

du

mi

cr

o-e

n

vir

o

nn

e

m

e

n

t

a

u

se

ns

d

e

P

o

r

te

r

[P

o

r

te

r

,

1

985

]

.

U

n

e

lis

te

d

'

un

e

q

u

ar

an

tain

e

d

e

cri

tè

r

es

cl

é

s

d

'

anal

y

se

d

'

o

ri

gin

e in

tern

e

e

t

e

x

tern

e a

gr

é

g

ée

en

dix

fa

ct

e

ur

s

a

é

té

é

ta

b

li

e

.

La

q

u

an

tifi

ca

ti

o

n

d

e

c

e

s

cri

t

èr

es

pe

rm

e

t

d

e

l

e

s

po

s

iti

o

nner

e

n

fo

r

c

e

s

o

u

f

ai

b

l

e

s

se

s

,

o

p

po

r

tuni

té

s

o

u

m

ena

c

es

se

l

o

n

qu

'

il

s

s

o

n

t

d

'

o

ri

gine

in

te

rn

e

o

u

e

x

te

rn

e

e

t

à

v

al

e

ur

po

s

i

tiv

e

o

u n

é

g

a

ti

v

e

.

De

ux

types

d

'

a

gr

é

g

a

te

urs

s

on

t

a

c

tu

e

ll

e

m

e

n

t

p

ri

s

e

n

co

m

p

te

:

l

'

a

gr

é

g

a

te

ur

d

e

«

m

o

y

enn

e

»

e

t

d

e

«

m

o

y

e

nn

e

pond

é

r

ée

»

.

La

lis

te

d

e

s

cri

tè

r

es

e

t

des

fa

c

te

ur

s

pe

u

t

ê

tr

e a

u

gm

en

tée

ou

r

éd

ui

te

se

lo

n

l

e

ur

pe

r

tin

e

n

ce

par

r

a

pp

o

r

t

a

u

c

as

tr

ai

t

é

(l

e

c

as

r

e

pr

é

sen

té

su

r

l

a

fi

gur

e

1

f

ai

t

in

te

rvenir

uni

qu

e

m

en

t

8

fa

c

te

ur

s

)

.

Il

es

t

p

o

s

s

i

b

l

e

d

e

r

e

p

r

é

se

n

te

r

ce

s

fa

c

te

ur

s

qu

an

tifi

és

sur

un

e

m

a

tri

ce

d

e

type

S

W

O

T

(

fi

gur

e

2)

e

t

ains

i

d

e

c

o

m

p

ar

e

r

l

e

s

inn

o

v

a

ti

o

ns

PS.5

l

es un

e

s

p

ar

r

a

p

po

rt

a

ux

a

u

tr

es

s

ur

un

e

base

c

o

mm

un

e

afin

d

e

n

e

r

e

te

nir

q

u

e

l

es

p

l

us

a

v

an

ta

g

euse

s

.

D

es

c

o

m

p

l

ém

ents

d

'

inf

o

rma

tio

n

s

ur

c

e

tte

p

ha

se

pe

uv

e

n

t ê

tr

e

tr

o

u

vés

d

ans

[

Ali

x

an

d

V

alles

p

ir

, 2

0

10

b

]

.

F

i

gur

e

2

:

Anal

y

se

d

e

s

risq

u

e

s

e

t

bén

éfi

c

e

s

d

'

un

e

inn

o

v

a

tio

n

PSS

.

© R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

ustri

ell

e

-

V

o

l

3

3

,

N

°

3

3

0

Th

ecl

e

A

LIX

,

G

r

e

g

o

ry

Z

A

CHARE

WI

CZ

,

N

i

co

l

as

P

E

RR

Y

3

.

3

L

a

p

h

as

e

d

e c

on

cep

ti

o

n

La

d

euxiè

m

e

é

ta

pe

e

s

t

un

e

p

hase

d

'

in

g

é

ni

e

ri

e

q

ui

pe

rme

t

d

e

p

r

éci

se

r

l

es

fo

n

cti

o

ns

d

u

PSS

à

d

é

li

vr

e

r

e

t

l

e

ur

v

al

e

u

r

p

o

ur

l

e

s

d

iff

é

r

e

n

t

es

p

arti

e

s

p

r

e

nan

te

s

.

A

c

tu

e

ll

e

m

e

n

t,

n

o

u

s

c

o

ns

i

d

ér

o

ns

e

x

cl

u

s

iv

e

m

e

n

t

l

e

cli

e

n

t

e

t

l

e

pr

e

s

ta

taire

du

s

y

s

tè

m

e

mais

n

o

s

p

r

o

po

s

pe

u

v

e

n

t

ê

tr

e é

te

n

d

u

s

à

l

'

u

s

a

g

e

r

ains

i

q

u

'

à

cha

qu

e

p

ar

te

nai

r

e

du

r

é

se

a

u

l

o

gis

ti

q

u

e

p

r

e

s

ta

tair

e

.

E

n u

tilis

an

t

un

e a

p

p

r

och

e

d

e

type

analy

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

,

il

es

t

po

s

si

b

l

e

d

e

d

é

t

e

rmin

e

r

l

a

v

al

e

ur du

PS.5

à

c

o

n

ce

v

o

ir

po

ur

cha

c

u

n

e

d

e

c

e

s

p

arti

e

s

.

C

e

tt

e

d

é

t

e

rmin

a

ti

o

n

r

e

p

o

se

s

ur

l

'

é

tu

d

e

du

r

a

ti

o

e

n

tr

e

:

l

e

s

fo

n

c

ti

o

ns

ex

p

rim

ées

e

n

te

rm

e

d

e

bé

n

é

fi

ce

(

s

)

a

tte

n

d

u

(

s

)

po

ur

l

e

p

r

e

s

ta

tair

e

o

u

e

x

p

rim

ée

s

e

n

t

e

rm

e

d

e

pe

r

fo

rm

an

c

es a

tte

ndu

e

s

p

o

ur

l

e

cli

en

t

e

t

l

e

s

c

o

û

ts

n

éc

e

s

sair

e

s

po

u

r

r

é

alise

r

l

e

PSS

.

L

'

anal

y

s

e

f

ai

t

e

d

u

c

ô

té

d

u

p

r

e

s

ta

tair

e

e

t

c

e

ll

e

f

aite

d

u

c

ô

té

d

u

cli

e

n

t

pe

rm

e

tte

n

t

d

'

ob

te

nir

d

e

ux

r

a

ti

o

s

.

Le

p

r

emie

r r

e

pr

ése

n

te

l

a

v

al

e

ur

du

PSS

po

u

r

l

e

p

r

e

s

ta

tair

e

,

l'

a

u

tr

e

l

a

v

al

e

ur

d

u

PSS

po

ur

l

e

c

li

e

n

t

.

C

e

tt

e

v

al

e

ur

qui

pe

u

t

ê

tr

e

fo

r

te

o

u

f

ai

b

l

e

es

t

r

e

p

r

é

sen

ta

b

l

e

d

ans un

e

matri

ce c

ar

r

ée

serv

an

t

d

'

o

u

til

s

tr

a

té

gi

q

u

e

po

ur

l'

ana

l

y

se

d

e

l

a

pe

r

tin

e

n

c

e

d

'

u

n

e

inn

o

v

a

tio

n

PS.5

a

u

r

e

g

ar

d

des

c

o

û

ts

d

e

c

o

n

ce

p

ti

o

n

,

d

e

r

é

alisa

tio

n

,

d

e

d

é

li

v

r

an

c

e e

t

d

e

l

a

s

tr

a

té

gi

e

m

e

r

c

an

til

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

r

ise

.

L

'

anal

y

s

e

d

e

l

a

v

a

l

e

ur

pe

u

t

ê

tr

e

r

é

al

i

sé

e

a

u

ni

v

e

a

u

ma

cro

sc

o

p

i

q

u

e

du

PSS

o

u

à

un

ni

v

e

a

u

p

l

us

mi

c

r

o

sc

o

piq

u

e

s

i

l'

o

n

c

o

ns

i

d

è

r

e

qu

e

l

e

sy

s

t

è

m

e

e

s

t

d

éc

o

m

po

s

a

b

l

e

en

so

u

s-e

ns

e

m

b

l

e

s

é

l

é

m

e

n

tair

e

s

d

on

t

il

se

r

a

po

s

si

b

l

e

d

'

anal

y

se

r

l

a

v

al

e

ur

.

L

'

i

d

ée

s

o

u

s-

j

a

c

e

n

te

es

t

d

e

po

u

vo

ir

s

im

ul

e

r

l

e

p

r

oc

e

s

s

u

s

d

e

c

o

up

l

a

g

e

d

e

ce

s

c

o

m

p

o

s

an

ts

e

n vu

e

d

e

v

o

ir

l

es

c

o

m

b

inais

o

ns

q

ui

pe

r

m

e

tten

t

d

'

a

c

cr

oî

tr

e

l

a

v

a

l

e

ur

d

u

s

y

s

t

è

m

e

po

u

r

l

e

cli

e

n

t

e

t

po

ur

l

e

p

r

e

s

ta

tair

e

.

Les

m

é

th

o

d

e

s

d

e

m

o

d

é

li

s

a

ti

on

ty

p

e

B

P

M

N

,

S

A

D

T

/

ID

E

F0

[M

o

r

e

lli

,

20

06

]

, ou

l

e

s

b

l

u

e

p

r

in

ts

[

Ch

e

ki

tan

e

t

Sch

ul

tz

,

2

00

5]

peu

v

e

n

t

ê

tr

e

uti

lisés

po

ur

r

e

p

r

ése

n

te

r

l

e

s

ac

ti

v

i

t

és

e

t

l

e

ur

e

nch

aîn

e

m

e

n

t.

D

e

s tr

a

v

a

ux

c

o

n

c

e

rnan

t

l

a

v

ali

d

a

ti

o

n

p

ar

s

imu

la

ti

o

n

di

s

tri

bu

ée

d

e

s

m

o

d

è

l

e

s

d

e

c

o

u

p

l

a

g

e

pr

o

d

ui

ts

-

se

rv

ic

e

s

s

o

n

t

d

é

tai

ll

é

s

d

ans

l

e

po

in

t

s

u

i

v

an

t.

L

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

a

u

ni

v

ea

u

m

a

cr

o

sc

o

p

i

q

u

e

d

u

PSS

es

t

d

é

taill

ée

d

ans

l

a

p

ar

ti

e

sui

v

an

te

.

3

.4

Va

li

da

ti

on

d

u

c

om

p

o

rt

em

en

t

d

u

P

S

S

p

a

r

S

i

m

u

l

a

ti

o

n

La

c

o

n

c

e

p

ti

o

n

d

e

se

rv

ic

es

e

t

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

so

n

t

p

l

u

s

qu

e

j

am

ais

un

d

é

fi

ma

j

e

ur

p

o

ur

l

e

s

e

n

tr

e

p

rise

s

.

N

é

anm

o

ins

,

l

a

mise

e

n

p

l

a

c

e

d

e

n

o

u

v

e

ll

e

s

ac

ti

vi

té

s

d

e

se

rv

i

ce

s

n

'

e

s

t

p

as

e

n

ti

è

r

e

m

e

n

t

fo

rm

alisée

e

t

n

'

e

s

t

p

as

gui

d

ée

p

ar

un

e

m

é

tho

d

o

l

o

gi

e

cl

air

e

o

u

c

o

mm

un

é

m

en

t

r

ec

o

nn

u

e

.

C

e

s

fa

i

ts

pe

uv

en

t

e

n

tr

a

în

e

r

d

e

s

pr

é

j

u

di

c

e

s

s

ur

l

e

s

d

é

fi

ni

tio

ns

e

t

l

'

im

p

l

an

ta

ti

o

n

p

r

a

ti

q

u

e

d

e

se

rvi

c

e

s

q

u

i

pe

u

v

e

n

t

pé

nalise

r

l

'

e

n

tr

e

p

rise

,

e

n

p

ar

ticu

li

e

r du

f

ai

t

d

e

c

o

ns

ta

ta

ti

ons

tardi

v

e

s

d

e

d

é

fa

uts d

e

se

rv

i

ces

.

L

'

i

d

ée

p

r

ése

n

t

ée

d

ans

[

Za

char

e

w

i

cz e

t

a

l

.

,

20

0

9

]

a c

o

ns

i

s

t

é

à

m

o

d

é

liser

e

t

sim

ul

e

r

l

e

s

se

rv

i

ce

s

associés

a

u

pr

od

u

i

ts

a

v

an

t

d

e

l

e

s

r

é

ali

se

r

afin

d

e

v

alid

e

r

d

e

s

p

r

o

p

ri

é

t

é

s

d

ésir

ée

s

e

t

d

'

an

ti

ci

pe

r

l

es

ma

u

v

ais

c

o

m

po

r

t

e

m

e

n

ts

d

es se

rv

i

c

e

s

.

C

e

pe

n

d

a

n

t

l

e

s

a

u

te

ur

s

o

n

t

i

d

e

n

tifi

é

un

e

limi

te à

ce

tte

p

ro

po

s

i

ti

o

n

:

l

a

co

m

p

l

e

xi

té

d

'

un

sy

s

tèm

e

se

rv

ic

e

c

om

p

l

e

t

(a

c

te

ur

s

,

l

o

gi

ci

e

l

s

,

ma

chin

e

s

)

e

x

cl

u

t

d

e

po

u

v

o

ir

to

u

t

in

té

gr

e

r

dans

l

e

m

o

d

è

l

e

.

L

'

i

d

ée

e

s

t

d

e

pr

o

po

se

r

à

d

e

s

ac

te

ur

s

ph

y

s

i

qu

es

d

e

po

u

v

o

ir

a

gir

d

ans

l

a

bo

u

cl

e

d

e

s

im

u

l

a

ti

o

n pour

v

a

li

d

a

ti

o

n

.

E

n

o

u

tr

e

,

l

a

s

im

u

l

a

tio

n n

éc

es

s

it

e

d

'

in

te

r

a

gir

e

t

d

e

s

yn

chr

o

nise

r

a

v

ec

d

e

s

ac

te

u

r

s

hé

té

ro

g

è

n

es

e

t

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

tio

n

In

d

us

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

M

o

d

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n

d

e

sy

s

t

èm

e

s

p

r

o

d

ui

t

-servi

c

e

3

1

dis

tri

b

u

és

d

u

servi

ce

.

Afin

d

e

r

é

p

o

n

dr

e

à

c

e

s

c

o

ns

i

d

é

r

a

ti

o

ns

, l

e

s a

u

te

urs

o

n

t

pr

o

po

sé

un

e

n

vir

o

nn

e

m

en

t

d

e

m

o

d

é

lisa

ti

o

n

d

e

se

rvi

ces

b

asée

s

ur

un

l

an

g

a

g

e gr

a

p

hi

q

u

e

d

e

m

o

d

élisa

ti

on d

e

se

rvi

ce

sél

ec

tio

nnan

t

l

es c

o

n

c

e

p

ts

es

se

n

ti

e

l

s

à

l'

é

la

bo

r

a

tio

n

du

se

rvi

ce

d

e

m

o

d

é

lisa

tio

n

[B

ell

,

2

00

8

]

e

t

sur

l

a

s

im

ul

a

ti

o

n

DEYS

di

s

tri

b

u

ée

.

Ils

d

écri

v

e

n

t

un

e

m

é

th

o

d

e

p

o

ur

tr

ans

fo

rm

e

r

l

e

s

m

o

d

èl

es

d

e

s

pé

cific

a

tio

n

d

e

s

e

rvi

c

e

s

e

n

m

od

èl

e

s

d

e

sim

ul

a

tio

n. Le

fo

rm

alis

m

e

D

EV

S

a

é

té

r

e

te

n

u

po

ur

ses

p

ro

p

ri

é

té

s fo

r

m

e

ll

e

s

.

Ils

o

n

t

e

nfin

p

ro

po

sé

d

'

a

bo

r

d

e

r

l'

in

te

r

o

pér

a

b

ili

té

d

es

mod

è

l

es

d

e

s

im

ul

a

ti

o

n

a

v

ec

d

e

s

in

te

r

fa

ce

s-

h

o

mm

e

s-

m

a

chin

es

en

se c

o

nf

o

rm

an

t

a

u

s

tan

d

ar

d d

e

s

im

ul

a

ti

o

n

di

s

tri

b

u

ée

HL

A

b

as

é

s

ur

l

'

e

x

pé

ri

e

n

ce

d

e

l

a

s

im

u

l

a

ti

on

dis

tri

b

u

ée

.

F

inal

em

en

t

,

l

'

e

n

vir

o

nn

e

m

e

n

t

d

e

m

o

d

é

li

s

a

ti

o

n

d

es se

rvi

ces

d

i

s

tr

i

b

u

é

s

pr

o

po

s

é

ains

i

q

u

e

l

e

s

in

te

r

fa

c

es

d

es

mo

d

è

l

es

d

e

servi

ce

a

v

ec

l

e

s a

u

tr

e

s

ac

t

e

ur

s

d

ans

un

e

f

éd

é

r

a

ti

o

n

c

om

p

a

ti

b

l

e

HLA

,

perm

e

ttr

on

t

d

e

v

ali

d

er

d

es

p

r

o

p

ri

é

té

s

d

e

c

o

u

p

l

es

se

rv

ic

es-

p

r

o

d

ui

ts a

v

an

t

l

e

ur

s

mis

e

s e

n

p

r

o

d

u

cti

o

n

(

r

é

alisati

o

n

)

.

3

.

5

L

a

p

h

a

s

e

d

e

r

é

a

l

is

a

ti

o

n

e

t

l

a

p

h

a

s

e

d

e

cl

ô

tu

r

e

La

ph

ase

d

e

r

é

ali

s

a

ti

o

n

a

po

ur

r

ô

l

e

d

'

o

péra

tionnalis

e

r

la

s

o

l

u

tio

n

d

éfini

e

l

o

r

s

d

e

l

a

ph

ase

p

r

écé

d

en

t

e

.

E

ll

e

c

o

ns

is

t

e

r

a

d

o

n

c

à

d

é

p

loy

e

r

l

e

s

p

r

oc

e

ss

us

d

e

c

o

n

ce

p

tio

n

/

p

r

od

u

c

ti

o

n

/

d

é

li

vr

an

c

e

d

u

s

y

s

tèm

e a

u

cli

e

n

t

e

t

à

v

érifi

er

l

a

dis

po

nibili

té

d

e

s

r

e

s

s

o

ur

ce

s

m

a

t

é

ri

e

ll

es

e

t

h

umain

e

s

n

éc

e

s

s

aire

s

ainsi

q

u

e

l

a

c

o

m

pé

te

nc

e

d

e

s

r

e

ss

o

ur

ces

h

um

ain

es

vi

s-

à

-

v

is

du

s

y

s

t

è

m

e

à

d

é

li

v

r

e

r

.

La

p

hase

d

e

cl

ô

tur

e

c

o

rr

e

s

p

o

n

d

à

l'

é

v

al

u

a

tio

n

du

PS.5

p

ar

l'

u

s

a

g

e

r

(c

a

p

i

talis

a

ti

o

n

d

e

c

onnais

san

c

e

s

)

e

t

a

u r

e

to

ur

d

'

e

xpéri

en

ce s

ur

l

e

p

ro

j

e

t

d

e

d

é

v

e

l

opp

e

m

e

n

t

p

ar l'

e

n

tr

e

p

ris

e

(

r

e

t

o

ur

d

'

e

x

pé

ri

e

n

ce

sur

l

e

p

ro

j

e

t

l

ui

-

m

ê

m

e

e

t

s

ur

l

e

s

poss

i

b

ili

tés

d

e

c

o

m

b

in

ai

s

o

n

d

e

s s

o

us-e

nse

m

b

l

e

s

é

l

é

m

e

n

tair

e

s

po

ur

un

e

p

r

ochain

e

inn

ov

a

ti

on

.

C

es

d

e

ux

p

ha

se

s

n

e

s

o

n

t

p

a

s

discu

tée

s

d

ans

ce

tte

c

o

n

bi

b

utio

n

.

4

.

L

'

anal

y

s

e

d

e

l

a

v

al

e

ur

a

p

p

li

q

ué

e

a

u

d

é

v

e

l

opp

e

m

e

n

t

d

e

s

y

s

t

è

m

e

s

p

r

od

u

i

t

-

s

e

rv

ic

e

4.

1

P

o

u

r

qu

o

i l'

a

na

l

y

s

e

de

l

a

v

a

l

eu

r

?

C

o

mm

e

d

i

t

p

r

é

c

é

d

emm

e

n

t

, l

a

p

hase

d

e

c

on

ce

p

ti

o

n

c

onsis

te

à

anal

y

se

r

l

es

q

u

el

q

u

es

inn

ov

a

ti

o

ns

PS.S

r

e

te

n

u

e

s

à

l

'

i

ss

u

e

d

e

l

a

p

has

e

d

e

d

éfini

ti

o

n

afin

d

e

r

e

tenir

c

e

ll

e

q

ui

a

l

e

p

l

u

s

d

e

v

al

e

ur

a

u

se

ns

bé

n

é

fi

ce

(

s

)

atten

d

u

(

s

)

p

o

ur

l

e

p

r

es

ta

tair

e

e

t

a

u

s

ens

pe

r

fo

rm

an

c

e

p

o

ur

l

e

cli

en

t.

L

'

o

bj

ec

tif

d

e

tr

a

v

aill

e

r

s

ur

l

a

v

al

e

ur

ti

e

n

t

à

c

e

qu

e

l

a

pl

u

p

ar

t

d

e

s

PS.S

a

ctu

e

ll

e

m

en

t

p

r

o

po

sés

s

ur

l

e

m

ar

ch

é

s

o

n

t

d

e

s

PS.S

o

ri

e

n

té

s

p

r

o

d

ui

t

a

u

x

q

u

e

ls

so

n

t

ass

oci

é

s

mo

ul

t

servi

c

es

.

C

e

tte p

r

a

ti

qu

e

g

én

è

r

e

un

s

ur

c

o

û

t

qu

e

l'

e

n

tr

e

p

ris

e

doi

t

s

u

p

po

rte

r

sans

r

éel

a

v

an

ta

g

e

c

ar

l

e

cli

en

t

c

o

ns

i

d

èr

e

c

es

s

erv

ic

e

s

c

o

mme

d

e

s

é

l

é

m

e

n

ts

d

e

diff

é

r

en

ci

a

tio

n

e

t

n

e

so

uhai

te

p

as

e

n

as

s

um

er

l

a

char

g

e

fin

an

ci

èr

e

.

L

'

i

d

ée e

s

t

don

c

d

e

r

é

fl

échir

d

ur

an

t

ce

tte

p

hase

d

e

c

on

ce

p

tio

n

a

u

m

oy

en

d

'

a

c

cr

o

î

tr

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

s

se

rvi

c

e

s

as

s

oci

é

s

a

u pr

o

d

ui

t

afin

q

u

e

l

e

cli

en

t

s

oi

t

pr

ê

t

à

en

as

sum

er

l

a

char

g

e

fin

an

ci

è

r

e

o

u

al

o

r

s

,

d

'

anal

y

se

r

l

a

po

s

i

ti

o

n

d

u

PS.5

d

ans

l

e

po

rtef

e

uill

e

d

e

l'

e

n

tr

e

p

rise

afin

d

e

v

o

ir

s

i

l

'

e

n

tr

e

p

ri

s

e

pe

u

t

en

r

e

s

te

r

à

un

e

p

r

o

p

o

s

i

ti

o

n

«

gr

a

tui

te

»

d

ans

l

'

ob

j

ectif

d

e

fi

d

éliser l

e

cli

en

t

p

ar

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

ustri

ell

e

-

V

o

l

3

3

,

N

°

3

3

2

Th

ec

l

e

A

L

IX

,

G

r

e

g

o

ry

Z

A

CHAREWI

CZ

,

N

ic

o

l

as

PE

RRY

e

x

e

m

p

l

e

.

La

p

o

s

i

ti

on

d

e

l

'

o

ffr

e

d

ans

l

e

p

o

rte

fe

uill

e

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

rise

e

s

t

d

é

te

rmin

ée e

n u

tilisan

t

un

e

ma

tri

c

e

ins

p

ir

é

e

p

ar

l

a

m

atri

ce

B

C

G.

N

o

tr

e é

tu

d

e

r

e

po

se

s

ur

l'

u

tilis

a

ti

o

n d

'

un

e

v

e

r

s

io

n

a

d

a

p

tée

d

e

l

a

m

é

th

o

d

e

d

'

anal

y

se

d

e

la

v

al

e

u

r

(

AF

N

O

R

X

S

0-1

)

.

Fo

n

d

am

e

n

tal

e

m

e

n

t

, l

e

s

o

b

j

ec

tif

s

d

e

l

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

q

ui

s

on

t

d

'

o

p

timise

r

l

a

c

o

n

ce

p

ti

o

n d

'

un

pr

o

du

it

e

t

d

'

a

u

gme

n

t

e

r

l

'

éc

ar

t

en

tr

e

s

o

n

c

o

û

t

e

t

s

a

v

al

e

ur

vi

a

l

'

an

al

y

se

fo

n

c

tio

nn

e

ll

e

(

stan

d

ar

d

E

N

1

2

9

7

3

)

s

'

i

nscri

v

e

n

t

d

ans

l

es

n

ô

tr

es

.

Ce

tt

e

m

é

th

od

e

p

r

é

se

n

te

e

n

o

u

tr

e

l

'

a

v

anta

g

e

d

'

ê

tr

e

u

tili

s

a

b

l

e

d

ans

to

u

s

l

es

sec

te

ur

s

d

'

a

c

ti

vi

té

,

d

'

ê

tr

e

l

ar

g

e

m

en

t

r

ec

o

nnu

e

e

t

e

nfin

,

su

it

un

e

d

é

m

ar

ch

e

in

te

r

d

i

sci

p

linair

e

,

s

tru

c

tur

ée

e

t

o

r

g

anisée

po

ur

l

a

r

és

o

l

u

ti

o

n d

e

p

r

o

b

l

è

m

e

s

.

Qu

e

l

q

u

e

s

p

o

in

ts

d

e

v

i

gil

an

c

e

s

o

n

t

t

o

u

t

d

e

m

ê

m

e

à

n

o

te

r

p

armi

l

e

s

q

u

e

l

s

l

e

f

ai

t

q

u

e

l

a

d

é

te

rmina

tion

d

es

c

o

û

ts

e

s

t

p

ar

fo

is

s

im

p

lifi

ée

e

t

qu

e

l

e

s

c

o

û

ts

in

di

r

ec

ts

q

ui

s

o

n

t

l

ar

g

em

e

n

t

p

r

é

se

n

ts d

ans

l

es

ac

tivi

tés

d

e

se

rv

i

c

e

n

e

s

o

n

t

p

as

p

r

is

e

n

c

o

m

p

t

e

.

E

n

e

ffe

t

,

l

es

c

o

û

ts

r

é

p

e

r

to

ri

és

d

ans

l

e

ta

bl

e

a

u

d

e tar

ifi

c

a

tio

n

fo

n

c

ti

o

nn

e

l

so

n

t

g

é

n

é

r

al

e

m

e

n

t

limi

t

és a

u

c

o

û

t

d

e

s

c

o

m

po

s

an

ts

.

L

e

PSS

c

o

m

p

r

e

nan

t

u

n

e

p

ar

ti

e

s

ervi

ci

e

ll

e

po

u

v

ant

ê

tr

e

p

ur

e

m

e

n

t

in

ta

n

gi

b

l

e

,

l

e

c

al

cul

d

es

c

o

û

ts

do

i

t

ê

tr

e

a

d

a

p

té

po

u

r

a

p

pr

é

h

e

n

d

e

r

c

e

tt

e

p

ar

ti

e

imma

té

r

i

e

ll

e

d

e

l

'

o

ffr

e

.

Le

s a

d

a

p

ta

ti

o

ns

q

u

e

no

us

pr

o

p

o

s

o

ns

ici

v

i

se

n

t

à

d

imin

u

e

r

l

'

im

p

a

c

t

d

e

c

e

s

po

in

ts

d

e

v

i

gil

an

ce

.

N

o

s

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

ts

p

ar

t

e

n

t

d

e

l

'

h

y

po

th

èse

q

u

e

l

a

v

al

e

ur

pe

u

t

ê

tr

e

d

é

fini

e

p

ar

l

e

r

a

ti

o

pe

r

fo

rm

an

ce

d

es

fo

n

c

tio

ns

d

'

un

s

y

s

tè

m

e

r

a

p

po

r

té

à

s

o

n

c

o

û

t

g

l

o

b

al

[

G

oy

e

n

ech

e

,

1

9

9

9

}

.

En

c

o

n

ce

p

ti

on

d

e

p

ro

d

u

i

t

tan

gi

b

l

e

l

a

q

u

ali

t

é e

t

l

a

fi

a

b

i

lit

é

d

e

s

fo

n

cti

o

ns

s

o

n

t

é

g

al

e

m

e

n

t

p

ar

fo

i

s

p

ri

ses

e

n

c

o

m

p

te

[M

a

u

cha

n

d

e

t

al

, 2

0

10

1)

.

L

e

c

o

û

t

r

e

pr

é

se

n

te

l

e

m

on

tan

t

e

ng

a

g

é

dans

l

a

p

r

o

d

u

c

ti

on

e

t

l

a

d

é

li

v

r

an

ce

d

u

p

r

o

du

i

t.

Il c

o

u

vr

e

l

'

in

té

gr

al

i

té

du

cy

cl

e

d

e

v

i

e

d

u p

r

o

d

ui

t

(

c

o

û

t

d

e

m

a

ti

è

r

es

,

c

o

û

t

d

e

fa

b

ri

c

a

ti

on

,

d

'

as

se

m

b

l

a

g

e

,

d

e

p

lanifi

c

a

ti

o

n

e

t

d

'

in

v

e

s

ti

s

se

m

e

n

t

)

.

P

o

ur

anal

y

se

r

l

a

v

al

e

ur

du

PS5

o

ri

e

n

té

p

ro

d

ui

t

,

il

e

s

t

n

é

ce

ss

air

e

d

'

in

cl

u

r

e

d

ans

l

e

c

o

û

t

l

'

in

té

gr

ali

té

du

cy

cl

e

d

e

v

i

e

d

u

o

u d

es

se

rvi

ce

s

a

d

d

i

ti

o

nn

e

l

s

d

é

li

v

r

é

s

.

4

.

2

L

'

a

n

a

l

y

s

e

d

e

l

a

v

a

l

eu

r

d

u

p

o

i

n

t

d

e

v

u

e

d

u

p

r

e

s

t

a

t

a

ir

e

4

.2

1

L

e

s

fo

n

cti

o

ns

a

tt

e

n

d

u

e

s

d

u

P

S

S

p

our

l

e

p

r

es

t

a

t

aire

N

o

u

s s

u

p

po

so

ns

i

ci

q

u

e

l

es

fo

n

c

tio

ns

q

ui

p

arti

ci

pe

n

t

à

l

a

d

é

fini

ti

o

n

d

e

la

v

al

e

ur

po

ur

l

e

p

r

e

s

ta

tair

e

éq

ui

v

al

e

n

t

a

u

x bé

n

é

fi

ces

a

tte

n

d

u

s

p

ar

l

a

fo

urni

tur

e

du

PSS

.

M

all

e

r

e

t

i

d

e

n

tifi

e

l

e

s

bén

é

fi

c

es s

uiv

an

ts

[M

all

e

r

e

t

,

2

00

5

]

:

•

La

fi

d

é

li

sa

ti

o

n d

e

l

a

c

li

e

n

tè

l

e

p

ar

l

a

c

o

ns

tru

c

ti

on

d

e

r

e

l

a

tio

ns

d

e

d

é

pe

nd

an

c

e

en

tr

e

un

c

o

ns

o

mma

te

ur

e

t

un

fo

urnis

seur

q

u

i

pe

u

t

m

e

n

e

r

v

e

r

s

l

a

r

e

n

ta

b

ili

té

.

•

La

r

ech

er

ch

e

d

'

un

e

d

iff

é

r

e

n

ci

a

ti

o

n

qu

i

pe

rm

e

t

d

e

r

e

te

nir

l

e

s

c

o

ns

o

mm

a

te

ur

s

e

xis

tan

ts

e

t

d

'

e

n

a

ttir

e

r

d

e

n

o

u

v

e

a

ux

.

•

L

'

a

u

gm

e

n

ta

ti

on

e

t

l

a

s

ta

b

ilisa

ti

o

n

du

chiffr

e

d

'

af

f

air

e

s

p

ar

l

a

po

s

s

ib

ili

té

d

e

g

é

n

é

r

e

r

un

r

e

v

en

u

r

é

gulie

r

.

•

Le

r

e

nf

o

r

c

e

m

e

n

t

d

e

l

'

ima

g

e

d

e

s

e

n

tr

e

p

rise

s

.

©

R

evu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

M

o

d

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n

d

e

sy

s

tè

m

es

p

r

o

d

ui

t

-se

rvi

c

e

33

U

n

e

anal

y

s

e

d

e

l

a

li

tté

r

a

tur

e

s

péci

alisée

en

s

tr

a

té

gi

e e

t

busin

es

s

n

o

us a

c

o

nd

ui

t

à

lis

ter

d

'

a

utr

es

bén

éfi

c

es

a

tte

n

d

us

:

•

L

'

oc

cu

p

a

ti

o

n

d

'

un

m

ar

ché

e

xi

s

tan

t

o

u n

o

uv

ea

u

.

•

La

po

s

s

i

b

ili

t

é

d

e

cr

éer

d

e

s

r

é

se

a

u

x

d

e

p

ar

te

nari

a

ts

a

v

ec

d

e

s

pr

es

ta

tair

es

d

e

servi

ce

e

t

ains

i

d

e

p

ar

ta

g

e

r

l

es

ri

s

q

u

e

s

li

és

a

u

n

o

uv

ea

u

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t.

•

La

p

o

s

s

i

b

ili

té

d

e

r

a

c

co

ur

cir

l

e

d

élai

d

e

v

e

n

te

o

u

l

a

p

hase

d

e

n

é

g

oci

a

ti

on

a

v

ec

l

e

s

servi

ce

s

finan

ci

e

r

s

p

ar

e

x

e

m

p

l

e

d

ans

l

e

c

as

d

e

PS5

o

ri

e

n

té p

r

o

d

ui

t.

•

Ê

tr

e

du

r

a

b

l

e e

t

minimise

r

s

a

c

o

nso

mma

ti

on

én

e

r

g

é

ti

q

u

e

en

faisan

t

é

vo

l

u

er

so

n

busin

e

ss m

o

d

e!

tr

a

di

tio

nn

el

v

er

s

un

b

us

in

es

s

m

o

d

e

!

r

es

po

nsa

b

l

e

.

Ch

a

cun

d

e

s

bé

n

é

fi

ce

s

a

tte

n

d

u

s

peu

t

ê

tr

e

m

e

sur

é

p

ar

un

in

di

ca

te

ur

d

e

per

fo

rman

ce

e

t

cl

as

sé

se

l

o

n

s

o

n

im

p

o

r

tance

co

m

p

te te

nu

d

es

o

bj

ec

tifs

s

tr

a

té

gi

q

u

es

d

e

l

'

or

g

anisa

tio

n

.

Le

ni

v

e

a

u

r

é

el

l

e

m

e

n

t

m

es

u

r

é

d

e

ce

s

in

di

c

a

te

ur

s

c

o

m

p

ar

é

a

u

c

o

û

t

g

l

o

b

al

du

PS5

perm

e

t

d

e

q

u

an

tifi

er

la

val

e

ur

d

e

l

a

s

o

l

u

ti

o

n

4

.

2.

2

L

e

c

o

û

t

d

'

un

P

SS

Le

c

o

û

t

g

l

o

b

al

d

'

un

PS5

d

é

pe

n

d d

e

s

o

n

d

e

gr

é

d

e

tan

gi

b

ili

té

,

du

d

e

gr

é

d

'

in

ter

a

cti

on

q

ui

e

s

t

n

éc

e

s

s

air

e

en

tr

e

l

e

fr

o

n

t

o

ffi

ce

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

rise e

t

l

e

cli

en

t

po

ur

l

e

d

é

li

vr

er

e

t

l'

u

tilise

r

ainsi

qu

e

d

u

d

e

gr

é

d

e

s

tan

d

ar

d

is

a

tio

n

d

u

p

r

oc

e

ss

u

s

d

e

d

éli

vr

an

c

e

d

u

di

t

PSS

.

Le

c

o

û

t

g

l

o

b

al

se

d

éc

o

m

po

se

en

c

o

û

t

dir

e

ct

e

t

c

o

û

t

in

dir

ec

t

e

t

c

o

m

p

r

e

n

d d

e

s

c

o

û

ts

d

e

c

o

m

po

san

ts

,

d

es

c

o

û

ts

d

e

tr

a

v

ail

e

t

d

e

s

char

g

e

s

.

P

l

u

s

p

r

éci

s

é

m

e

n

t

,

l

e

s

c

o

û

ts

d

e

c

o

m

po

s

an

ts

c

o

m

pr

e

nn

en

t

:

(

i

)

l

e

c

o

û

t

d

e

s co

nso

mmab

le

s

q

ui

s

o

n

t

u

tilisé

s

po

ur

fa

b

ri

qu

e

r

un

PS5

tangi

b

l

e

(

ma

ti

èr

es

p

r

e

mières

,

p

a

p

i

e

r

p

o

ur

l

a

d

ocum

e

n

ta

ti

on

,

e

n

cr

e

po

ur

l'

im

p

riman

te

,

e

tc

.

)

,

e

t

(

ü

)

l

e

c

o

û

t

d

es

s

upports p

h

y

s

i

q

u

es

n

éc

ess

air

es

à

s

a

r

éalisa

ti

o

n

(

r

e

s

so

ur

ce

s

d

e

fa

b

ri

c

a

tio

n

,

l

o

gi

ci

e

ls

s

pécifi

q

u

e

s

,

o

r

dina

te

ur

s

,

e

tc

.

)

.

Les

c

o

O.

ts

d

e

tr

a

v

ail

c

o

m

p

r

e

nn

en

t

l'

ense

m

b

l

e

d

e

s

r

ém

un

ér

a

ti

o

ns

d

es

r

ess

o

ur

ce

s

h

um

ain

es

q

ui

s

o

n

t

in

te

rv

e

n

u

e

s

d

ans

l

e

p

r

oj

e

t

PS5

(

d

e

l

'

i

d

ée

PS.5

à

s

a

d

éli

vr

an

ce

a

u

cli

en

t

)

.

Les fr

ais

g

én

ér

a

ux

in

cl

u

e

n

t

l

e

s

c

o

û

ts

fix

es

(

in

v

e

s

tiss

e

m

en

ts

,

fr

ais

d

e

s

tru

ctur

e

,

tax

es

,

e

t

l

a main

-

d

'

œ

u

vr

e

in

dir

ecte

)

.

D

'

un

p

o

in

t

d

e

vu

e

m

é

th

od

o

lo

gi

q

u

e

,

to

u

s

l

es

é

l

ém

en

ts

d

e

c

o

û

t

do

i

v

en

t

ê

tr

e

d

é

termin

és

e

t

r

e

gr

o

u

p

é

s

p

ar

c

a

té

go

ri

e

s

e

n

tenan

t

c

o

m

p

te

d

es

s

pécifi

ci

té

s

d

u

PSS

.

U

n

e

es

tima

tio

n

du

ni

v

e

a

u

d

e

ce

s

c

o

û

ts

e

s

t

e

ns

ui

t

e eff

ectu

ée

.

4.2.

3

La

re

pr

é

se

n

t

a

tion

d

e

la

v

al

e

ur

p

o

ur

l

e p

re

s

t

at

aire

La

d

es

cri

p

ti

on

d

e

s

fo

n

cti

o

ns

d

u

p

o

in

t

d

e

vu

e

d

u

p

r

e

s

ta

tair

e

e

t

l

a

c

o

nnais

s

an

c

e

d

e

s

co

O.

ts

d

u

PS5

pe

rm

e

tt

e

n

t

d

e

c

o

ns

tru

ir

e

un

p

r

e

mi

e

r

ta

b

l

e

a

u d

e tarifi

c

a

ti

o

n

fo

n

cti

onn

el

d

u

po

int

d

e

vu

e

d

u

p

r

e

s

ta

tair

e

(F

i

gur

e

3

)

.

So

n

t

r

e

p

r

é

se

n

tés

d

ans

cel

ui

-ci

:

en

li

gn

es les

d

iff

é

r

en

ts

types

d

e

c

o

O.

ts

cl

a

ss

é

s

p

ar

rub

ri

q

u

e

s

q

u

'

il

c

o

n

vi

e

n

dr

a

d

e

d

é

taill

er

p

ar

po

s

te

él

é

m

en

tair

e

;

en

c

o

lo

nn

es

l

es

bé

n

é

fi

ce

s

a

tt

en

d

u

s

p

ar

l

e

d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

du

PSS

.

(N

o

us a

v

o

ns

r

es

tr

e

int

l

a

lis

te

d

es

bén

éfi

c

es

p

r

é

se

n

té

s

d

ans

un

so

u

ci

d

e

li

si

b

ili

té

du

ta

b

l

e

a

u

)

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

çaise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

du

s

tri

ell

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

34 Th

ecl

e

A

LIX

,

G

r

e

g

o

ry

ZA

CHAREW

I

C

Z

,

N

ic

o

l

as P

E

RR

Y

Le

m

o

n

tan

t

d

e

s

fr

ais

g

é

n

é

r

a

ux

e

t

d

es

c

o

û

ts

s

al

ari

a

ux

in

d

ir

ects

do

i

t

ê

tr

e

p

arta

g

é

e

n

tr

e

to

u

s

l

es

PSS

d

e

m

êm

e

type

,

d

é

li

v

r

és

a

u

x

cli

e

n

ts

.

L

'

anal

y

se

d

e

la

v

al

eur

se

f

ais

an

t

a

p

ri

o

ri

(

en

a

v

an

t

-

v

e

n

te

)

,

un

e es

tima

ti

o

n du

no

m

b

r

e

d

'

e

x

e

m

p

l

air

es

d

e

PSS

d

e

m

ê

m

e

ty

pe

à

d

é

v

e

l

o

p

per

pe

u

t

ê

tr

e

o

b

te

n

u

e

p

ar

un

e

é

tu

d

e

d

e

mar

ch

é

.

Le

s

c

o

û

ts

d

e

c

o

m

po

sants

doiv

e

n

t

p

o

ur

l

e

ur

p

art

ê

tr

e

p

ar

ta

g

é

s

e

n

fo

n

c

tio

n

d

e

l

e

ur

p

ar

ti

ci

p

a

ti

o

n

à

l

a

r

é

alisa

ti

on

d

'

un

e

fo

n

c

ti

o

n.

Il

e

n

es

t

d

e

m

ê

m

e

d

es c

o

û

ts

d

e

tr

a

v

ail

dir

ec

ts

.

U

n

e

fo

i

s

l

e

s

c

o

û

ts

p

ar

ta

gés

,

il es

t

p

o

ss

i

b

l

e

d

e

c

al

cul

e

r

l

e

c

o

û

t

d

e

cha

qu

e

fo

n

cti

o

n

e

t

d

'

é

v

al

u

er

l

e

c

o

û

t

r

e

l

atif

d

es

fo

n

c

ti

o

ns

.

La

r

é

p

artiti

o

n

d

u

c

o

û

t

g

l

o

b

al

r

a

pp

o

r

té

e

à

l

a

fo

n

cti

o

n

e

t

c

o

m

p

ar

ée

à

so

n

im

po

r

tan

c

e

gu

i

d

e

r

a

l

e

s

d

é

ci

d

e

ur

s

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

rise

d

ans

l

a

sé

l

ec

tio

n

d

es fo

n

ctio

ns

à

d

é

v

e

lo

p

pe

r

o

u

à

s

u

p

p

rim

er

p

o

ur

ac

cr

o

i

tr

e

l

a

v

al

e

u

r d

u

PSS

po

u

r

l'

e

n

tr

e

p

rise

.

Coût

%

F

o

nctio

n

(

F

C

)

total

Coût

F

i

d

él

i

se

r

Se

Assure

r

R

en

fo

rce

r

P

rése

rver

Accroitre

P

a

rta

ger

Occu

pe

r

d

ifférenci

e

r

l

e

d

i

ent

des

des

l'

i

m

ag

e

d

e

l'

e

n

vi

ron

ne

l

a

va

l

eu

r

l

es

ri

sq

ues

de

oona.o

rre

n

ls

reve

n

us

marq

ue

me

nt

d

'

usa

g

e

n

ou

vea

ux

rég

u

li

ers

pou

r

le

ma

rche

s

d

ie

nt

F

C

1

F

C

2

F

C

3

F

C4

F

C

5

F

C6

F

C

7

F

C8

B

é

rne

nts

Con

somma

b

les

S

u

pport

nhv

si

a

ue

C

oûts d

i

red

de

tra

va

i

l

Cout

de

tra

va

i

l

i

nd

i

rect

C

ha

rges

Coül

de

F

C

t

Coût

dit

F

C2

Ceùt

de

F

C3

C.oO!

d9

F

C4

Coût

do

F

C5

Coùt

de

F

C8

CoOl

de

FC

7

Coût

de

F

C8

-

%

F

C

1

F

C

2

F

C

3

F

C4

F

C

5

F

C6

F

C

7

F

C

8

COSI

pourcen

tag

e

poun::,en

tage

pou

rœ

n

tage

pou

rcentage

pou

rœn

tage

pourœn tag

e

pou

oœ

n

tage

po

u

rœ

n

la

g

e

d'

i

"l)Otlance

d'

i

mpo,tanœ

d'

i

m

portan

ce

d

'

i

mportan

ce

d

1

mportan

œ

d

1

111)()

rta

nœ

d

'

i

m

portan

ce

d'

i

m

porta

n

ce

F

i

gu

r

e

3

:

M

a

tri

c

e

d

e

v

al

e

ur

o

ri

e

n

tée

p

r

es

ta

tair

e

.

4.

3

L

'

a

n

a

l

y

s

e

d

e

la

v

a

l

eu

r

d

u

p

o

i

n

t

d

e

v

u

e

d

u

cl

i

en

t

U

n

PSS

é

tan

t

c

o

m

po

sé

d

'

un

e

p

arti

e

tan

gi

b

l

e

e

t d

'

un

e

p

arti

e

in

tan

gi

b

l

e

,

n

o

u

s

anal

y

se

r

o

ns

d

ans

un pr

e

mi

e

r

t

e

mp

s

l

e

s

fo

n

cti

o

ns

d

e

service

r

e

n

d

u

es

p

ar

l

e

pr

o

du

i

t

c

o

m

p

o

sa

n

t

l

e

PS.5

.

P

uis

n

o

us anal

y

ser

o

ns

l

e

s

fo

n

cti

o

ns

d

e

la

p

ar

ti

e

in

tan

gi

b

l

e

q

ui

c

o

rr

es

p

o

n

d

e

n

t

a

u

x

pe

r

fo

rm

an

ce

s

a

tte

n

du

e

s

d

u

PSS

(

§

4

.

1

)

.

C

es

fo

n

cti

o

ns

se

ron

t

e

ns

ui

te

r

a

p

pr

och

ées

afin

d

e

d

é

ter

min

e

r

l

a

v

al

e

u

r

d

e

l

a

pr

o

po

s

i

ti

on

.

L

'

é

tu

d

e

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

a

p

artie

tan

gib

l

e

c

o

ns

i

s

te

à

li

s

t

e

r

l

es

fo

n

c

ti

o

ns

d

e

serv

ic

e

d

u

pr

o

d

ui

t

d

u

PSS

e

t

à

l

es

cl

ass

ifi

e

r

e

n

fo

n

c

tio

ns

p

rin

c

i

p

al

es

,

sec

o

n

d

air

es

e

t

c

o

n

tr

ain

te

s

.

P

o

ur

l

a

p

arti

e

in

tan

gi

b

l

e

,

n

o

u

s

c

o

ns

i

d

é

r

o

ns

q

u

e

l

a

pe

r

fo

r

m

an

ce

d

es

fo

n

cti

o

ns

c

o

r

r

e

s

po

n

d

a

u

x

pe

r

fo

rm

an

ce

s

a

tt

e

n

d

u

es

d

es

se

rvi

ce

s

e

t

no

u

s

n

o

u

s

s

o

mm

e

s

a

p

puy

é

s

s

ur

l

e

m

o

d

è

l

e

S

E

R

V

Q

U

A

L

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

trie

ll

e

-

V

ol

.

3

3

,

N

°

3

M

od

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

ov

a

tio

n

d

e

sy

s

tè

m

e

s

pr

o

d

ui

t

-se

rvi

ce

35

p

o

ur

l

e

s

d

é

finir

[

Z

e

i

thmal

,

1

9

9

1

]

.

Le

s

cri

tèr

es

p

r

o

po

sé

s

p

ar

l

es

a

u

te

urs

perm

e

tten

t

d

'

é

v

al

u

e

r

l

a

q

u

ali

té

d

'

un

se

rvi

c

e

s

tan

d

ar

d

e

t

o

n

t

é

té

d

é

finis

c

o

mme

r

ech

e

r

ch

és

p

ar

l

e

cli

e

n

t

d

ans

un

e

r

el

a

ti

on

d

e

s

e

rvi

c

e

.

Les

dim

e

ns

io

ns

perm

e

tte

n

t

po

ur

l

e

ur

p

ar

t

d

e

r

egr

o

uper

d

es

cri

t

èr

es

c

o

rr

él

és

.

E

ll

es

c

o

n

ce

rn

en

t

:

•

La

tan

gi

b

ili

té

:

a

p

p

ari

tio

n d

es

ins

tall

a

ti

o

ns

p

h

y

s

iq

u

e

s

,

éq

ui

pem

e

n

t

,

pers

o

nn

e

l

e

t

ma

té

ri

el

d

e

c

o

mmuni

c

a

tio

n.

•

La

fi

a

b

ili

t

é

:

c

a

p

a

ci

t

é

à

e

x

é

cu

ter

l

a

p

r

e

s

ta

ti

on p

r

o

mise

en

c

o

nfi

an

ce

e

t

a

v

ec

p

r

écis

i

o

n.

•

La

r

éa

cti

vi

té

:

l

a

vo

l

o

n

té

d

'

ai

d

er

l

es

cli

en

ts

e

t

fo

urnir un

servi

ce

r

a

p

i

d

e

m

en

t

•

L

'

as

s

u

r

an

c

e

:

c

om

p

é

t

e

n

c

e

,

c

o

urto

is

i

e

,

cr

é

di

b

ili

té

e

t

sen

timen

t

d

e

sécuri

té

,

•

L

'

e

m

p

a

thi

e

:

l'

a

c

ce

ss

ib

ili

té

,

un

e

bo

nn

e

c

o

mm

uni

ca

ti

o

n

e

t

c

o

m

p

r

éh

ensio

n

d

u

cli

en

t

La

d

é

fini

ti

o

n

d

e

l

a

fi

a

b

ili

té

d

o

nn

ée

i

ci

r

ej

o

in

t

l

a

r

é

p

o

nse

a

ux

s

pécifi

c

a

tio

ns

fo

n

cti

o

nn

ell

e

s

.

Ains

i,

ch

a

qu

e

se

rvi

c

e

p

e

u

t

ê

tr

e

d

éfini

p

ar

u

n

e

fo

n

c

tio

n

prin

ci

p

al

e

q

ui

c

o

rr

es

p

o

n

d

à

s

a

r

aiso

n

d

'

ê

tr

e

(

r

ai

s

o

n

po

ur

l

a

q

u

e

ll

e

il

e

s

t

p

r

o

p

o

s

é

)

c

o

mm

e c

'

e

s

t

l

e

c

as

po

ur

l

es

pr

o

d

ui

ts

tangi

b

l

es

.

Il

es

t

é

g

al

e

m

e

n

t

à

n

o

te

r

qu

e

l

a

s

a

tis

fac

ti

o

n d

u

cli

e

n

t

q

u

i

p

asse

p

ar

la

tan

gi

b

ili

té

d

u

servi

ce

es

t

un

e

vis

i

o

n

d

u

al

e

d

e

c

ell

e

d

u

p

r

o

d

ui

t

tan

gi

b

l

e

q

u

i

r

é

po

nd

à

un

e

fo

n

cti

o

n d

e

se

rvi

ce

.

Il

s

'

ens

ui

t

q

u

e

d

e

s

c

om

p

o

s

an

ts

s

o

n

t

n

éc

e

ssair

e

s

p

o

ur

s

upp

o

r

t

er

cha

cun

d

es servi

c

es

.

Le

s

a

u

tr

e

s

c

ri

tè

r

e

s

i

ci

r

é

pe

r

to

ri

é

s

ti

e

nn

en

t

à

l

'

im

po

r

tan

ce

d

e

la

r

e

l

a

ti

on

d

e

se

rvi

c

e

dans

l

e

p

r

oc

ess

u

s

d

e

se

rvu

c

ti

on

(E

ig

li

e

r

,

2005

]

.

D

ans l

e

c

as

d

e

l

a

fo

urni

tur

e

d

'

un

PSS

,

qu

el

q

u

'

en

s

o

i

t

l

e

ty

p

e

,

l

a

r

e

l

a

ti

on d

e

s

erv

ic

e

e

s

t

n

éc

es

s

aire

po

ur

v

e

n

dr

e

l

e

s

se

rvi

c

es

a

d

di

tio

nn

e

ls

a

u

p

rod

ui

t

(

cas

d

u

PSS

o

ri

e

n

té

pr

o

d

ui

t

)

o

u p

o

ur

v

en

dr

e

l

e

s

se

rvi

ce

s

à

l

a

p

l

a

c

e

d

u

p

r

o

d

ui

t

(

cas

du

PSS

o

ri

e

n

té

u

sa

g

e

)

.

C

e

tte

r

e

l

a

tio

n

s

o

uhai

tée

p

ar

l

e

cli

e

n

t

,

d

ans

un

o

bj

ectif

d

e

sui

vi

per

s

o

nnalisé

e

t

d

e

p

r

o

ximi

té

fai

t

p

ar

ti

e

d

e

s

fo

n

c

ti

o

ns

as

s

oci

ées a

u

PSS

.

N

o

u

s

d

é

d

ui

s

o

ns

d

e

l

'

é

tu

d

e

p

r

écé

d

e

n

te

q

u

a

tr

e

type

s

d

e

fo

n

cti

o

ns

q

ui

s

o

n

t

:

i

)

sa

tis

fair

e

un

be

s

o

in

d

'

u

s

a

g

e

,

ü

)

d

i

s

p

o

s

e

r

d

'

un

sy

s

tè

m

e

tan

gi

b

l

e

/

in

tan

gi

bl

e

e

t

iü

)

in

ter

a

gir a

v

ec

l

e

p

r

es

ta

tair

e

e

t

,

i

v

)

di

spo

se

r

d

'

un

e

o

f

fr

e

pe

r

s

onnalisée

.

Les

fo

n

c

tio

ns

i

)

e

t ü

)

se

ron

t

à

d

éc

o

mposer

p

ar

servi

c

e

é

l

é

m

e

n

taire

.

Afin d

e

c

o

m

p

l

é

t

e

r

ce

tte

lis

te

d

e

fo

n

ctio

ns

,

n

o

us

a

vo

ns

défini

un

e

lis

te

d

e

fo

n

cti

o

ns

c

o

n

tr

ain

te

s

q

u

e

l

e

PSS

do

i

t

sa

tis

f

air

e

.

C

es

fo

n

cti

o

ns

s

o

n

t

r

e

p

rises

F

i

gur

e

4

.

©

R

e

vue

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

s

tri

ell

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

36

Th

ecl

e

A

LIX

,

G

r

e

g

o

ry

ZA

CHAREWI

CZ

,

N

ic

o

l

as P

E

RR

Y

Coût

%

F

o

nction

(

F

C)

tota

l

Co

ût

Sa

tis

fa

i

re

E

tre

P

erm

e

ttre

M

i

n

i

m

i

se

r

R

es

pect

e

r

Eire

E

tre

Etre

u

n

beso

i

n u

n

système

l'i

n

t

eract

io

n

l

'

i

n

ve

s

ti

sse

l'

en

vi

ro

n

ne

écxH:l0nçu

accessi

bl

e

perso

n

nali

sé

d

'

u

sa

ge

ta

ng

i

b

l

e

/

ent

re

m

en

t

de

m

e

nt

faci

le

me

nt

i

n

ta

n

g

i

bl

e

pa

rt

i

es

l'

uti

li

sa

t

e

u

r

pre

n

a

n

t

e

s

F

C

'

1

F

C

'

2

F

C

'

3

F

C

'

4

F

C

'

S

F

C

'

6

F

C

7

F

C

'

8

E

l

é

me

n

ts

C

o

n

so

mm

a

b

l

es

S

u

p

po

rt

Mo

~

s

i

nu

e

Co0

,

ri\1

~

d

e

Cou

t

de

tra

va

i

l

i

n

d

i

,_.,

C

ha

m

e

s

CoCtl

de

F

C'

1

C.oû1

dllll

F

C"2

Caùt

de

F

C'3

CoOI

de

f

C'

..

Co0t

de

F

C'5

Co(d:

de

F

C&

Coût

de

F

C7

Coôt

de

F

C11

-

% F

C

'

1

F

C

'

2

F

C

'

3

F

C

'

4

F

C

'

S

F

C

'

6

F

C

'7

F

C

'

8

COS

!

~

=

pou

rœn

lag

e

pou

rœn

tag

e

po

urœ

n

lag

e

pou

rœ

n

lag

e

pou

rœn

lage

p

ourcen

ta

g

e

pou

rœn

tag

e

d

1

m

portan

œ

d

'

importa

nce

d

'

i

m

p

ortan

ce

d

'

i

mpo

rtan

ce

d

'importa

nce

d

'

im

p

orta

n

ce

d

'

im

p

ortan

ce

F

i

gur

e

4

:

Ma

tri

ce

d

e

v

al

e

u

r

o

ri

e

n

t

ée

cli

e

n

t

Co

mm

e

p

r

éc

é

d

e

mm

e

n

t

,

la

s

a

ti

s

fa

c

ti

on d

e

ch

a

cu

n

e

d

e

s

fo

n

c

ti

o

ns

pe

u

t

ê

tr

e

m

e

s

ur

ée

p

ar

un

n

d

ic

a

te

ur

d

e

pe

r

fo

rman

ce

.

Cha

cun

e

pe

u

t

ê

tr

e

cl

a

ss

ée

p

ar

ord

r

e

d

'

im

po

r

tan

ce c

o

m

p

te

te

n

u d

e

s

bj

ec

tifs

d

e

s

cli

e

n

ts

.

II

s

'

e

ns

ui

t

q

u

e

l

e

ni

v

ea

u

r

ée

ll

e

m

e

n

t

m

e

s

ur

é

d

e

c

e

s

in

d

ic

a

te

ur

s

c

o

m

par

é a

u

o

û

t

g

l

o

b

al

d

u

P5.5

pe

rm

e

t

d

e

q

u

an

tifi

e

r

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

a

s

o

l

u

ti

o

n

.

Le

ta

b

l

ea

u

d

e

tarifi

c

a

ti

o

n

m

c

ti

onn

e

l

d

u

P5.5

p

o

ur

l

e

cli

e

n

t

e

s

t

r

e

p

r

é

se

n

té

Fi

gu

r

e

4

.

Il

s

ui

t

l

e

m

ê

m

e

p

rin

ci

pe

d

'

o

r

g

anis

a

ti

o

n

1

li

gn

e

s

e

t

e

n

c

ol

o

nn

e

s

q

u

e

ce

l

ui

du

p

r

e

s

t

a

tair

e

.

La

v

e

n

til

a

ti

on d

e

c

o

û

ts

o

bé

i

t

a

ux m

ê

m

e

s

r

è

g

l

e

s

.

i

ns

i

, d

e

la

m

ê

m

e

fa

ç

o

n

,

un

e

fo

i

s

l

e

s

c

o

û

ts

v

e

n

til

és

,

il

e

s

t

poss

i

b

l

e

d

e

c

alcu

l

e

r

l

e

c

oû

t

d

e

ch

a

qu

e

n

cti

o

n

e

t

d

'

é

v

al

u

e

r

l

e

c

o

û

t

r

e

la

tif

d

e

s

fo

n

c

ti

o

ns

.

La

r

é

p

ar

ti

ti

on du

c

o

û

t

g

l

o

b

al

r

a

p

p

o

r

tée

à

l

a

-i

cti

o

n

e

t

c

o

m

p

ar

ée

à

s

o

n

im

po

rtan

ce

gui

d

e

r

a

l

e

s

d

éc

i

d

e

u

r

s

d

e

l

'

e

n

tr

e

p

r

is

e

d

ans

l

a

sé

l

ec

ti

o

n d

e

s

i

c

ti

o

ns

à

d

é

v

e

l

o

p

pe

r

ou

à

s

u

p

p

r

i

m

e

r

p

o

ur

a

c

cr

o

i

tr

e

l

a

v

al

e

ur

du

PS5

po

ur

l

e

cli

en

t

C

o

m

p

ar

ai

s

o

n

e

n

tr

e

la

v

al

e

u

r

po

ur

le

c

li

en

t e

t

la

v

al

e

ur

p

o

ur

le

p

r

e

s

t

a

t

air

e

L

'

anal

y

se

d

e

s

d

e

u

x

ta

b

l

e

a

ux

p

r

éc

é

d

e

n

ts

pe

rm

e

t

d

e

d

é

t

e

rmi

n

e

r

l

a

p

art

d

u

c

o

û

t

g

l

ob

al

im

p

u

ta

b

l

e

à

cha

c

un

e

d

e

s

fo

n

c

ti

o

ns

d

u

PSS

se

l

o

n

cha

cun

d

e

s

po

in

ts

d

e

v

u

e

e

t d

e

p

r

opose

r

s

i

n

éc

e

s

s

air

e

,

d

e

s

am

é

li

o

r

a

ti

o

ns

p

o

ur

r

a

ti

o

nna

lise

r

la

d

i

s

tri

bu

ti

o

n

d

e

ce

s

c

o

û

ts

.

E

ns

ui

te

,

e

n u

tili

s

an

t

un

o

pér

a

te

ur

d

'

a

gr

é

g

a

ti

on

,

il

e

s

t

po

s

s

i

b

l

e

d

e

d

é

duir

e

l

a

v

al

e

u

r

g

l

o

b

al

e

du

P5.5

p

r

o

po

sé

p

ar

un

e

e

n

tr

e

p

rise

s

ur

l

es

dim

e

ns

i

o

ns

:

cli

e

n

t

e

t

e

n

tr

e

p

ri

se

.

C

e

ll

e-ci

pe

u

t

p

r

e

nd

r

e

d

e

u

x

v

a

l

e

ur

s s

ur

c

ha

cun

e

d

e

s

dim

e

ns

i

ons

:

h

a

u

t

e

o

u b

as

se

.

Qu

a

tr

e

c

as d

e

fi

gu

r

e

pe

uv

e

n

t

se

p

r

é

sen

t

e

r

(F

i

gu

r

e

5

)

:

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

u

stri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

M

o

d

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

o

v

a

ti

o

n d

e

sy

s

tè

m

es

p

r

od

ui

t

-se

rvi

ce

37

•

La

val

e

ur

es

t

él

e

v

ée

p

o

ur

l

e

c

li

en

t

e

t

p

o

ur

l

'

e

n

tr

e

p

ri

se

.

D

ans

c

e

c

as

,

l

e

PSS

es

t

bén

éfi

q

u

e

à

l

'

en

tr

e

p

ri

se

e

t

sa

ti

s

f

ai

t

l

e

s

be

so

ins

d

'

us

a

g

e

d

u

cli

e

n

t

Il

pe

u

t

ê

tr

e

d

é

v

e

l

o

p

pé

.

•

La

v

al

e

ur

es

t

fai

b

l

e

po

ur

l

e

cli

e

n

t

e

t

po

ur

l'

e

n

tr

e

p

ri

se

.

L

'

a

b

an

d

o

n

du

PSS

d

é

pen

dr

a

d

u

mo

n

tan

t

n

éc

e

s

sair

e

à

s

o

n

d

é

v

e

lo

p

pem

en

t

Il

po

urr

a ê

tr

e

d

é

v

e

l

o

p

pé

uni

q

u

e

m

e

n

t

p

o

ur

oc

cu

pe

r

d

e

l'

e

s

p

a

c

e

s

ur

un

mar

ch

é

p

ar

e

x

em

p

l

e

.

•

La

v

ale

ur

es

t

é

l

e

v

ée

po

ur

l

e

cli

en

t

e

t

faibl

e

po

ur

l'

e

n

tr

e

p

rise

.

Afin d

e

fi

d

élise

r

l

e

cli

en

t,

l'

e

n

tr

e

p

rise

po

urr

a

l

e

p

r

opo

se

r

m

ais

d

e

vr

a

ch

e

r

cher

un

e

so

l

u

tio

n

p

o

ur

a

u

gm

en

te

r

s

a

v

al

e

ur

;

so

i

t

e

n

a

u

gm

en

tan

t

s

o

n

c

o

û

t

(

t

o

u

t

e

n r

e

s

tan

t

s

ur

un

e

v

al

e

ur

d

u

r

a

tio

a

c

ce

p

ta

b

l

e

p

ar

l

e

cli

e

n

t

), so

it

e

n

a

j

o

u

tan

t

d

'

a

utr

e

s

se

rv

ic

es

g

é

n

ér

an

t

un

m

eill

eur

bé

n

éfi

c

e

p

o

ur

l'

e

n

tr

e

p

rise

.

•

La

v

al

eur

e

s

t

f

ai

b

l

e

p

o

u

r

l

e

cli

en

t

e

t

é

l

e

v

ée

po

ur

l

'

en

tr

e

p

rise

.

C

e

tte po

si

tio

n

perm

e

t

à

l'

e

n

tr

e

p

ri

se

d

'

ê

tr

e

bén

é

fi

ci

air

e

à

c

o

ur

t

term

e

m

ais

risq

u

e

d

e

s

'

a

v

ér

er

d

an

g

e

r

e

use

à

lo

n

g

term

e

si

l

e

cli

en

t

es

t

ins

a

tis

f

ai

t

p

ar

l

'

o

f

fre

p

r

o

p

o

sée

.

V

al

e

Ill'

pour

l

e

p

resta

taire

H

a

u

te

Basse

1

V

al

eur

po

ur

l

e

cli

en

t

Ha

u

te

Pr

o

fi

ta

b

l

e

et

inn

ov

an

te

N

o

n

pro

fi

ta

b

le

mais

inn

ov

ante

Basse

P

ro

fi

ta

b

l

e

et

inno

v

an

te

N

o

n

p

ro

fi

ta

b

l

e

et

n

o

n

inno

v

an

te

F

i

gur

e

5

:

M

a

tri

ce

d

e

v

al

e

ur

.

L

'

an

al

y

se

d

e

cha

cun

d

e

s

PSS

d

'

un

e

e

n

tr

e

p

rise

d

o

nn

ée

,

a

u

m

oy

en

d

e

s

o

u

tils

p

r

é

se

n

tés

p

r

éc

é

d

e

mme

n

t

,

do

i

t

c

o

n

d

uir

e

à

l

e

p

o

s

iti

o

nn

e

r

s

ur

l

a

ma

tri

c

e

d

e

l

a

v

al

e

ur

.

P

o

ur

as

s

ur

er

l

a

r

e

n

ta

b

ili

té d

e

l'

e

n

tr

e

p

rise

, l

e

p

o

r

te

f

e

uille

d

e

PSS

p

r

o

d

ui

ts-

se

rvi

ce

s

do

i

t

ê

tr

e

r

é

p

artis

d

ans

to

u

tes

l

e

s

c

a

t

égori

es

.

6.

C

o

n

cl

u

s

i

o

n

La

co

mm

e

r

ci

ali

s

a

tio

n d

e

PSS

o

ri

e

n

té

p

r

o

d

ui

t

e

s

t

un

e

p

r

a

ti

q

u

e

l

ar

g

e

m

en

t

r

é

p

an

d

u

e

en

éc

o

n

omie tr

a

d

itio

nn

e

ll

e

.

L

'

é

v

o

l

u

ti

o

n

d

e

s

m

en

tal

it

é

s

e

t

d

es

c

o

m

po

rtemen

ts d

u

cli

en

t

l'

in

ci

te

à

r

ech

e

r

ch

e

r

l

a

v

al

e

ur

p

ar

l'

u

sa

g

e

d

u

p

r

o

d

ui

t

p

l

u

s

q

u

e

p

ar

sa

po

ssess

i

o

n.

P

ar

all

èl

em

en

t

à

c

el

a

la

r

ar

éfa

c

tio

n

d

es

r

es

s

o

ur

c

es na

tu

r

e

ll

e

s

o

ri

e

n

te

l

e

s

en

tr

e

p

rise

s

v

er

s

I

'

éc

oc

o

n

c

e

p

ti

o

n

e

t

l

a

c

o

n

ce

pti

o

n

d

ur

a

b

l

e

.

Il

s

'

e

ns

ui

t

un

g

liss

e

m

e

n

t

d

e

c

e

tte

éc

o

n

o

mi

e

tr

a

diti

o

nn

ell

e

v

er

s

un

e

éc

o

n

o

mi

e

d

e

se

rvi

c

e

q

ui

imp

ose

ses

c

o

n

tr

ain

te

s

a

u

x

m

ar

ch

é

s

.

La

qu

ê

t

e

d

'

inn

o

v

a

ti

o

ns

r

en

ta

b

l

es

e

s

t

l

e

n

o

u

v

e

a

u

l

e

i

tm

otiv d

es

e

n

tr

e

p

ri

ses

q

ui ch

e

r

ch

e

n

t

à

o

ffrir

d

e

s

s

o

l

u

tio

ns

à

fo

rte

v

al

e

ur

à

l

e

urs

cli

en

ts

q

ui

so

i

t

é

g

al

e

m

e

nt

p

r

o

fi

ta

b

l

e

po

u

r

ell

e

s-

m

ê

m

e

s

.

D

ans

c

e

c

o

n

tex

te

,

n

o

us

p

r

o

p

o

s

o

ns

l

es

pr

émi

c

es

d

'

un

m

o

d

è

l

e

d

'

anal

y

se

d

e

l

a

v

al

e

ur

d

'

un

e

inn

o

v

a

ti

on

PSS

sel

on d

e

ux

p

o

in

ts

d

e

vu

e

:

p

r

e

s

ta

tair

e e

t

cli

e

n

t

Les

r

é

s

u

l

ta

ts

d

e

l'

anal

y

se

s

on

t

r

e

gr

o

up

é

s

d

ans

un

e

ma

tri

ce

d

e

v

al

e

ur qu

e

l

'

on

pe

u

t

a

p

p

ar

e

n

ter

à

u

n

o

u

til

d

'

an

aly

s

e

s

tr

a

té

gi

qu

e

d

e

l

a

per

tin

en

c

e

d

'

un

e

o

ffr

e

PSS

.

La

p

rin

ci

p

al

e

limi

te

d

e

n

o

tr

e

c

on

tri

b

u

ti

o

n

e

s

t

l

a

so

u

s-estim

a

ti

o

n d

e

l

a

d

é

p

en

d

an

c

e

e

xis

tan

t

e

n

tr

e

l

es

fo

n

c

tio

ns

.

U

n

e

a

u

tr

e

limi

te

ti

e

n

t

a

u

f

ai

t

q

u

e

l

e

s

b

én

é

fic

e

s

a

ttend

us

p

ar

l

e

p

r

es

ta

tair

e

v

ari

en

t

s

ur

un h

o

rizo

n p

l

us

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

ustri

ell

e

-

V

o

l

3

3

,

N

°

3

38

Th

ecl

e

A

L

IX

,

G

r

e

g

o

ry

ZA

C

HAREWI

CZ

,

N

ic

o

l

as

P

E

RR

Y

o

u

mo

ins

l

o

n

g

.

C

es

d

e

u

x

po

in

ts

l

ais

sen

t

s

u

p

po

se

r

q

u

e

l

a

v

e

n

til

a

ti

o

n

d

e

s

c

o

û

ts

n

'

es

t

p

as

a

u

ss

i

tri

vi

al

e

q

u

e

ce

ll

e

s

o

u

s-e

n

te

nd

u

e

i

ci

.

Le

cal

cu

l

du

r

e

t

o

ur

s

ur

in

v

es

ti

sse

m

en

t

d

e

l

a s

o

l

u

ti

o

n

PS.5

ser

ai

t

un

bo

n

in

di

c

a

te

ur

à

a

j

o

u

t

e

r

po

u

r

d

éc

i

d

e

r du d

é

v

e

l

o

p

pe

m

e

n

t

o

u n

o

n

d

'

un

PSS

.

Les

pe

r

s

pecti

v

e

s

d

e

n

o

s

tr

a

v

a

u

x

s

o

n

t

d

e

fi

a

b

iliser

l

es

do

nn

ée

s

s

u

r

l

e

s

c

o

û

ts

,

d

e

d

éc

o

m

poser

l

e

s

PS.5

e

n

s

o

u

s-e

nse

m

b

l

e

s

é

l

é

m

e

n

tai

r

es

c

ar

ac

té

risés

p

ar

un

c

o

û

t

,

un

e

v

al

e

ur

e

t

un

R

O

I.

C

e

l

a

n

o

us

pe

rm

e

ttr

a

à

t

e

rm

e,

d

'

anal

y

se

r

l

e

s

d

iff

é

r

en

ts

sc

é

narii

d

e

c

o

u

p

l

a

g

e

d

e

s

so

u

s-e

nse

m

b

l

e

s

e

t

d

e

ch

o

is

ir

parmi

c

e

ux

-ci

l

e

s

p

l

u

s

pe

r

tin

e

n

ts

.

7

.

B

i

b

li

o

gr

a

p

h

i

e

Alix

,

T

.

,

V

all

es

p

ir

,

B

.

,

(

20

10

a

)

,

F

r

o

m

th

e

an

al

ysis

o

f

M

ana

g

e

ri

al

p

r

ob

l

e

ma

ti

cs

s

pecifi

c

t

o

th

e

in

d

uctr

i

al

an

d

s

e

rv

i

ce

s

ect

o

r

t

o m

e

th

o

d

s

an

d

t

o

o

ls T

r

ans

f

e

r

s fr

o

m

o

n

e

s

ec

t

o

r

t

o

th

e

o

th

e

r

,

A

ctes

d

e

l

a

co

nf

é

r

en

c

e

M

OS

I

M

'

10

(

8

th

I

n

te

rn

a

ti

on

al

C

o

nf

e

r

en

c

e

o

f

M

o

d

e

li

ng

an

d

S

im

ul

a

ti

o

n

)

,

H

ammam

e

t

,

T

unis

ia,

Alix

,

T

.

,

V

al

l

es

p

ir

,

B

.

,

(

2

01

0b

)

,

P

r

o

d

u

c

t

-

Se

rv

i

c

e

S

y

s

te

m

d

e

v

el

o

p

m

e

n

t

b

ased

o

n

p

r

o

j

ec

t

man

a

g

e

m

e

n

t

th

e

d

e

fini

ti

o

n

s

eq

u

e

n

ce

,

P

r

ocee

d

in

gs

of th

e

I

n

t

e

rna

ti

on

al

A

d

v

an

c

ed

in

P

r

o

d

u

c

ti

on

M

an

a

g

em

en

t

S

y

s

te

ms

(

AP

MS

'

lO

)

,

C

o

rno

,

I

tal

i

e

.

Alix

,

T

.

,

V

all

es

p

ir

,

B

.

,

(

2

009

)

,

A

fr

a

m

e

w

o

r

k

fo

r

p

ro

du

c

t

-

s

e

rvi

ce

d

es

i

gn

fo

r manuf

a

c

tu

rin

g

firms

,

P

r

oc

ee

d

in

gs

o

f th

e

I

n

te

rna

ti

o

n

al

A

d

v

an

c

ed

in

P

ro

du

c

ti

o

n

M

an

a

g

e

m

en

t

S

y

s

te

ms

(

AP

MS

'

09

)

,

B

o

rd

ea

u

x

,

F

ran

ce

.

B

a

g

lin

,

G

.

,

Mall

e

r

et

,

V

.

,

(

20

05

)

,

"

Le

d

e

v

e

l

o

p

pe

m

en

t

d

'

o

f

fres

d

e

s

e

rv

ic

es

d

ans

l

es

P

MI

"

.

C

ahi

e

r

d

e

r

ec

h

e

r

che

du gr

o

u

pe

HE

C.

Be

rry

,

L.L.

,

(

1

995

)

,

"

R

e

l

a

ti

o

ns

h

i

p

m

ar

k

e

ting

o

f

serv

ic

es

-

gr

o

w

in

g

i

n

te

r

es

t

,

e

m

e

r

gin

g pers

pec

ti

v

es

"

,

J

o

urn

al

o

f

th

e

A

c

a

d

e

m

y

o

f

M

ar

k

e

ti

n

g

Sc

i

e

n

ce

,

V

o

l.

23

,

N

°

4,

p

p

.

236--

2

45

.

Cheki

tan

,

D

.

S

.,

Sc

h

u

ltz

,

D

.

E

.,

(

2

00

5

)

,

"

I

n

th

e

M

ix

:

A

Cu

s

t

o

m

e

r

-

F

ocuse

d

A

pp

r

o

ac

h

C

an

B

r

in

g

th

e

C

u

r

r

en

t

Mar

k

e

tin

g

Mix

i

n

t

o

th

e

2

1

s

t

C

e

n

tu

r

y'

'

,

J

o

u

rn

al

o

f

M

ar

k

e

tin

g

M

anag

e

m

en

t

,

V

o

l.

1

4

,

N

°

1

,

pp

.

1

6-22

.

E

i

gli

e

r

,

P

.

, Lan

g

e

ar

d

,

E

.

,

(

1

9

8

7)

,

Se

rvu

cti

o

n

,

l

e

mark

e

ting d

es se

rv

ic

es

,

E

d

.

M

a

c

G

r

a

w

H

ill

.

R

eedi

te

d

in

2

00

5

F

ur

e

r, O

.

,

(

1

997)

,

"

Le

r

ô

l

e

s

tr

a

té

gi

q

u

e

d

es

s

e

rv

i

c

es

a

u

t

o

u

r

d

es

p

r

o

du

i

ts

"

,

R

e

vue

F

r

an

ç

aise

d

e

Ges

ti

o

n

,

N

°l

l

3

,

M

ars

-

a

v

r

il

-

mai

,

pp

.

9

8-

1

08

.

Go

y

h

en

e

tc

h

e

,

M

.

,

(

1

999)

,

Le

m

ar

k

e

tin

g

d

e

l

a

v

al

e

u

r

,

C

r

ée

r

d

e

l

a

v

al

e

u

r

pou

r

l

e

c

li

en

t

,

f

N

S

E

P

.

H

oc

k

e

r

ts

,

K.

,

(

1

999

)

,

Ec

o-

E

ffi

c

i

e

n

t

Se

rv

i

c

e

I

n

n

o

v

a

ti

o

n;

ln

c

r

e

as

in

g

B

us

in

es

s-

Ec

o

l

o

gi

c

al

E

ffi

ci

e

n

cy

o

f

P

ro

d

ucts and

Se

rv

i

ces

,

I

n

G

r

ee

n

e

r

M

ar

k

e

tin

g:

A

G

l

o

b

al

P

e

rs

pec

ti

ve

o

n

G

r

ee

n

e

r

Mar

k

e

tin

g

Pr

a

c

ti

ce

,

E

d

:

M

.

Ch

ar

te

r

,

S

h

e

f

fi

e

l

d

,

UK.

M

a

u

ch

an

d,

M

.

,

S

ia

d

a

t

A

.

,

P

e

rry

N

.

,

Be

rn

ar

d

A.

,

(

2

01

0

)

,

"

V

CS

:

V

al

u

e

Ch

ains

S

im

ul

a

t

o

r

,

a

To

o

l fo

r

V

al

u

e

An

al

y

s

is

o

f

M

an

uf

a

c

tu

rin

g

E

n

ter

p

ris

e

Proc

ess

es

(

A

V

al

u

e-

B

as

e

d

D

ecis

i

o

n

S

u

ppo

r

t

T

o

o

l

)

"

.

J

o

urn

al

o

f

I

n

tell

i

g

e

n

t

M

anuf

a

c

turin

g,

S

p

r

in

g

e

r,

00

1

:

10

.1

007

/

s

1

084S-0

1

~

2

-

x

M

all

er

et

,

V

.

,

(

2005

)

,

La

r

e

n

ta

b

ilité

d

es

se

rv

ic

es

d

ans

l

es

e

n

tr

e

p

r

ises

in

d

us

tri

e

ll

es

:

en

qu

ê

te

s

ur

un

pos

tul

a

t

,

Cahi

e

r d

e

r

ech

e

r

ch

e

gr

o

u

pe

HE

C.

M

o

r

elli

,

N

.

,

(2

006

)

,

"

De

v

e

l

o

p

in

g

n

e

w

pro

d

u

c

t

serv

ic

e

s

y

s

tems

(PSS

)

:

m

e

tho

d

o

l

o

gies

an

d

o

pe

r

a

ti

o

n

al

to

o

l

s

'',

J

ournal o

f

C

l

e

aner

P

r

o

du

c

ti

on,

V

o

l

1

4

,

p

p

.

1

4

9

5--

1

501

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

ais

e

d

e

G

e

s

ti

on

In

d

ustri

e

ll

e

-

V

o

l.

33

,

N

°

3

M

od

èl

e

d

'

anal

y

se

d

e

la

v

al

e

ur

d

e

l

'

inn

ov

a

ti

o

n

d

e

sy

s

tèm

es

p

r

o

d

ui

t

-se

rvi

ce

39

P

errin

,

J

.

,

(

2

001

)

,

"

An

al

y

se

d

e

l

a

v

al

eur

e

t

v

al

eur

éc

o

n

o

mi

qu

e

d

es

b

i

ens

et

servi

ces

.

R

e

vu

e F

r

an

çaise

de

Ges

ti

o

n

In

dus

tri

elle,

V

o

l.

20

,

N

°

2

,

pp

.

9-

20

.

P

o

rter

,

M

E

.

,

(1

985)

,

Th

e Co

m

peti

ti

v

e

A

dvan

ta

ge:

C

rea

tin

g

an

d

S

us

tainin

g

S

u

pe

ri

o

r

P

erf

orman

c

e

,

N

.

Y

.

F

r

ee

Press

.

S

tahel

,

W

.

R

,

(1

997)

,

"Th

e

F

un

cti

o

nal

E

c

o

n

o

m

y

:

C

ul

tur

al

an

d

Or

ganiza

ti

on

al

Chan

ge

,

ln

Th

e ln

d

us

trial

G

reen G

am

e

Ri

ch

ar

ds

,

D

.

J

.

E

d

ito

r

,

W

as

hin

gto

n

OC

N

a

tio

nal

A

ca

d

em

y

Press

,

p

p

.

91

-

1

00

.

T

ukk

er

,

A.

,

T

ischn

e

r

,

U

.

,

(

2

00

6

)

,

N

ew

B

us

in

es

s fo

r

Ol

d

E

ur

o

pe

,

Sh

effi

el

d

G

r

eenl

eaf

Pu

b

lis

hin

g

.

W

i

tt,

R.

,

Sal

om

o

n

,

M

,

(

1

991

)

,

V

al

u

e

a

dded

servi

c

es,

a

c

ase

s

tu

d

y

:

U

S

E

l

ectr

o

ni

c

C

o

m

po

n

en

ls Dis

t

r

i

bu

ti

o

n

'

,

in

'

M

ana

gin

g

Se

rvi

ces

A

cr

o

ss

Bo

r

d

ers

'

,

E

u

r

o

lm

o

g

Pres

s

.

Za

char

e

wi

cz

,

G

.

,

Alix

,

T

.

,

V

all

es

p

ir,

B

.

,

(

2

009

)

,

"

Se

rvic

es

m

o

d

elin

g

and

dis

tri

bu

ted

s

im

ul

a

ti

o

n

D

EYS

/

HL

A

s

up

p

orted

"

, Pr

oc

eedin

gs of

th

e

W

in

ter

Simul

a

tio

n

C

o

nf

eren

c

e

,

A

us

tin,

U

S

A.

2.ei.

thm

al

,

A.

,

P

aras

ur

aman

,

A.

,

Berry

,

L

.

,

(

1

991

)

,

Deli

v

e

rin

g q

u

ali

ty

servi

ce

,

Th

e

free

Pr

ess

.

©

R

e

vu

e

F

r

an

ç

aise

d

e

G

e

s

ti

o

n

In

d

us

tri

ell

e

-

V

o

l

.

33

,

N

°

3